כאשר תנאי מזג אוויר קשים, אסונות טבע, תקריות סייבר, מצבי חירום רפואיים, הפסקות חשמל או אירועים בלתי צפויים אחרים משבשים את הפעילות השוטפת, ארגונים זקוקים לדרך אמינה לשמור על לקוחות, עובדים וקהילות מעודכנים.

מיקור חוץ של מוקד שיחות חירום מספק את כוח האדם, הטכנולוגיה והיכולת הנוספים הנדרשים לשמירה על תקשורת חיונית כאשר הצוות הפנימי שלכם עמוס מדי או אינו זמין.

חברת Worldwide Call Centers (WCC) מסייעת לארגונים ליצור קשר עם ספקי מרכזי שירות מנוסים שיכולים לתמוך קווי חירום, תגובה לאסונות, שיחות עודפות, תקשורת עם לקוחות, התראות ותוכניות להמשכיות עסקית.

בין אם אתם מתכננים מראש ובין אם אתם נדרשים להתמודד עם עלייה בלתי צפויה בהיקף השיחות, WCC יכולה לסייע לכם לאתר שותפי מיקור חוץ מתאימים בהתאם לדרישותיכם, למיקומכם, לטכנולוגיה, לשעות הפעילות, ליכולת ההרחבה ולתקציב.

היו מוכנים לקראת מצב החירום הבא

מצבי חירום עלולים להתפתח במהירות. הוריקנים, טורנדו, שיטפונות, שריפות יער, סופות חורף, רעידות אדמה, הפסקות חשמל, אירועי סייבר, אירועים בתחום בריאות הציבור, שיבושים בתחבורה ומשברים אחרים עלולים להגדיל באופן דרמטי את כמות הפניות של הלקוחות, ובמקביל להשפיע על הפעילות השוטפת שלכם.

אסטרטגיית המשכיות עסקית שתוכננה כהלכה יכולה לספק אמצעי תקשורת חלופיים כאשר מרכז הקשר הראשי שלכם אינו זמין או כאשר הביקוש עולה לפתע על היכולת הפנימית.

במקום לנסות לגייס ולהכשיר עובדים נוספים בתקופת משבר, ארגונים יכולים ליצור קשרים עם ספקי מיקור חוץ מנוסים, המוכנים להגדיל את היקף התמיכה בעת הצורך.

פתרונות למרכזי שיחות חירום ואסונות

מרכזי הקשר ברשת WCC יכולים לתת מענה למגוון צרכי תקשורת חירום, בהתאם לספק ולתוכנית.

1. קווי חירום

להקים קווי חירום ייעודיים כדי לספק ללקוחות, לעובדים, לתושבים, לחולים, לנוסעים, למבוטחים או לבעלי עניין אחרים מידע עדכני.

הנציגים יכולים לענות על שאלות נפוצות, לספק עדכונים מאושרים, לאסוף מידע, להפנות פניות ולהעביר מקרים לדרג גבוה יותר בהתאם לנהלים שנקבעו מראש.

2. התראות חירום

יש לעדכן את האנשים ככל שהמצב משתנה.

ספקי מרכזי שירות יכולים לתמוך בתקשורת יוצאת באמצעות טלפון, הודעות טקסט, דוא"ל וערוצים מאושרים אחרים, ומסייעת לארגונים להפיץ עדכונים חשובים ביעילות.

התוכניות עשויות לכלול סגירות עקב תנאי מזג אוויר, הפרעות בשירות, שינויים בלוח הזמנים, מידע על פינוי, עדכונים תפעוליים, שינויים בתורים או הודעות אחרות הדורשות תגובה מיידית.

3. ניתוב שיחות ותמיכה במקרה של עומס

כאשר עובדים פנימיים אינם זמינים או כאשר נפח השיחות עולה על היכולת, ניתן להפנות את השיחות למרכז שירות לקוחות חיצוני.

אסטרטגיות לניהול עומס וניתוב שיחות יכולות לסייע בהפחתת מספר השיחות הננטשות, בשמירה על נגישות ובמתן נקודת קשר אנושית ללקוחות בתקופות של שיבושים.

4. תמיכת לקוחות במקרי חירום

אירועים בלתי צפויים עלולים לגרום לעלייה דרמטית במספר הפניות של לקוחות.

נציגים מנוסים המופעלים במיקור חוץ יכולים לסייע בניהול נפח שיחות גבוה ואינטראקציות דיגיטליות, לענות על שאלות שאושרו, לתעד את חששות הלקוחות, לספק עדכוני סטטוס ולהעביר מקרים דחופים לצוותים הפנימיים המתאימים.

בהתאם לספק, ייתכן שתהיה תמיכה זמינה 24/7/365 באמצעות שיחות קוליות, דוא"ל, צ'אט, הודעות טקסט וערוצים דיגיטליים אחרים.

שירותי מרכז קשר להמשכיות עסקית וגיבוי

מיקור חוץ לשעת חירום לא צריך להתחיל רק לאחר התרחשות אסון.

ארגונים יכולים לשלב מרכזי שירות לקוחות במיקור חוץ במסגרת הפעילות הרחבה יותר שלהם אסטרטגיות להמשכיות עסקית והתאוששות מאסון, הקמת יכולת גיבוי שניתן להפעיל במקרה של שיבוש בפעילות הפנימית.

ייתכן שיהיו מספר מודלים של שירותים:

שירותי מענה טלפוני גיבוי ושירותי תיעול שיחות עודפות

מרכז שירות לקוחות גיבוי יכול לטפל בשיחות כאשר הצוות הפנימי שלכם אינו זמין, עמוס יתר על המידה או פועל בקיבולת מצומצמת.

גישה זו עשויה להיות מועילה במיוחד במצבי חירום מזג אוויר, עליות בלתי צפויות בהיקף השיחות, שיבושים במערכת, סגירת מתקנים או מחסור בכוח אדם.

תמיכה חירום לפריסה מהירה

כאשר מתרחש אירוע בלתי צפוי, מרכזי שירות לקוחות מסוימים עשויים להיות מסוגלים להקים תוכניות זמניות במהירות, בהתאם למורכבות הקמפיין, לשילובים הטכנולוגיים, לדרישות ההכשרה, לזמינות כוח האדם ולדרישות האבטחה.

תוכניות פשוטות למתן תשובות או מידע עשויות להיות מיושמות במהירות רבה יותר מאשר תוכניות מורכבות הדורשות שילובים נרחבים, הכשרה מיוחדת או בקרות רגולטוריות.

תוכניות ריטיינר ותוכניות כוננות

ארגונים בעלי דרישות המשכיות משמעותיות רשאים ליצור קשר עם מרכז שירות הלקוחות מראש.

במסגרת הסכם כוננות או הסכם שירות קבוע, הספק יכול לנהל נהלים מתועדים, חומרי הדרכה, תוכניות ניתוב, דרישות טכנולוגיות, פרוטוקולי העברה לדרג גבוה יותר ומשאבים נוספים שנועדו לזרז את ההפעלה כאשר נדרשת יכולת נוספת.

שירות לקוחות חירום המונע על ידי בינה מלאכותית

הטכנולוגיה המודרנית של מרכזי שירות לקוחות יכולה לסייע לארגונים לנהל כמויות גדולות של אינטראקציות ביעילות רבה יותר בתקופות של שיבושים.

בהתאם לספק וליישום, כלים המונעים על ידי בינה מלאכותית עשויים לתמוך ב:

• ניתוב חכם של שיחות ואינטראקציות
• סיוע מטעם הסוכן
• המלצות ממאגר הידע
• סיכומים אוטומטיים של שיחות
• צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים
• בקרת איכות
• ניתוח סנטימנטים
• ניתוח אינטראקציות
• אוטומציה של תהליכי עבודה
• דיווח בזמן אמת

במצב חירום, טכנולוגיות אלו יכולות לסייע לנציגים לאתר מידע מאושר במהירות ולשמור על תקשורת עקבית יותר במסגרת מספר רב של אינטראקציות עם לקוחות.

פיקוח אנושי נותר חשוב במיוחד במצבי משבר, שבהם המידע עלול להשתנות במהירות או שהאינטראקציות מצריכות אמפתיה, שיקול דעת, העברת הנושא לדרג גבוה יותר או סיוע מיוחד.

תקשורת משבר רב-ערוצית

מקרי חירום משפיעים לעיתים רחוקות על ערוץ תקשורת אחד בלבד.

לקוחות עשויים לנסות ליצור קשר עם הארגון שלכם באמצעות טלפון, דוא"ל, צ'אט חי, הודעות טקסט, רשתות חברתיות וערוצים דיגיטליים אחרים.

אסטרטגיית מרכז שירות רב-ערוצי יכולה לסייע לארגונים לתאם אינטראקציות אלה ולספק מידע עקבי יותר בכל נקודות המגע עם הלקוחות.

דבר זה עשוי להיות בעל ערך רב במיוחד כאשר נפח השיחות עולה באופן חד והלקוחות מתחילים לחפש דרכים חלופיות לקבלת מידע.

ענפים שעשויים להפיק תועלת משירותי מוקדי חירום

פתרונות למרכזי קשר למקרי חירום ואסונות יכולים לתמוך בארגונים במגוון רחב של ענפים, ביניהם:

• שירותי ממשלה ושירותים ציבוריים
• שירותי בריאות
• ביטוח
• שירותים ציבוריים ואנרגיה
• נסיעות ואירוח
• תחבורה ולוגיסטיקה
• קמעונאות ומסחר מקוון
• שירותים פיננסיים
• טלקומוניקציה
• ניהול נכסים
• הַשׂכָּלָה
• ארגונים ללא כוונת רווח
• סיוע בדרכים
• טכנולוגיה ו-SaaS

לכל תוכנית יש דרישות שונות בתחומי התפעול, האבטחה, ההכשרה, הטכנולוגיה והציות לתקנות, ולכן לבחירת הספק יש חשיבות מיוחדת.

בחירת שותף למרכז שיחות חירום

תמיכה במקרי חירום דורשת יותר מאשר רק נוכחות של נציגים שיענו לטלפונים.

בעת הערכת ספקים, על הארגונים לקחת בחשבון את הגורמים הבאים:

• יכולות תפעול 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, 365 ימים בשנה
• תוכניות להמשכיות עסקית והתאוששות מאסון
• יתירות גיאוגרפית
• כוח אדם ומדרגיות
• מהירות הפריסה
• גיוס והכשרת סוכנים
• נהלי הסלמה
• יכולות רב-ערוציות
• CRM ושילובים טכנולוגיים
• כלים בסיוע בינה מלאכותית
• אבטחת מידע
• הבטחת איכות
• דיווח וניתוח נתונים
• יכולות רב-לשוניות
• ניסיון רלוונטי בתחום

על הארגונים לקבוע גם כיצד ימשיך הספק עצמו לפעול אם המתקן העיקרי שלו, תשתית התקשורת, כוח העבודה או האזור המקומי שלו ייפגעו ממצב חירום.

תמיכה במקרי חירום מקומיים, בקרבת החוף וברחבי העולם

בהתאם לדרישותיכם, WCC יכולה לסייע לכם לבחון ספקי מרכזי שירות לקוחות בארה"ב, במדינות סמוכות ובחו"ל.

יש ארגונים שמעדיפים פעילות מקומית, בעוד שאחרים נהנים ממרכזי שירות לקוחות הפזורים גיאוגרפית, המספקים יתירות נוספת, שעות פעילות מורחבות, יכולות רב-לשוניות או כוח אדם הניתן להרחבה.

אסטרטגיה של ריבוי מיקומים יכולה גם להפחית את התלות במתקן בודד או באזור גיאוגרפי אחד.

כיצד מרכזי שיחות ברחבי העולם יכולים לעזור

למצוא ספק מתאים במצב חירום עלול להיות מאתגר. תכנון אסטרטגיית מיקור החוץ מראש יכול להקנות גמישות רבה יותר.

יועצים בכירים של WCC מסייעים לארגונים להעריך את צרכיהם ולזהות מרכזי שירות לקוחות המציעים את השילוב המתאים של ניסיון, טכנולוגיה, יכולת, מיקום, יכולת הרחבה, אבטחה ותמחור.

עם גישה לרשת של יותר מ-125 סוכנויות מרכזי שירות לקוחות ביותר מ-30 מדינות, WCC יכולה בדרך כלל להציג את הארגון שלכם בפני כ- 4–5 ספקים שנבחרו בקפידה.

תוכלו להשוות בין היכולות, אסטרטגיות הפריסה, הטכנולוגיה, מודלי כוח האדם, התמחור ותוכניות ההמשכיות העסקית של הספקים השונים, לפני שתבחרו בספק המתאים ביותר לדרישותיכם.

הכינו את הארגון שלכם לקראת המשבר הבא

הזמן הטוב ביותר לגיבוש אסטרטגיית תקשורת לשעת חירום הוא לפני שתזדקק לזה.

בין אם אתם זקוקים לקו חירום, לתמיכה בעומסי שיחות, לתקשורת בתגובה לאסונות, לשירות לקוחות 24/7 או ליכולת של מרכז קשר בכוננות, חברת Worldwide Call Centers יכולה לסייע לכם לאתר שותפים מנוסים בתחום מיקור החוץ.

לקבלת ייעוץ חינם או לבקשת הצעות מחיר תחרותיות, צרו קשר עם Worldwide Call Centers בטלפון +1.719.368.8393 או בקשו מידע באופן מקוון.

ללא עלות. ללא התחייבות. ייעוץ מקצועי מיועצים בכירים של WCC.