提高客戶滿意度的四個關鍵
許多客戶對品質和交互速度的要求越來越高。時間有限，他們通常可以將業務轉移到其他地方。贏得新客戶、留住他們並確保他們滿意並願意傳播有關您的服務的信息的風險很高。 要在市場上取得成功，需要在客戶的整個業務旅程中監控客戶的反饋。以下是可以提供提高客戶滿意度的構建基塊的四個關鍵：
1） 客戶聯繫監控：
客戶可以通過多種渠道與組織聯繫。 一些客戶呼叫聯絡中心，而另一些客戶則更喜歡通過網站或移動應用程式進行自助服務。 後者可能會導致在線聊天、電子郵件請求或尋求支援。客戶通常使用多個渠道來解決特定需求。最佳實踐要求您的公司提供一致的信息，無論管道如何。 例如，客戶可能會在決定通過其他渠道購買之前，先在網上進行一些研究。
在所有這些接觸點中，公司必須傾聽客戶的聲音，以評估互動的有效性和效率。 只有這樣，管理團隊才能確定客戶對該聯繫人的情緒反應。來自這些全渠道聯繫人的業務見解可以提供具體的、可操作的想法，不僅可以增強聯繫人處理，還可以改進業務流程和產品修改。
2）社交媒體監控：
組織不能忽視Twitter，Facebook，YouTube或其他社交網路。在社交媒體上傾聽和回應是一個在不同層面上瞭解客戶聲音的機會。共用的內容 社交媒體 與其他客戶反饋機制相比，可預測性較差，當然也更難控制，因為它可以迅速傳播開來。社交媒體是客戶越來越重要的“聲音”，需要監控和響應的計劃。
3） 客戶回饋：
對於消費者來說，在交易后收到反饋請求是例行公事。 無論是航空公司航班、在線購買、尋求支援，甚至只是網站訪問，這些回應都非常有價值。 客戶提供了他們在給定時間點向他人推廣您的滿意度和/或意願的快照。
4） 市場調研：
關於任何給定行業的客戶體驗，都有無限的新聞和獨立的第三方觀點。每個組織都需要監控其品牌聲譽，以了解消費者如何看待他們的業務。公司應該檢查自己和競爭對手的品牌認知度，以更新他們的客戶服務模式，並反映在特定行業中最有效的方法。
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