악천후, 자연재해, 사이버 사고, 의료 비상사태, 정전 또는 기타 예기치 못한 사건으로 인해 정상적인 운영이 차질을 빚을 때, 조직은 고객, 직원 및 지역사회에 상황을 지속적으로 알릴 수 있는 신뢰할 수 있는 방법이 필요합니다.

비상 콜센터 아웃소싱은 내부 팀이 업무에 쫓기거나 대응할 수 없는 상황에서 필수적인 통신 기능을 유지하는 데 필요한 추가 인력, 기술 및 처리 능력을 제공합니다.

Worldwide Call Centers(WCC)는 조직이 다음과 같은 업무를 지원할 수 있는 경험 많은 컨택 센터 제공업체와 연결될 수 있도록 돕습니다. 긴급 핫라인, 재난 대응, 초과 전화 처리, 고객 소통, 알림 및 비즈니스 연속성 프로그램.

사전 계획을 세우고 계시든, 예상치 못한 통화량 급증에 대응하고 계시든, WCC는 귀사의 요구 사항, 위치, 기술, 운영 시간, 확장성 및 예산을 바탕으로 적합한 아웃소싱 파트너를 찾아드릴 수 있습니다.

다음 비상사태에 대비하세요

비상 상황은 순식간에 발생할 수 있습니다. 허리케인, 토네이도, 홍수, 산불, 겨울 폭풍, 지진, 정전, 사이버 사고, 공중보건 비상사태, 교통 마비 및 기타 위기 상황은 고객 문의량을 급격히 증가시키는 동시에 귀사의 정상적인 운영에도 지장을 줄 수 있습니다.

잘 설계된 비즈니스 연속성 전략은 주 고객센터를 이용할 수 없거나 수요가 갑자기 내부 처리 능력을 초과할 때 대체 통신 수단을 제공할 수 있습니다.

위기 상황에서 추가 인력을 채용하고 교육하는 대신, 조직은 필요할 때 지원 규모를 유연하게 조정할 준비가 되어 있는 경험 많은 아웃소싱 업체와 협력 관계를 구축할 수 있습니다.

비상 및 재난 콜센터 솔루션

WCC 네트워크 내의 컨택 센터는 제공업체 및 프로그램에 따라 다양한 긴급 통신 요구 사항을 지원할 수 있습니다.

1. 긴급 핫라인

고객, 직원, 주민, 환자, 여행객, 보험 가입자 또는 기타 이해관계자들에게 적시에 정보를 제공하기 위해 전용 핫라인을 개설하십시오.

상담원은 자주 묻는 질문에 답변하고, 승인된 최신 정보를 제공하며, 정보를 수집하고, 문의 사항을 관련 부서로 연결하며, 미리 정해진 절차에 따라 상황을 상급 부서로 이관할 수 있습니다.

2. 긴급 알림

상황이 변할 때마다 사람들에게 계속해서 정보를 제공하십시오.

컨택 센터 제공업체는 다음을 통해 아웃바운드 커뮤니케이션을 지원할 수 있습니다. 전화, 문자, 이메일 및 기타 승인된 채널, 이를 통해 조직이 중요한 업데이트를 효율적으로 배포할 수 있도록 돕습니다.

해당 프로그램에는 기상 상황으로 인한 휴관, 서비스 중단, 일정 변경, 대피 안내, 운영 현황 업데이트, 예약 변경 또는 기타 시의성 있는 공지 사항이 포함될 수 있습니다.

3. 통화 라우팅 및 초과 처리 지원

내부 직원이 부재 중이거나 전화 문의량이 처리 능력을 초과할 경우, 전화를 외주 콜센터로 전환할 수 있습니다.

오버플로우 및 통화 라우팅 전략은 통화 포기율을 줄이고, 접근성을 유지하며, 서비스 중단 기간 동안 고객에게 실시간 상담 창구를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 긴급 고객 지원

예상치 못한 사건으로 인해 고객 문의가 급증할 수 있습니다.

경험이 풍부한 아웃소싱 상담원은 대량의 전화 문의 및 디지털 상호작용을 관리하고, 승인된 질문에 답변하며, 고객의 우려 사항을 기록하고, 진행 상황을 안내하며, 우선순위가 높은 사안을 해당 내부 팀에 에스컬레이션하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

서비스 제공업체에 따라 지원이 제공될 수 있습니다 연중무휴 24시간 음성, 이메일, 채팅, 문자 및 기타 디지털 채널 전반에 걸쳐.

비즈니스 연속성 및 백업 컨택 센터 서비스

비상 상황 대비를 위한 아웃소싱은 재난이 발생한 후에야 시작해서는 안 됩니다.

기업은 아웃소싱된 컨택 센터를 자사의 광범위한 비즈니스 연속성 및 재해 복구 전략, 내부 운영이 중단될 경우 가동할 수 있는 백업 역량을 구축한다.

다음과 같은 여러 서비스 모델이 제공될 수 있습니다:

백업 자동응답 및 초과 통화 처리 서비스

백업 콜센터는 내부 팀이 업무를 처리할 수 없거나, 업무량이 과다하거나, 운영 인력이 부족한 상황에서 전화를 처리할 수 있습니다.

이러한 접근 방식은 기상 비상사태, 예상치 못한 통화량 급증, 시스템 장애, 시설 폐쇄 또는 인력 부족 상황 등에서 특히 유용할 수 있습니다.

신속 전개형 긴급 지원

예기치 못한 상황이 발생할 경우, 일부 콜센터는 캠페인의 복잡성, 기술 통합, 교육 요건, 인력 확보 가능성 및 보안 요건에 따라 임시 프로그램을 신속하게 마련할 수 있습니다.

단순한 응답 또는 정보 제공 프로그램은 광범위한 통합, 전문적인 교육 또는 규제 통제가 필요한 복잡한 프로그램보다 더 빠르게 도입될 수 있습니다.

리테이너 및 대기 프로그램

지속성이 매우 중요한 조직은 사전에 콜센터와의 협력 관계를 구축할 수 있습니다.

대기 또는 리테이너 계약에 따라, 서비스 제공업체는 추가 용량이 필요할 때 신속한 가동을 지원하기 위해 마련된 문서화된 절차, 교육 자료, 경로 계획, 기술 요구 사항, 에스컬레이션 절차 및 기타 자원을 유지할 수 있습니다.

AI 기반 긴급 고객 지원

최신 컨택 센터 기술은 조직이 혼란스러운 시기에도 방대한 양의 고객 접점을 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다.

서비스 제공업체 및 애플리케이션에 따라, AI 지원 도구는 다음과 같은 기능을 제공할 수 있습니다:

• 지능형 통화 및 상호작용 라우팅
• 대리인 지원
• 지식 기반 추천
• 자동 대화 요약
• 챗봇과 가상 비서
• 품질 모니터링
• 감정 분석
• 상호작용 분석
• 워크플로우 자동화
• 실시간 보고

비상 상황 시, 이러한 기술은 상담원이 승인된 정보를 신속하게 찾아내고, 방대한 양의 고객 응대 과정에서 보다 일관된 의사소통을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

정보가 급변할 수 있거나, 상호작용에 공감, 판단, 상급자 보고, 또는 전문적인 지원이 필요한 위기 상황에서는 특히 사람의 감독이 여전히 중요합니다.

옴니채널 위기 커뮤니케이션

비상 상황은 한 가지 통신 채널에만 영향을 미치는 경우가 거의 없습니다.

고객은 다음 경로를 통해 귀사에 연락을 시도할 수 있습니다. 전화, 이메일, 실시간 채팅, 문자 메시지, 소셜 미디어 및 기타 디지털 채널.

옴니채널 컨택 센터 전략은 조직이 이러한 상호작용을 체계적으로 관리하고, 모든 고객 접점에서 보다 일관된 정보를 제공할 수 있도록 돕습니다.

특히 통화량이 급증하고 고객들이 정보를 얻기 위한 다른 방법을 찾기 시작할 때, 이는 매우 유용할 수 있습니다.

긴급 콜센터 서비스의 혜택을 볼 수 있는 산업 분야

비상 및 재난 대응 센터 솔루션은 다음과 같은 다양한 산업 분야의 조직을 지원할 수 있습니다:

• 정부 및 공공 서비스
• 의료 서비스
• 보험
• 공공 서비스 및 에너지
• 여행 및 숙박업
• 운송 및 물류
• 소매 및 전자상거래
• 금융 서비스
• 통신
• 부동산 관리
• 교육
• 비영리 단체
• 도로 긴급 지원
• 기술 및 SaaS

각 프로그램마다 운영, 보안, 교육, 기술 및 규정 준수 측면에서 서로 다른 요구 사항이 있으므로, 서비스 제공업체 선정이 특히 중요합니다.

응급 콜센터 파트너 선정

긴급 지원에는 단순히 전화를 받을 상담원을 배치하는 것 이상의 노력이 필요합니다.

서비스 제공업체를 평가할 때, 조직은 다음 사항을 고려해야 합니다:

• 연중무휴 24시간 운영 능력
• 사업 연속성 및 재해 복구 계획
• 지리적 중복성
• 인력 구성 및 확장성
• 배포 속도
• 요원 모집 및 교육
• 사안 격상 절차
• 옴니채널 기능
• CRM 및 기술 통합
• 인공지능 지원 도구
• 정보 보안
• 품질 보증
• 보고 및 분석
• 다국어 지원 기능
• 관련 업계 경력

또한 조직은 주요 시설, 통신 인프라, 인력 또는 해당 지역이 비상사태의 영향을 받을 경우, 해당 서비스 제공업체 자체가 어떻게 운영을 지속해 나갈지 결정해야 합니다.

국내, 근해 및 글로벌 긴급 지원

고객님의 요구 사항에 따라 WCC는 다음을 평가하는 데 도움을 드릴 수 있습니다. 미국 내, 근해, 및 해외 소재의 컨택 센터 제공업체.

일부 조직은 국내 운영을 우선시하는 반면, 다른 조직은 추가적인 중복성, 연장된 운영 시간, 다국어 지원 능력 또는 유연한 인력 배치를 제공하는 지리적으로 분산된 컨택 센터의 이점을 누리고 있습니다.

다중 입지 전략은 또한 단일 시설이나 특정 지역에 대한 의존도를 낮출 수 있습니다.

전 세계 콜센터가 어떻게 도움을 줄 수 있는가

긴급 상황에서 적합한 서비스 제공업체를 찾는 것은 어려울 수 있습니다. 사전에 아웃소싱 전략을 수립해 두면 훨씬 더 큰 유연성을 확보할 수 있습니다.

WCC 수석 고문들은 각 조직이 요구 사항을 평가하고, 다음과 같은 요소를 적절히 갖춘 컨택 센터를 선정할 수 있도록 지원합니다. 경험, 기술, 역량, 입지, 확장성, 보안, 가격.

다음과 같은 네트워크를 활용할 수 있어 30개 이상의 국가에 걸쳐 125개 이상의 컨택 센터 대행사, WCC는 일반적으로 귀사를 약 신중하게 선정된 4~5곳의 서비스 제공업체.

요구 사항에 가장 잘 부합하는 공급업체를 선정하기 전에, 각 공급업체의 역량, 배포 전략, 기술, 인력 구성 모델, 가격 정책 및 비즈니스 연속성 계획을 비교해 볼 수 있습니다.

다음 위기가 닥치기 전에 조직을 대비시키세요

비상 상황 대응 전략을 수립하기에 가장 좋은 시기는 필요해지기 전에.

긴급 핫라인, 업무 과부하 대응 지원, 재난 대응 통신, 연중무휴 고객 서비스, 또는 대기 중인 콜센터 인력이 필요하시다면, Worldwide Call Centers가 경험이 풍부한 아웃소싱 파트너를 찾아드릴 수 있습니다.

무료 상담을 받거나 경쟁력 있는 견적을 요청하시려면, 월드와이드 콜센터(Worldwide Call Centers)로 +1.719.368.8393번으로 연락하시거나 온라인으로 정보를 요청해 주십시오.

비용이 들지 않습니다. 아무런 의무도 없습니다. WCC 수석 자문위원들의 전문적인 조언을 받아보세요.