Çağrı Merkezi Temsilcileri, Müşteri Hizmetleri

Müşteri Hizmetleri

Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Güçlendirin

Müşteri hizmetleri çağrı merkeziniz söz konusu olduğunda, çalışanların yetkilendirilmesi, telefon ajanlar müşteri lehine hızlı kararlar almak için. Dahası, kuruluşların müşteri hizmetleri ekiplerine amir onayı olmadan karar verme yetkisi vermesi kritik önem taşır. İş dünyası ve devlet kurumları, gerçek güçlendirme stratejilerini benimsemeden müşteri desteği konusunda asla lider olamayacaklardır.

İyi haber şu ki, çoğu kararın şirkete maliyeti 50 dolardan az olacaktır. Müşterinin yaşam boyu değeri ve yetkilendirilmiş kararların geliştirebileceği iyi niyet düşünüldüğünde bu çok küçük bir rakamdır. Ne yazık ki, "yetkilendirmeyi desteklediğini" iddia eden işletmelerin çalışanları bile genellikle gerekli kararları kendi başlarına almaktan korkmaktadır.

İşte destek temsilcilerinin sorunları bağımsız olarak çözmek için inisiyatif almamalarının üç temel nedeni:

1. Olumsuz geri bildirimlerden korkarlar.

Yetkilendirilmiş kararlar alan bir çalışan için genellikle çok az getiri vardır. Sadece bir müşteriyi memnun etmek için bağımsız bir karar verdikleri için çalışanlara nadiren ödüller ve kutlamalar sunulur. Bununla birlikte, politikayı göz ardı etmenin veya işletmeyi istenmeyen maliyetlere maruz bırakmanın çalışan için neredeyse kesinlikle bir dezavantajı olacaktır.

2. İşlerini kaybedeceklerini düşünüyorlar.

Birçok müşteri hizmetleri temsilcisi, şirket için zararlı görünen bir karar vermektense müşteri kaybetmenin daha az riskli olduğuna inanır. Ne de olsa, "Hiç kimse bir politikayı, kuralı veya prosedürü uyguladığı için kovulmamıştır" diye düşünürler.

3. Bir hatanın bedelini ödemek zorunda kalacaklarından korkuyorlar.

Örneğin, bir kişiyi odadan süite yükseltirlerse, aradaki farkı ödemek zorunda kalacaklardır.

Çalışan Güçlendirmeyi Artırmak için Üç Adım

Bu korku kültürünün üstesinden gelmek için, işletmelerin çalışanlarını güçlendirmeye yönelik üç adımı uygulaması gerekir GÜÇLENDİRME:

1. Yetkilendirmeyi güçlendirin ve kutlayın.

Yetkilendirilmiş kararların çoğunun önemli bir maliyeti yoktur. Örneğin, bir gecikme ücretinden feragat etmek veya bir kesinti süresinde kuralları esnetmek olabilir. Yetkilendirilmiş çalışanlar politika ve prosedürleri duruma uyacak şekilde değiştirebilir... ve müşterileri mutlu edebilir.

2. Her departmanın ve yöneticinin gemide olduğundan emin olun.

Ekipleri içinde bir yetkilendirme kültürü oluşturmalı ve "çizgilerin dışına çıktıklarında" destek temsilcilerinin yanında durmalıdırlar. Çalışanların, politikanın sadece lafta kaldığı ya da günün politikası olduğu mesajını almaları için tek bir olumsuz yönetim geri bildirimi yeterlidir.

3. Güçlendirme Eğitimi.

Onlara bunun ne olduğunu, nasıl gerçekleştirileceğini ve kuruluşun bunu nasıl kutlayacağını öğretmelisiniz.


Buradaki ironi, şirketlerin müşterileri çekmek için pazarlamaya büyük miktarlarda para harcarken, iş onları elde tutmaya geldiğinde cimrilik etmeleridir. Eğer bütçe, çalışanları güçlendirilmiş kararlar almaları için eğiterek müşteriyi elde tutmaya ayrılsaydı, yatırımlarının çok daha hızlı ve ölçülebilir bir geri dönüşünü göreceklerdi. Çalışanları güçlendirerek daha mutlu müşterilere sahip olursunuz. Pazar payınızı artıracaksınız. Ve daha fazla para kazanacaksınız.

Müşteri hizmetleri ekibinizi dışarıdan temin etmeye hazırsanız, İletişim Durumunuzu görüşmek için bugün 719.368.8393 numaralı telefondan Dünya Çapında Çağrı Merkezlerine ulaşabilirsiniz. Danışmanlarımız aşağıdakileri araştıracaktır Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi Seçenekleri mevcut ABD ve Kanada için Doğu Avrupa, Asya veya Latin Amerika.

Üste Kaydır