カスタマーサービスチームを強化する
顧客サービスのコールセンターに関して言えば、従業員のエンパワーメントとは、電話応対を許可することと定義されます。 エージェント 顧客にとって有利になるような迅速な意思決定を行うためである。 さらに、上司の承認なしに意思決定できる権限をカスタマー・サービス・チームに与えることも、組織にとって決定的に重要である。 企業や政府機関は、真のエンパワーメント戦略を採用しなければ、カスタマーサポートのリーダーにはなれないだろう。
朗報は、ほとんどの意思決定で会社が負担するコストは50ドル以下だということだ。 顧客の生涯価値や、エンパワーメントされた決断が培う好意を考えれば、これははした金である。 残念なことに、「エンパワーメントを支援する」と主張する企業の従業員でさえ、必要な意思決定を自分で行うことを恐れていることが多い。
ここでは、サポート・エージェントが主体的に問題を解決しようとしない3つの主な理由を説明する：
1.ネガティブなフィードバックを恐れている。
権限委譲された決定を下した従業員には、ほとんどプラス面がないことが多い。顧客を満足させるために独自の決断を下したからといって、従業員に表彰やお祝いが贈られることはめったにない。 しかし、方針を無視したり、事業に望ましくないコストをかけたりすることは、従業員にとってほぼ確実にマイナス面となる。
2.職を失うと思っている。
多くのカスタマーサービス・エージェントは、会社にとって不利に見える決定を下すよりも、顧客を失う方がリスクが少ないと考えている。結局のところ、彼らは、"ポリシー、ルール、手順を実施したことで解雇された人はいない "と考えている。
3.ミスの代償を払うことを恐れている。.
例えば、部屋をスイートルームにアップグレードした場合、その差額を支払わなければならない。
従業員のエンパワーメントを高める3つのステップ
このような恐怖の文化を克服するために、企業は従業員を強化するための3つのステップを実施する必要がある。 エンパワーメント:
1.エンパワーメントを強化し、祝福する。
ほとんどの権限ある決定には、大きなコストはかからない。例えば、延滞料を免除したり、締切時間のルールを曲げたりすることが含まれるかもしれない。権限を与えられた従業員は、状況に合わせて方針や手順を変更し、顧客を満足させることができる。
2.すべての部門とマネージャーが参加していることを確認する。
彼らはチーム内にエンパワーメントの文化を強制しなければならないし、彼らが "一線を越えた "ことをしたときには、サポート・エージェントに寄り添わなければならない。 経営陣からの否定的なフィードバックが1つ入るだけで、その方針は単なるリップサービスか、その時々の方針でしかないというメッセージが従業員に伝わってしまうのだ。
3.エンパワーメント・トレーニング。
それが何なのか、それをどのように実現するのか、そして組織がそれをどのように祝うのかを教えなければならない。
皮肉なことに、企業は顧客を惹きつけるためのマーケティングには巨額の資金を費やすが、顧客を維持することに関しては手を抜く。 もし、従業員に権限を与えて意思決定ができるように訓練することで、顧客維持に予算を割くことができれば、投資に対するリターンをはるかに即座に、測定可能な形で見ることができるだろう。 従業員に力を与えることで、顧客はより幸せになる。市場シェアも拡大する。そして、より多くの利益を上げることができる。
カスタマーサービスチームをアウトソーシングする準備が整いました、 コンタクト ワールドワイド・コールセンターでは、お客様の状況をお聞かせいただくため、719.368.8393までお電話ください。 弊社のコンサルタントが カスタマーサービス・コールセンターのオプション から利用可能 べいこく そして カナダ にとって 東欧アジア ラテンアメリカ.
