Soluciones interactivas y automatizadas de externalización
Automatización basada en IA, autoservicio e interacción inteligente con el cliente
Las expectativas de los clientes están cambiando rápidamente. La gente quiere respuestas inmediatas, opciones de autoservicio prácticas y un acceso fluido a la asistencia en directo cuando una situación requiere la experiencia de una persona.
Moderno soluciones de externalización interactivas y automatizadas ayudar a las empresas a cumplir esas expectativas combinando inteligencia artificial, tecnología conversacional, plataformas de centros de atención al cliente en la nube, automatización de flujos de trabajo y profesionales con experiencia en atención al cliente.
Las soluciones actuales van mucho más allá de la respuesta de voz interactiva (IVR) tradicional. Las plataformas avanzadas son capaces de comprender la intención del cliente, autenticar a los usuarios, recuperar información, realizar transacciones rutinarias, desviar las interacciones de forma inteligente, ayudar a los agentes en directo, automatizar las tareas administrativas y mantener el contexto al transferir a un cliente de la automatización a un representante humano.
En Centros de llamadas en todo el mundo (WCC), nuestros asesores sénior ayudan a las empresas a identificar socios tecnológicos y de externalización cualificados, capaces de diseñar, implementar y gestionar soluciones interactivas modernas.
Tanto si tu objetivo es reducir los contactos repetitivos, ofrecer un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, automatizar las transacciones rutinarias, mejorar la productividad de los agentes o modernizar la experiencia general del cliente, WCC puede ayudarte a evaluar cuál es el enfoque más adecuado.
Sistema moderno de respuesta de voz interactiva (IVR)
Los sistemas IVR tradicionales se basaban en gran medida en menús rígidos: Pulsa el 1 para ventas. Pulsa el 2 para atención al cliente.
Los sistemas IVR modernos pueden ser mucho más sofisticados.
El IVR conversacional utiliza tecnologías como la comprensión del lenguaje natural y la inteligencia artificial para interpretar lo que dicen los clientes y determinar por qué se ponen en contacto con la empresa. En lugar de obligar a los clientes a navegar por múltiples niveles de menú, el sistema puede identificar la intención y dirigir la interacción hacia el recurso, el flujo de trabajo o el agente adecuado.
Los sistemas interactivos pueden ofrecer, en principio:
- Enrutamiento inteligente de llamadas
- Identificación y autenticación de clientes
- Información de la cuenta
- Consultas sobre el estado de los pedidos
- Consultas sobre pagos y facturación
- Programación de citas
- Gestión de reservas
- Preguntas frecuentes
- Información sobre el estado del servicio
- Encuestas a los clientes
- Notificaciones automáticas
- Escalación por parte de un agente en directo
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y de autoservicio, si están bien diseñados, pueden ofrecer a los clientes un acceso más rápido a la información, al tiempo que reducen las interacciones innecesarias con los agentes humanos.
IA conversacional y agentes virtuales inteligentes
Uno de los avances más importantes en la tecnología de los centros de atención al cliente es la evolución de los chatbots básicos hacia agentes virtuales inteligentes.
Los agentes virtuales modernos pueden comunicarse a través de canales de voz o digitales, comprender solicitudes conversacionales, acceder a sistemas empresariales conectados, recuperar información y realizar acciones predefinidas. Los sistemas más avanzados pueden ejecutar flujos de trabajo de varios pasos, en lugar de limitarse a ofrecer respuestas predefinidas.
En función de la aplicación y de las integraciones del sistema, los agentes virtuales pueden ayudar a los clientes a:
- Consultar un pedido o una entrega
- Concertar o modificar una cita
- Actualizar los datos de la cuenta
- Responder a preguntas habituales
- Solucionar problemas habituales
- Obtener datos de facturación
- Iniciar devoluciones o solicitudes de servicio
- Explorar productos o servicios
- Recibe información personalizada
- Derivar los asuntos complejos a un agente humano
El objetivo no debería limitarse simplemente a impedir que los clientes se pongan en contacto con un agente. Una automatización eficaz debería atender rápidamente las necesidades cotidianas y facilitar el contacto con una persona cualificada cuando se necesite ayuda humana.
Asistencia de agentes basada en inteligencia artificial
La automatización también puede mejorar las interacciones que se siguen llevando a cabo con los agentes humanos.
La tecnología de asistencia a los agentes basada en inteligencia artificial colabora con los representantes del servicio de atención al cliente durante las conversaciones. Estos sistemas pueden analizar una interacción en tiempo real y ofrecer información que pueda ayudar al agente a responder con mayor rapidez y precisión.
Entre sus capacidades pueden figurar:
- Recomendaciones de conocimientos en tiempo real
- Respuestas sugeridas
- Orientación sobre la mejor acción a seguir
- Historial y contexto del cliente
- Transcripción automática
- Resúmenes de conversaciones
- Indicadores de confianza
- Recordatorios sobre el cumplimiento normativo
- Traducción en tiempo real
- Gestión automatizada de la disposición de los residuos
- Documentación posterior a la llamada
En lugar de obligar a los agentes a buscar en múltiples aplicaciones mientras se comunican con un cliente, la inteligencia artificial puede incorporar la información relevante directamente en el flujo de trabajo.
Esto da lugar a un eficaz modelo operativo que combina personas e inteligencia artificial en la que la tecnología se encarga de las tareas administrativas repetitivas, mientras que los agentes con experiencia se centran en la comunicación, la capacidad de juicio, la empatía, la resolución de problemas, la fidelización y las oportunidades de venta.
Enrutamiento inteligente y automatización del recorrido del cliente
La tecnología de enrutamiento ha evolucionado más allá del simple hecho de derivar una llamada al siguiente agente disponible.
Las plataformas modernas de centros de atención al cliente pueden, en principio, evaluar información como la intención del cliente, las competencias del agente, la disponibilidad, el historial de interacciones, la prioridad y otros datos contextuales a la hora de decidir dónde debe ir una interacción.
El resultado puede ser un menor número de traslados innecesarios y una experiencia del cliente más eficiente.
La automatización también puede activar flujos de trabajo en los sistemas conectados. Por ejemplo, una interacción podría, de forma automática:
- Identifica al cliente.
- Determina el motivo de la consulta.
- Recuperar información del CRM.
- Realizar una operación habitual.
- Actualiza el registro del cliente.
- Envía una confirmación por correo electrónico o mensaje de texto.
- Intensifica la interacción cuando sea necesario.
- Transmite el contexto pertinente al agente que atiende la llamada.
Esta integración entre tecnología para centros de atención al cliente, plataformas de CRM, bases de conocimientos, sistemas de facturación, aplicaciones de planificación y otros sistemas empresariales está cobrando cada vez más importancia para una automatización eficaz.
Autoservicio automatizado para clientes
Muchos clientes prefieren resolver por sí mismos los problemas sencillos en lugar de esperar a que les atienda un agente.
El autoservicio interactivo puede ofrecer ayuda a través de:
Voz – IVR conversacional y agentes de voz con IA.
Chat en línea – Experiencias de chat automatizado y de agentes virtuales.
SMS y mensajería – Actualizaciones automáticas e interacciones bidireccionales con los clientes.
Envíe un correo electrónico a – Clasificación, distribución, recomendaciones de respuesta y automatización de flujos de trabajo asistidos por IA.
Aplicaciones móviles y web – Herramientas de autoservicio integradas y vinculadas a las cuentas de los clientes y a los sistemas empresariales.
Cuando estos canales comparten información y datos sobre los clientes, las empresas pueden ofrecer una experiencia omnicanal más coherente.
Interacción automatizada con los clientes (saliente)
La automatización también puede facilitar las comunicaciones salientes, pero las aplicaciones actuales van mucho más allá de los guiones de ventas pregrabados.
Las organizaciones pueden utilizar sistemas de llamadas salientes automatizados o asistidos por IA para comunicaciones legítimas con los clientes, tales como:
- Recordatorios de citas
- Notificaciones de entrega
- Alertas de cuenta
- Notificaciones de servicio
- Recordatorios de renovación
- Encuestas de satisfacción de los clientes
- Recordatorios de pago
- Comunicaciones de seguimiento
- Notificaciones de eventos
- Iniciativas de fidelización de clientes
- Seguimiento de clientes potenciales
Estos sistemas pueden iniciar comunicaciones de forma automática en función de acciones, eventos o flujos de trabajo predefinidos por el cliente.
Los programas de llamadas salientes deben diseñarse teniendo en cuenta los requisitos aplicables en materia de consentimiento, privacidad, telemarketing y comunicaciones, especialmente cuando se utilicen sistemas de marcación automática, mensajes pregrabados, SMS o comunicaciones generadas por inteligencia artificial.
Flujos de trabajo automatizados de back-office y posteriores a la interacción
Algunas de las automatizaciones más valiosas tienen lugar una vez finalizada la conversación con el cliente.
Los empleados de los centros de atención al cliente suelen dedicar mucho tiempo a introducir notas, seleccionar soluciones, actualizar registros del CRM, crear tickets, programar seguimientos y realizar otras tareas administrativas.
La automatización moderna puede reducir esta carga de trabajo.
La inteligencia artificial y los sistemas de flujo de trabajo integrados pueden ayudar en:
- Resúmenes automáticos de interacciones
- Actualizaciones del CRM
- Creación de tickets
- Clasificación de llamadas
- Disposición
- Programación de citas de seguimiento
- Generación de correos electrónicos
- Control de calidad
- Actualizaciones de la base de conocimientos
- Informes y análisis
- Inicio del flujo de trabajo
La automatización de las actividades posteriores a la llamada puede reducir la carga de trabajo administrativo y permitir a los agentes dedicar más tiempo a interactuar con los clientes.
Control de calidad y análisis basados en inteligencia artificial
El control de calidad tradicional en los centros de atención al cliente solía consistir en que los supervisores revisaran manualmente una muestra relativamente pequeña de interacciones con los clientes.
Los análisis basados en inteligencia artificial pueden ampliar la cantidad de datos de interacción que las organizaciones pueden evaluar.
Las plataformas modernas pueden analizar las conversaciones para detectar:
- Opinión de los clientes
- Motivos habituales de contacto
- Patrones de escalada
- Rendimiento del agente
- Cumplimiento del tratamiento
- Requisitos de cumplimiento
- Frustración de los clientes
- Problemas emergentes con los productos
- Oportunidades de formación como entrenador
- Oportunidades de venta
- Tendencias en la experiencia del cliente
La inteligencia conversacional también puede transformar las interacciones con los clientes en datos empresariales valiosos que sirvan de apoyo a la planificación operativa, la formación, el desarrollo de productos y la mejora de la experiencia del cliente.
Donde los agentes humanos siguen siendo importantes
La automatización no debe considerarse simplemente como una estrategia para prescindir del personal de atención al cliente.
Muchas interacciones siguen beneficiándose del criterio y la comunicación humanos, sobre todo en el caso de problemas técnicos complejos, asuntos financieros delicados, interacciones en el ámbito sanitario, reclamaciones, situaciones de retención de clientes, oportunidades de venta de alto valor y conversaciones emocionalmente difíciles.
Una estrategia sólida de automatización determina qué interacciones deberían automatizarse, cuáles deberían contar con la ayuda de la inteligencia artificial y cuáles deberían seguir siendo principalmente humanas.
La automatización moderna de los centros de atención al cliente se centra cada vez más en eliminar las tareas predecibles y repetitivas, de modo que los empleados puedan concentrarse en las interacciones que requieren conocimientos especializados, empatía, creatividad y capacidad para resolver problemas.
Ventajas de la externalización interactiva y automatizada
Cuando se aplica de forma adecuada, la automatización puede ayudar a las empresas a:
- Ofrecer un servicio de autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana – Ofrecer a los clientes asistencia habitual fuera del horario habitual de atención.
- Reducir los tiempos de espera – Resolver consultas sencillas sin que los clientes tengan que entrar en la cola de espera para hablar con un agente.
- Mejorar la escalabilidad – Gestionar las fluctuaciones en el volumen de interacciones sin aumentar la plantilla al mismo ritmo.
- Aumentar la productividad de los agentes – Automatizar las tareas administrativas repetitivas y ofrecer asistencia en tiempo real.
- Mejorar el trazado de rutas – Poner en contacto a los clientes con el recurso adecuado de forma más eficiente.
- Crear experiencias coherentes – Estandarizar las respuestas y los flujos de trabajo en los procesos de gran volumen.
- Reducir los costes operativos – Automatizar las interacciones pertinentes y mejorar la eficiencia de la plantilla.
- Recopila datos de mayor calidad – Generar información útil a partir de las conversaciones con los clientes y los flujos de trabajo automatizados.
- Mejorar la experiencia del cliente – Ofrecer a los clientes más opciones entre un autoservicio cómodo y la asistencia de personal cualificado.
Cómo elegir al socio adecuado en materia de automatización
La tecnología por sí sola no garantiza el éxito de un programa de automatización.
Las empresas deberían evaluar cuidadosamente a los posibles proveedores en función de su capacidad para integrar la automatización en las operaciones existentes y en los recorridos de los clientes.
Entre las consideraciones importantes se incluyen:
- Funcionalidades de IA conversacional
- Experiencia en canales de voz y digitales
- Integraciones de CRM y API
- Experiencia con el centro de atención al cliente como servicio (CCaaS)
- Enrutamiento inteligente
- Funcionalidades de los agentes virtuales
- Tecnología de asistencia mediante agentes
- Automatización de los flujos de trabajo
- Análisis y elaboración de informes
- Seguridad y privacidad
- Cumplimiento normativo
- Experiencia en la puesta en marcha
- Escalabilidad
- Escalada entre personas y agentes
- Garantía de calidad
- Optimización continua
Las plataformas de centros de atención al cliente basadas en la nube son especialmente relevantes porque permiten gestionar equipos distribuidos, volúmenes de interacciones variables, múltiples canales de comunicación, integraciones y funcionalidades asistidas por IA sin que las empresas tengan que mantener una infraestructura tradicional en sus propias instalaciones.
Cómo pueden ayudar los centros de llamadas internacionales
En la actualidad, hay cientos de plataformas tecnológicas para centros de atención al cliente, proveedores de inteligencia artificial, empresas de externalización de procesos empresariales (BPO) y especialistas en automatización que compiten por conseguir clientes.
El reto consiste en determinar ¿Qué solución se adapta realmente a tu negocio?.
Worldwide Call Centers ayuda a simplificar ese proceso.
Nuestros asesores sénior pueden informarse sobre el entorno actual de su centro de atención al cliente, el recorrido del cliente, los volúmenes de interacciones, los canales de comunicación, la infraestructura tecnológica, los objetivos de automatización, los requisitos de cumplimiento normativo y el presupuesto.
De este modo, WCC puede ayudarte a encontrar proveedores cualificados capaces de satisfacer tus necesidades.
En lugar de dedicar meses a evaluar el mercado por su cuenta, su organización puede comparar un grupo selecto de socios potenciales con experiencia relevante.
Crea la experiencia de cliente ideal combinando personas e inteligencia artificial
Es poco probable que el futuro de la atención al cliente sea exclusivamente humano o exclusivamente automatizado.
Para muchas organizaciones, el modelo más eficaz combinará Autoservicio basado en inteligencia artificial, automatización inteligente, agentes de atención al cliente con experiencia, datos integrados y procesos de escalación bien diseñados.
La automatización se encarga de las interacciones rutinarias. La inteligencia artificial ayuda a los empleados a trabajar de forma más eficiente. Los profesionales humanos se ocupan de las situaciones que requieren criterio, experiencia, persuasión o empatía.
El resultado puede ser una experiencia del cliente más rápida, más escalable y más personalizada.
¿Estás listo para descubrir la externalización interactiva y automatizada?
Tanto si estás evaluando IVR conversacional, agentes virtuales con IA, atención al cliente automatizada, enrutamiento inteligente, tecnología de asistencia a los agentes, automatización de llamadas salientes o flujos de trabajo integrados para el cliente, WCC puede ayudarte a valorar tus opciones.
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