Müşteri hizmetleri çağrı merkeziniz söz konusu olduğunda, çalışanların yetki verilmesi, telefonla temsilciler müşteri lehine hızlı kararlar alabilmek. Ayrıca, kuruluşların müşteri hizmetleri ekibine amir onayı olmadan karar alma yetkisi vermesi hayati önem taşımaktadır. İş dünyası ve kamu kurumları, gerçek yetki devri stratejilerini benimsemeden müşteri desteği alanında asla lider olamazlar.
İyi haber şu ki, kararların çoğunun şirkete maliyeti 50 doların altında kalacak. Müşterinin yaşam boyu değeri ve yetki verilmiş kararların yaratabileceği iyi niyet göz önüne alındığında, bu çok cüzi bir miktar. Ne yazık ki, “yetkilendirmeyi desteklediğini” iddia eden işletmelerin çalışanları bile, genellikle gerekli kararları kendi başlarına almaktan çekiniyor.
Destek temsilcilerinin sorunları kendi başlarına çözmek için inisiyatif almamalarının üç temel nedeni şunlardır:
1. Olumsuz geri bildirimlerden korkuyorlar.
Yetkiyle donatılmış kararlar alan bir çalışan için genellikle pek bir kazanç yoktur. Çalışanlara, sırf bir müşteriyi memnun etmek için bağımsız bir karar verdikleri için ödül veya takdir gösterilmesi nadiren görülür. Bununla birlikte, kuralları göz ardı etmek ya da işletmeyi istenmeyen maliyetlere maruz bırakmak, çalışan için neredeyse kesin olarak olumsuz sonuçlar doğuracaktır.
2. İşlerini kaybedeceklerini düşünüyorlar.
Birçok müşteri hizmetleri temsilcisi, şirkete zarar verecek gibi görünen bir karar vermektense bir müşteriyi kaybetmenin daha az riskli olduğuna inanır. Sonuçta, “Hiç kimse bir politikayı, kuralı veya prosedürü uyguladığı için işten atılmamıştır” diye düşünürler.
3. Bir hatanın bedelini ödemek zorunda kalacaklarından korkuyorlar.
Örneğin, bir misafiri standart odadan süite yükseltirlerse, aradaki farkı ödemek zorunda kalacaklar.
Çalışanların Yetkilendirilmesini Artırmak İçin Üç Adım
Bu korku kültürünü aşmak için, işletmelerin çalışanların moralini yükseltmek amacıyla üç adımı hayata geçirmeleri gerekiyor güçlendirme:
1. Güçlendirmeyi desteklemek ve kutlamak
Yetki verilen kararların çoğunun önemli bir maliyeti yoktur. Örneğin, gecikme ücretinden feragat etmek veya son başvuru saatine ilişkin kuralları esnetmek gibi durumlar buna örnek verilebilir. Yetki verilen çalışanlar, durumu göz önünde bulundurarak politika ve prosedürleri uyarlayabilir… ve müşterileri memnun edebilir.
2. Tüm departmanların ve yöneticilerin bu sürece dahil olmasını sağlayın
Ekiplerinde yetki devri kültürünü benimsemeli ve destek temsilcileri “kuralların dışına çıktıklarında” onlara arka çıkmalıdırlar. Çalışanlar arasında yayılan söylentilerde, yönetimin tek bir olumsuz geri bildirimi bile, bu politikanın sadece lafta kaldığı ya da geçici bir moda olduğu izlenimini yaratmaya yeter.
3. Güçlendirme Eğitimi
Onlara bunun ne olduğunu, nasıl hayata geçirileceğini ve kurumun bunu nasıl kutladığını anlatmalısınız.
İşin ironisi, şirketlerin müşteri çekmek için pazarlamaya muazzam miktarda para harcarken, onları elde tutma konusunda cimri davranmalarıdır. Eğer bütçe, çalışanların yetki verilmiş kararlar alabilmeleri için eğitilmesine ve böylece müşteri sadakatini sağlamaya ayrılsaydı, yatırımlarından çok daha hızlı ve ölçülebilir bir getiri elde ederlerdi. Çalışanlara yetki vererek, daha mutlu müşterilere sahip olursunuz. Pazar payınızı artırırsınız. Ve daha fazla para kazanırsınız.
Müşteri hizmetleri ekibinizi dış kaynaklara devretmeye hazırsanız, iletişim Durumunuzu görüşmek için bugün 719.368.8393 numaralı telefondan Worldwide Call Centers’ı arayın. Danışmanlarımız Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi Seçenekleri şuradan temin edilebilir ABD ve Kanada ...ye Doğu Avrupa, Asya veya Latin Amerika.
