Toen ik in 1992 aan mijn eerste callcenterbaan begon, hadden veel mensen het er al over dat technologie en geautomatiseerde processen op het punt stonden menselijke agenten te vervangen. Ik heb zelfs drie decennia geleden een cursus kunstmatige intelligentie gevolgd op de universiteit. Vandaag, nu kunstmatige intelligentie (AI) eindelijk volwassen wordt met de opkomst van ChatGPT & Bard, is die bekende toon over AI Call Centers die menselijke agenten vervangen sterker dan ooit. Behalve dat ze dat niet zullen doen. Nog niet tenminste.
Hoe geavanceerd de technologie ook wordt, zij zal nooit een goed substituut zijn voor een mens-tot-mensverbinding tijdens belangrijke klantinteracties. Automatisering is geweldig wanneer we een afspraak moeten maken of een betaling moeten doen. Maar als het gaat om zaken als het betwisten van een ziekenhuisrekening, het indienen van een verzekeringsclaim of het sluiten van een koopovereenkomst op lange termijn, gaat er niets boven een echte menselijke agent.
Misbruik van kunstmatige intelligentie
Helaas herhalen sommige callcenters de fouten die met vroege chatbots zijn gemaakt door de huidige generatie AI-toepassingen te beschouwen als levensvatbare vervangers van menselijke agenten. Onnodig te zeggen dat dit leidt tot een machtsstrijd tussen mensen en machines.
De Wall Street Journal heeft onlangs een artikel gepubliceerd waarin wordt beschreven hoe sommige callcenters machine-learning modellen gebruiken om de beslissingsverantwoordelijkheid weg te nemen van callcenter agents. Ze scannen bijvoorbeeld gesprekken en bevelen aan hoe agenten moeten reageren op basis van woorden en gevoelens van klanten. Maar veel agenten reageren afwijzend.
De ondervraagde agenten zeiden dat ze het vermogen van AI om snel toegang te krijgen tot informatie voor het nemen van beslissingen waarderen, maar dat ze er bezwaar tegen hebben om tegen hun eigen oordeel in door AI gegenereerde scripts te moeten gebruiken. Ze passen liever hun eigen gesprek aan als het gaat om het inherent emotionele aspect van klantenservice, vooral omdat AI-assistenten nog steeds fouten kunnen maken.
Agenten helpen verbeteren, zonder ze te vervangen
Technologie beïnvloedt echt de manier waarop mensen werken. Automatisering van belangrijke contact center-processen heeft de afgelopen jaren de workflow gestroomlijnd, maar het vermogen van agenten om klanten tevreden te stellen als ze eenmaal verbonden zijn niet verbeterd. Waarom? Omdat ze nog steeds rechtstreeks contact met de klant moeten onderhouden en ook de gegevens moeten verwerken en interpreteren die nodig zijn om de problemen van de klant op te lossen.
In plaats van menselijke werknemers te vervangen, zullen AI-toepassingen (zoals ChatGPT en Bard) de manier veranderen waarop sommige taken worden uitgevoerd. AI is geen bedreiging. Het is een kans en een geweldige kans. De manier om deze technologie optimaal te benutten in het callcenter is de unieke krachtige mogelijkheden van AI te gebruiken om de transactie- en verwerkingstaken over te nemen die het beter kan dan mensen. Deze extra ondersteuning kan agenten helpen beter en sneller goede service aan klanten te verlenen.
AI kan enorme gegevensbestanden raadplegen en verwerken, relevante patronen identificeren en de beste oplossing voor een bepaald probleem voorspellen in een fractie van de tijd die een menselijke agent nodig heeft. Dit voorkomt vertraging en inefficiëntie, doordat cruciale ontbrekende informatie wordt opgehaald en samengevoegd en onmiddellijk op het scherm van de agent wordt geplaatst. Dankzij AI-ondersteuning kunnen agenten zich concentreren op een genuanceerd oordeel op basis van de urgentie van de situatie, het comfortniveau van de klant en andere variabelen.
Kunstmatige Intelligentie Vult de menselijke intelligentie aan
We willen allemaal onze klantendienst ervaringen efficiënter te maken en AI-klantenservice kan daarbij helpen zonder onze oerbehoefte aan medeleven op belangrijke momenten te verliezen. We herkennen de geruststelling in een stevige handdruk, een vaste blik en de cadans van een zelfverzekerde stem. Misschien komt AI ooit zover, maar tot het zover is, moeten we ons richten op het benutten van het enorme potentieel ervan als aanvulling op menselijke intelligentie.
Nu AI steeds volwassener wordt, moeten callcenters transactionele en computationele taken blijven routeren naar chatbots en complexere verzoeken voorbehouden aan menselijke agenten. Deze bedrijven kunnen agenten sterker ondersteunen via applicaties die speciaal zijn ontworpen om training, coaching, tijd- en stressmanagement en andere stappen om vaardigheden en welzijn te stimuleren te stroomlijnen.
Klantenservice is een bij uitstek menselijk domein waar beloftes om resultaten te boeken of fouten te herstellen gebaseerd zijn op een fundament van vertrouwen, zodat mensen altijd een beslissende rol zullen spelen. Ondanks het geweldige vermogen van AI om de gaten in onze tekortkomingen op te vullen, is er nog steeds geen algoritme voor vertrouwen. De rol van AI in contactcentra moet dus een zeer effectief ondersteuningsinstrument zijn waarmee agenten beter aan de behoeften van klanten kunnen voldoen.
Call Center Outsourcing is een krachtig instrument dat AI kan gebruiken om uw klantenservice en verkoopinspanningen op te voeren. U kunt vertrouwen op Wereldwijde callcenters om u te verbinden met de beste wereldwijde callcenters met de technologie en agenten om te profiteren van de AI-revolutie!
Alsjeblieft.alle +1.719.368.8393 of vul ons online formulier in om een consultatie aan te vragen. Begin vandaag nog met uitbesteden met Team WCC - Geen kosten of verplichting!
