カスタマーサービスチームに力を与える

それはあなたの顧客サービスチームになると、従業員のエンパワーメントは、電話代理店が迅速な意思決定を行うことができるように定義されている-その場で-お客様に有利に。 さらに、組織にとって、スーパーバイザーの承認なしに意思決定を行うための支援エージェントを提供することは極めて重要です。ビジネスや政府機関は、真のエンパワーメント戦略を採用することなく、顧客サポートのリーダーになることはありません。

良いニュースは、ほとんどの意思決定は、顧客の寿命の値と善意の意思決定を養うことができるのれんを考慮したときになである $50 未満、会社の費用がかかります。残念ながら、"エンパワーメントをサポートする" と主張する企業の従業員でも、しばしば自分で必要な意思決定を恐れる。

ここでは3つの重要な理由をサポートエージェントは、独立して問題を解決するためのイニシアチブを取らないです:

1. 彼らは否定的なフィードバックを恐れている。

権限のある意思決定を行う従業員にとっては、ほとんどの場合はほとんどありません。賞および祭典は顧客を満たすために独立した決定をしたのでほとんど従業員に単に提供されない。  しかし、ポリシーを無視したり、望ましくないコストにビジネスを施すことは、ほとんど確かに従業員のための欠点があります。

2. 彼らは仕事を失うと思う。

多くの顧客サービス・エージェントは、会社に不利益をもたらすと思われる決定を下すよりも、顧客を失うリスクは少ないと考えています。結局のところ、彼らは、"誰もが政策、ルールや手順を実施するため解雇された" と思う。

3. 彼らは間違いのために支払わなければならないことを恐れている.

たとえば、彼らは部屋からスイートに人をアップグレードする場合、彼らは違いを支払う必要があります。


恐怖のこの文化を克服するために、企業は従業員のエンパワーメントを高めるための3つのステップを実装する必要があります:

1. エンパワーメントを強化し、祝う。

ほとんどの権限のある決定には、多大な費用はかかりません。たとえば、放棄に延滞料を含んだり、カットオフ時間にルールを曲げたりすることがあります。権限を持つ従業員は、状況に合わせてポリシーや手順を変更したり、顧客を満足させることができます。

2. すべての部門およびマネージャーが船上にあることを保証しなさい。

彼らはチーム内でエンパワーメントの文化を強制する必要があり、彼らは "ラインの外の色" を行うときにサポートエージェントによって立っている必要があります。これだけのメッセージを取得するには、従業員のブドウのための否定的な管理のフィードバックの1つの部分を取るポリシーは、単にリップサービスや政策デュジュールです。

3. エンパワーメント研修

あなたはそれを何であるか、それを実現する方法と組織がそれを祝う方法を教える必要があります。


皮肉は、企業が顧客を引き付けるためにマーケティングに多額のお金を費やすが、それはそれらを維持するために来るときに倹約されます。予算が権限のある決定をするために訓練の従業員によって顧客の維持に捧げられたら、彼らの投資のはるかに即時、測定可能なリターンを見る。従業員をエンパワーメントすることにより、あなたは幸せ顧客があります。市場シェアを拡大します。そして、あなたはより多くのお金を稼ぐでしょう。

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