Ketika cuaca ekstrem, bencana alam, insiden siber, keadaan darurat kesehatan, pemadaman listrik, atau kejadian tak terduga lainnya mengganggu jalannya operasional normal, organisasi memerlukan cara yang andal untuk terus memberikan informasi kepada pelanggan, karyawan, dan masyarakat.

Outsourcing pusat panggilan darurat menyediakan tenaga kerja tambahan, teknologi, dan kapasitas yang diperlukan untuk menjaga kelancaran komunikasi penting ketika tim internal Anda kewalahan atau tidak tersedia.

Worldwide Call Centers (WCC) membantu organisasi menjalin kerja sama dengan penyedia layanan pusat kontak berpengalaman yang dapat mendukung saluran darurat, penanggulangan bencana, panggilan yang tidak tertangani, komunikasi dengan pelanggan, pemberitahuan, dan program kelangsungan bisnis.

Baik Anda sedang merencanakan ke depan maupun harus menanggapi lonjakan volume panggilan yang tak terduga, WCC dapat membantu Anda menemukan mitra outsourcing yang tepat berdasarkan kebutuhan, lokasi, teknologi, jam operasional, skalabilitas, dan anggaran Anda.

Bersiaplah Sebelum Keadaan Darurat Berikutnya

Keadaan darurat dapat terjadi dalam sekejap. Badai tropis, tornado, banjir, kebakaran hutan, badai musim dingin, gempa bumi, pemadaman listrik, insiden siber, kejadian kesehatan masyarakat, gangguan transportasi, dan krisis lainnya dapat secara drastis meningkatkan jumlah pertanyaan dari pelanggan sekaligus memengaruhi operasional normal Anda.

Strategi kelangsungan bisnis yang dirancang dengan baik dapat menyediakan sumber daya komunikasi alternatif ketika pusat layanan pelanggan utama Anda tidak dapat diakses atau ketika permintaan tiba-tiba melampaui kapasitas internal.

Alih-alih berusaha merekrut dan melatih karyawan tambahan di tengah krisis, organisasi dapat menjalin kerja sama dengan penyedia jasa outsourcing berpengalaman yang siap meningkatkan skala dukungan saat diperlukan.

Solusi Pusat Layanan Darurat dan Bencana

Pusat layanan pelanggan dalam Jaringan WCC dapat memenuhi berbagai kebutuhan komunikasi darurat, tergantung pada penyedia layanan dan programnya.

1. Nomor Darurat

Menyediakan saluran telepon khusus untuk memberikan informasi yang tepat waktu kepada pelanggan, karyawan, warga, pasien, wisatawan, pemegang polis, atau pemangku kepentingan lainnya.

Agen dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan, memberikan informasi terbaru yang telah disetujui, mengumpulkan informasi, meneruskan pertanyaan, dan meneruskan masalah ke tingkat yang lebih tinggi sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

2. Pemberitahuan Darurat

Berikan informasi terbaru kepada masyarakat seiring dengan perubahan situasi.

Penyedia layanan pusat kontak dapat mendukung komunikasi keluar melalui telepon, pesan teks, email, dan saluran lain yang telah disetujui, membantu organisasi menyebarkan pembaruan penting secara efisien.

Program-program tersebut dapat mencakup penutupan akibat cuaca, gangguan layanan, perubahan jadwal, informasi evakuasi, pembaruan operasional, perubahan janji temu, atau komunikasi lain yang bersifat mendesak.

3. Pengalihan Panggilan & Dukungan Saat Panggilan Melebihi Kapasitas

Apabila staf internal sedang tidak tersedia atau volume panggilan melebihi kapasitas, panggilan dapat dialihkan ke pusat layanan pelanggan yang dikelola pihak ketiga.

Strategi penanganan kelebihan panggilan dan pengalihan panggilan dapat membantu mengurangi jumlah panggilan yang terputus, menjaga ketersediaan layanan, serta menyediakan saluran komunikasi langsung bagi pelanggan selama masa gangguan.

4. Layanan Dukungan Pelanggan Darurat

Peristiwa tak terduga dapat menyebabkan lonjakan yang signifikan dalam jumlah pertanyaan dari pelanggan.

Agen outsourcing yang berpengalaman dapat membantu mengelola panggilan telepon dan interaksi digital dalam volume besar, menjawab pertanyaan yang telah disetujui, mendokumentasikan keluhan pelanggan, memberikan informasi terbaru mengenai status, serta meneruskan situasi prioritas kepada tim internal yang sesuai.

Tergantung pada penyedia layanannya, dukungan mungkin tersedia 24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun melalui saluran suara, email, obrolan, pesan teks, dan saluran digital lainnya.

Layanan Kelangsungan Bisnis & Pencadangan Pusat Layanan Pelanggan

Outsourcing darurat sebaiknya tidak dimulai hanya setelah bencana terjadi.

Organisasi dapat mengintegrasikan pusat layanan pelanggan yang dikelola pihak ketiga ke dalam struktur bisnis mereka yang lebih luas strategi kelangsungan bisnis dan pemulihan bencana, membangun kapasitas cadangan yang dapat diaktifkan ketika operasi internal terganggu.

Tersedia beberapa model layanan:

Layanan Penanggapan Panggilan Cadangan & Pengalihan Panggilan

Pusat layanan pelanggan cadangan dapat menangani panggilan ketika tim internal Anda sedang tidak tersedia, kewalahan, atau beroperasi dengan kapasitas yang berkurang.

Pendekatan ini dapat sangat berguna terutama saat terjadi keadaan darurat cuaca, lonjakan panggilan yang tak terduga, gangguan sistem, penutupan fasilitas, atau kekurangan tenaga kerja.

Dukungan Darurat yang Dapat Dikerahkan dengan Cepat

Ketika terjadi peristiwa tak terduga, beberapa pusat layanan pelanggan mungkin dapat segera menyusun program sementara, tergantung pada kompleksitas kampanye, integrasi teknologi, kebutuhan pelatihan, ketersediaan tenaga kerja, dan persyaratan keamanan.

Program-program yang hanya berfungsi untuk memberikan jawaban atau informasi mungkin dapat diterapkan lebih cepat daripada program-program kompleks yang memerlukan integrasi yang luas, pelatihan khusus, atau pengendalian regulasi.

Program Retainer & Standby

Organisasi yang memiliki persyaratan kelangsungan operasional yang tinggi dapat menjalin kerja sama dengan pusat layanan pelanggan sejak dini.

Dalam kerangka perjanjian siaga atau perjanjian retainer, penyedia layanan dapat menyiapkan prosedur tertulis, materi pelatihan, rencana rute, persyaratan teknologi, protokol eskalasi, serta sumber daya lainnya yang dirancang untuk mempercepat proses aktivasi ketika diperlukan kapasitas tambahan.

Layanan Dukungan Pelanggan Darurat Berbasis Kecerdasan Buatan

Teknologi pusat layanan pelanggan modern dapat membantu organisasi mengelola interaksi dalam jumlah besar secara lebih efisien selama masa-masa gangguan.

Tergantung pada penyedia dan aplikasinya, alat yang didukung AI mungkin dapat mendukung:

• Pengarahan panggilan dan interaksi yang cerdas
• Bantuan agen
• Rekomendasi berdasarkan basis pengetahuan
• Ringkasan percakapan otomatis
• Chatbot dan asisten virtual
• Pemantauan kualitas
• Analisis sentimen
• Analisis interaksi
• Otomatisasi alur kerja
• Pelaporan secara real-time

Dalam situasi darurat, teknologi-teknologi ini dapat membantu agen menemukan informasi yang telah disetujui dengan cepat serta menjaga konsistensi komunikasi dalam menangani interaksi pelanggan dalam jumlah besar.

Pengawasan manusia tetap sangat penting dalam situasi krisis di mana informasi dapat berubah dengan cepat atau interaksi memerlukan empati, penilaian, eskalasi, atau bantuan khusus.

Komunikasi Krisis Omnichannel

Keadaan darurat jarang hanya memengaruhi satu saluran komunikasi saja.

Pelanggan mungkin mencoba menghubungi organisasi Anda melalui telepon, email, obrolan langsung, pesan teks, media sosial, dan saluran digital lainnya.

Strategi pusat layanan pelanggan omnichannel dapat membantu organisasi mengoordinasikan interaksi-interaksi ini dan memberikan informasi yang lebih konsisten di seluruh titik kontak pelanggan.

Hal ini bisa sangat bermanfaat terutama ketika volume panggilan melonjak dan pelanggan mulai mencari cara alternatif untuk mendapatkan informasi.

Sektor-sektor yang Dapat Memperoleh Manfaat dari Layanan Pusat Panggilan Darurat

Solusi pusat kontak darurat dan bencana dapat mendukung organisasi di berbagai sektor, termasuk:

• Pemerintah dan layanan publik
• Layanan Kesehatan
• Asuransi
• Utilitas dan energi
• Perjalanan dan perhotelan
• Transportasi dan logistik
• Ritel dan E-commerce
• Layanan keuangan
• Telekomunikasi
• Pengelolaan properti
• Pendidikan
• Organisasi nirlaba
• Bantuan di pinggir jalan
• Teknologi dan SaaS

Setiap program memiliki persyaratan operasional, keamanan, pelatihan, teknologi, dan kepatuhan yang berbeda-beda, sehingga pemilihan penyedia layanan menjadi sangat penting.

Memilih Mitra Pusat Layanan Darurat

Dukungan darurat tidak hanya sekadar menyediakan petugas yang siap menjawab telepon.

Saat mengevaluasi penyedia layanan, organisasi sebaiknya mempertimbangkan:

• Kemampuan operasional 24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun
• Rencana kelangsungan bisnis dan pemulihan bencana
• Redundansi geografis
• Kebutuhan Tenaga Kerja dan Skalabilitas
• Kecepatan penerapan
• Perekrutan dan pelatihan agen
• Prosedur eskalasi
• Kemampuan omnichannel
• CRM dan integrasi teknologi
• Alat yang didukung AI
• Keamanan informasi
• Jaminan kualitas
• Pelaporan dan analitik
• Fitur multibahasa
• Pengalaman kerja di bidang yang relevan

Organisasi juga perlu menentukan bagaimana penyedia layanan tersebut akan tetap beroperasi jika fasilitas utamanya, infrastruktur telekomunikasi, tenaga kerjanya, atau wilayah setempatnya terdampak oleh keadaan darurat.

Dukungan Darurat di Dalam Negeri, Luar Negeri Dekat, dan Global

Tergantung pada kebutuhan Anda, WCC dapat membantu Anda mengevaluasi Penyedia layanan pusat kontak yang berbasis di AS, nearshore, dan internasional.

Beberapa organisasi memprioritaskan operasi di dalam negeri, sementara yang lain memanfaatkan pusat layanan pelanggan yang tersebar secara geografis, yang menawarkan redundansi tambahan, jam operasional yang lebih panjang, kemampuan multibahasa, atau penyesuaian jumlah tenaga kerja yang fleksibel.

Strategi multi-lokasi juga dapat mengurangi ketergantungan pada satu fasilitas atau wilayah geografis tertentu.

Bagaimana Pusat Layanan Pelanggan Global Dapat Membantu

Mencari penyedia layanan yang kompeten saat terjadi keadaan darurat bisa jadi sulit. Merancang strategi outsourcing Anda sejak dini dapat memberikan fleksibilitas yang jauh lebih besar.

Penasihat Senior WCC membantu organisasi mengevaluasi kebutuhan mereka dan mengidentifikasi pusat layanan pelanggan yang memiliki kombinasi yang tepat antara pengalaman, teknologi, kapasitas, lokasi, skalabilitas, keamanan, dan harga.

Dengan akses ke jaringan Lebih dari 125 perusahaan pusat layanan pelanggan di lebih dari 30 negara, WCC biasanya dapat memperkenalkan organisasi Anda kepada sekitar 4–5 penyedia layanan yang telah dipilih dengan cermat.

Anda dapat membandingkan kemampuan, strategi penerapan, teknologi, model penempatan tenaga kerja, harga, dan rencana kelangsungan bisnis mereka sebelum memilih penyedia layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.

Persiapkan Organisasi Anda Sebelum Krisis Berikutnya

Waktu terbaik untuk menyusun strategi komunikasi darurat adalah sebelum Anda membutuhkannya.

Baik Anda membutuhkan saluran darurat, dukungan tambahan, sistem komunikasi tanggap bencana, layanan pelanggan 24/7, maupun kapasitas pusat kontak siaga, Worldwide Call Centers dapat membantu Anda menemukan mitra outsourcing yang berpengalaman.

Untuk konsultasi GRATIS atau untuk meminta penawaran harga yang kompetitif, hubungi Worldwide Call Centers di +1.719.368.8393 atau ajukan permintaan informasi secara online.

Gratis. Tanpa kewajiban apa pun. Bimbingan ahli dari Penasihat Senior WCC.