カスタマーサービスコールセンターにおいて、従業員エンパワーメントとは、電話対応を許可することを指します。 エージェント 顧客に有利な迅速な判断を下すこと。さらに、組織が顧客サービスチームに上司の承認なしに決定を下す権限を与えることは極めて重要である。真の権限委譲戦略を採用しなければ、企業や政府機関が顧客サポートのリーダーとなることは決してない。
良い知らせは、ほとんどの意思決定が会社に50ドル未満のコストしかかからないことです。顧客の生涯価値や、権限委譲された意思決定が育む信頼関係を考慮すれば、これは微々たる金額です。残念ながら、「権限委譲を支持する」と主張する企業の従業員でさえ、必要な意思決定を自ら行うことを恐れることが少なくありません。
サポート担当者が自ら進んで問題を解決しようとしない主な理由は以下の3つです：
1. 彼らは否定的なフィードバックを恐れている。
権限委譲された判断を下す従業員にとって、そのメリットは往々にしてごくわずかである。顧客を満足させるため独自に決断しただけで、従業員が表彰や称賛を受けることは稀だ。しかし、方針を無視したり、企業に望ましくないコストを課したりすれば、ほぼ確実にその従業員に不利益が生じる。
2. 彼らは職を失うだろうと思っている。
多くのカスタマーサービス担当者は、会社にとって不利益に見える決定を下すよりも、顧客を失う方がリスクが低いと考えている。結局のところ、彼らはこう考えているのだ。「方針や規則、手順を厳格に適用したことで解雇された者はいないのだから」と。
3. 彼らは、間違いの代償を払わなければならないのではないかと恐れている。
例えば、客室からスイートルームにアップグレードする場合、差額を支払わなければなりません。
従業員エンパワーメントを高める3つのステップ
この恐怖の文化を克服するためには、企業は従業員の士気を高めるために三つのステップを実施する必要がある。 エンパワーメント:
1. エンパワーメントの強化と称賛
権限委譲された意思決定の大半は、大きなコストを伴わない。例えば、延滞料の免除や締切時間の柔軟な対応などが挙げられる。権限を与えられた従業員は、状況に応じて方針や手順を変更でき…顧客満足度を維持できる。
2. すべての部門と管理職が協力していることを確認する
チーム内にエンパワーメントの文化を徹底させ、サポート担当者が「枠を超えて行動」する際には必ず支援しなければならない。たった一度の否定的な管理職からのフィードバックで、従業員の噂話を通じて「方針は口先だけ」「その場しのぎの方針」というメッセージが広まってしまうのだ。
3. エンパワーメント研修
彼らに、それが何か、それを実現する方法、そして組織がそれをどのように称賛するかを教えなければならない。
皮肉なことに、企業は顧客獲得のために莫大な資金をマーケティングに投じる一方で、顧客維持には手を抜く傾向がある。もし予算を顧客維持に充て、従業員が権限委譲された意思決定を行えるよう訓練すれば、はるかに即効性があり測定可能な投資対効果を得られるだろう。従業員に権限を与えることで、顧客満足度は向上する。市場シェアは拡大する。そして収益も増加するのだ。
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