Wanneer extreme weersomstandigheden, natuurrampen, cyberincidenten, noodsituaties in de gezondheidszorg, stroomstoringen of andere onverwachte gebeurtenissen de normale bedrijfsvoering verstoren, hebben organisaties een betrouwbare manier nodig om klanten, medewerkers en de gemeenschap op de hoogte te houden.

Door het uitbesteden van de noodoproepcentrale beschikt u over de extra personeelsleden, technologie en capaciteit die nodig zijn om de cruciale communicatie in stand te houden wanneer uw interne team overbelast of niet beschikbaar is.

Worldwide Call Centers (WCC) helpt organisaties in contact te komen met ervaren contactcenter-aanbieders die ondersteuning kunnen bieden noodnummers, rampenbestrijding, doorverbonden oproepen, communicatie met klanten, meldingen en programma’s voor bedrijfscontinuïteit.

Of u nu vooruit plant of moet inspelen op een onverwachte piek in het aantal telefoontjes, WCC kan u helpen bij het vinden van geschikte outsourcingpartners op basis van uw eisen, locatie, technologie, openingstijden, schaalbaarheid en budget.

Wees voorbereid op de volgende noodsituatie

Noodsituaties kunnen zich snel voordoen. Orkanen, tornado’s, overstromingen, bosbranden, winterstormen, aardbevingen, stroomstoringen, cyberincidenten, volksgezondheidscrises, verstoringen in het vervoer en andere crises kunnen het aantal vragen van klanten drastisch doen toenemen en tegelijkertijd uw normale bedrijfsvoering verstoren.

Een goed doordachte strategie voor bedrijfscontinuïteit kan zorgen voor alternatieve communicatiemiddelen wanneer uw primaire contactcentrum niet beschikbaar is of wanneer de vraag plotseling de interne capaciteit overstijgt.

In plaats van tijdens een crisis extra medewerkers te werven en op te leiden, kunnen organisaties samenwerkingsverbanden aangaan met ervaren outsourcingbedrijven die bereid zijn hun ondersteuning op te schalen wanneer dat nodig is.

Oplossingen voor alarm- en rampencallcenters

Contactcentra binnen het WCC-netwerk kunnen voorzien in diverse behoeften op het gebied van noodcommunicatie, afhankelijk van de aanbieder en het programma.

1. Noodnummers

Zet speciale hotlines op om klanten, medewerkers, inwoners, patiënten, reizigers, verzekerden of andere belanghebbenden tijdig van informatie te voorzien.

Medewerkers kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, goedgekeurde updates verstrekken, informatie verzamelen, vragen doorsturen en situaties escaleren volgens vooraf vastgestelde procedures.

2. Noodmeldingen

Houd mensen op de hoogte als de situatie verandert.

Contactcenterbedrijven kunnen uitgaande communicatie ondersteunen via telefoon, sms, e-mail en andere goedgekeurde kanalen, waardoor organisaties belangrijke updates efficiënt kunnen verspreiden.

Deze programma’s kunnen onder meer betrekking hebben op sluitingen vanwege het weer, dienstonderbrekingen, wijzigingen in de dienstregeling, evacuatie-informatie, operationele updates, wijzigingen in afspraken of andere tijdgevoelige mededelingen.

3. Oproeproutering en ondersteuning bij overbelasting

Wanneer interne medewerkers niet beschikbaar zijn of het aantal telefoontjes de capaciteit overschrijdt, kunnen de telefoontjes worden doorgeschakeld naar een extern contactcenter.

Strategieën voor overloop en gespreksomleiding kunnen helpen het aantal afgebroken gesprekken te verminderen, de bereikbaarheid te waarborgen en klanten tijdens periodes van verstoring een live contactpunt te bieden.

4. Klantenservice in noodgevallen

Onverwachte gebeurtenissen kunnen leiden tot een sterke toename van het aantal vragen van klanten.

Ervaren externe medewerkers kunnen helpen bij het afhandelen van grote hoeveelheden telefoontjes en digitale interacties, het beantwoorden van goedgekeurde vragen, het vastleggen van klantklachten, het verstrekken van statusupdates en het doorverwijzen van urgente zaken naar de juiste interne teams.

Afhankelijk van de aanbieder is er mogelijk ondersteuning beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar via telefoon, e-mail, chat, sms en andere digitale kanalen.

Bedrijfscontinuïteit en back-updiensten voor contactcentra

Het uitbesteden van noodhulp mag niet pas beginnen nadat zich een ramp heeft voorgedaan.

Organisaties kunnen uitbestede contactcentra integreren in hun bredere strategieën voor bedrijfscontinuïteit en noodherstel, waarbij reservecapaciteit wordt gecreëerd die kan worden ingezet wanneer de interne bedrijfsvoering wordt verstoord.

Er kunnen verschillende servicemodellen beschikbaar zijn:

Back-up-beantwoording en overflow-diensten

Een back-upcontactcentrum kan telefoontjes afhandelen wanneer uw interne team niet beschikbaar is, het te druk heeft of met verminderde capaciteit werkt.

Deze aanpak kan met name van pas komen bij noodsituaties als gevolg van weersomstandigheden, onverwachte pieken in het aantal telefoontjes, systeemstoringen, sluitingen van vestigingen of personeelstekorten.

Noodhulp met snelle inzetbaarheid

Wanneer zich een onverwachte gebeurtenis voordoet, kunnen sommige contactcentra mogelijk snel tijdelijke programma’s opzetten, afhankelijk van de complexiteit van de campagne, de technologische integraties, de opleidingsbehoeften, de beschikbaarheid van personeel en de beveiligingseisen.

Eenvoudige programma’s voor het beantwoorden van vragen of het verstrekken van informatie kunnen sneller worden geïmplementeerd dan complexe programma’s waarvoor uitgebreide integraties, gespecialiseerde training of regelgevende controles nodig zijn.

Retainer- en stand-byprogramma’s

Organisaties met strenge continuïteitseisen kunnen vooraf een samenwerking met een contactcenter aangaan.

In het kader van een stand-by- of retainerovereenkomst kan de dienstverlener gedocumenteerde procedures, opleidingsmateriaal, routeplannen, technische vereisten, escalatieprotocollen en andere middelen bijhouden die bedoeld zijn om de inzet te versnellen wanneer er extra capaciteit nodig is.

AI-gestuurde klantenservice in noodsituaties

Moderne contactcentertechnologie kan organisaties helpen om tijdens periodes van verstoring grote hoeveelheden interacties efficiënter af te handelen.

Afhankelijk van de aanbieder en de toepassing kunnen AI-ondersteunde tools het volgende ondersteunen:

• Intelligente routering van oproepen en interacties
• Hulp van een makelaar
• Aanbevelingen uit de kennisbank
• Geautomatiseerde samenvattingen van gesprekken
• Chatbots en virtuele assistenten
• Kwaliteitscontrole
• Sentimentanalyse
• Interactieanalyse
• Automatisering van werkprocessen
• Realtime rapportage

In noodsituaties kunnen deze technologieën medewerkers helpen om snel de juiste informatie te vinden en de communicatie consistenter te houden bij grote aantallen klantcontacten.

Menselijk toezicht blijft vooral belangrijk in crisissituaties waarin informatie snel kan veranderen of waarin interacties empathie, inzicht, escalatie of gespecialiseerde hulp vereisen.

Omnichannel-crisiscommunicatie

Noodsituaties hebben zelden slechts op één communicatiekanaal invloed.

Klanten kunnen contact opnemen met uw organisatie via telefoon, e-mail, livechat, sms, sociale media en andere digitale kanalen.

Een omnichannel-strategie voor contactcentra kan organisaties helpen deze interacties te coördineren en consistentere informatie te verstrekken via alle contactpunten met de klant.

Dit kan vooral van groot nut zijn wanneer het aantal telefoontjes sterk toeneemt en klanten op zoek gaan naar alternatieve manieren om informatie te verkrijgen.

Sectoren die baat kunnen hebben bij noodcallcenterdiensten

Oplossingen voor nood- en rampencontactcentra kunnen organisaties in tal van sectoren ondersteunen, waaronder:

• Overheid en openbare diensten
• Gezondheidszorg
• Verzekering
• Nutsvoorzieningen en energie
• Reizen en horeca
• Vervoer en logistiek
• Detailhandel en e-commerce
• Financiële diensten
• Telecommunicatie
• Vastgoedbeheer
• Onderwijs
• Non-profitorganisaties
• Pechhulp
• Technologie en SaaS

Elk programma kent verschillende eisen op het gebied van bedrijfsvoering, beveiliging, opleiding, technologie en naleving, waardoor de keuze van de dienstverlener van bijzonder groot belang is.

Een partner voor een alarmcentrale kiezen

Noodhulp vereist meer dan alleen maar medewerkers die telefoontjes kunnen beantwoorden.

Bij het beoordelen van dienstverleners moeten organisaties rekening houden met het volgende:

• 24/7/365 operationele capaciteit
• Plannen voor bedrijfscontinuïteit en noodherstel
• Geografische redundantie
• Personeelsbezetting en schaalbaarheid
• Snelheid van implementatie
• Werving en opleiding van agenten
• Escalatieprocedures
• Omnichannel-mogelijkheden
• CRM- en technologie-integraties
• AI-ondersteunde tools
• Informatiebeveiliging
• Kwaliteitsborging
• Rapportage en analyse
• Meertalige mogelijkheden
• Relevante werkervaring in de sector

Organisaties moeten ook vaststellen hoe de dienstverlener zelf zijn activiteiten zal voortzetten als zijn hoofdvestiging, telecommunicatie-infrastructuur, personeel of de regio waarin hij actief is, door een noodsituatie wordt getroffen.

Nationale, nearshore en wereldwijde noodhulp

Afhankelijk van uw behoeften kan WCC u helpen bij het beoordelen van In de VS gevestigde, nearshore en internationale contactcenter-aanbieders.

Sommige organisaties geven prioriteit aan binnenlandse activiteiten, terwijl andere profiteren van geografisch verspreide contactcentra die extra redundantie, langere openingstijden, meertalige ondersteuning of schaalbare personeelsbezetting bieden.

Een strategie waarbij meerdere locaties worden ingezet, kan ook de afhankelijkheid van één enkele vestiging of geografische regio verminderen.

Hoe wereldwijde callcenters kunnen helpen

Het kan lastig zijn om in een noodsituatie een gekwalificeerde dienstverlener te vinden. Door uw uitbestedingsstrategie van tevoren te plannen, kunt u aanzienlijk meer flexibiliteit creëren.

De senior adviseurs van WCC helpen organisaties bij het in kaart brengen van hun behoeften en het vinden van contactcentra met de juiste combinatie van ervaring, technologie, capaciteit, locatie, schaalbaarheid, beveiliging en prijsstelling.

Met toegang tot een netwerk van Meer dan 125 contactcenterbedrijven in meer dan 30 landen, WCC kan uw organisatie doorgaans voorstellen aan ongeveer 4–5 zorgvuldig geselecteerde dienstverleners.

U kunt hun mogelijkheden, implementatiestrategieën, technologie, personeelsmodellen, tarieven en bedrijfscontinuïteitsplannen met elkaar vergelijken voordat u de aanbieder kiest die het beste aan uw eisen voldoet.

Bereid uw organisatie voor op de volgende crisis

Het beste moment om een communicatiestrategie voor noodsituaties op te stellen is voordat je het nodig hebt.

Of u nu een noodhulplijn, extra ondersteuning bij grote druk, communicatie bij rampen, 24/7 klantenservice of reservecapaciteit voor uw contactcenter nodig hebt: Worldwide Call Centers kan u helpen bij het vinden van ervaren outsourcingpartners.

Neem voor een GRATIS adviesgesprek of om concurrerende offertes aan te vragen contact op met Worldwide Call Centers via +1.719.368.8393 of vraag online informatie aan.

Geen kosten. Geen verplichtingen. Deskundig advies van de senior adviseurs van WCC.