La mayoría de las empresas gestionan una gran cantidad de información cada día, incluyendo datos de clientes, registros de interacciones, cifras de rendimiento y respuestas a la encuesta. La cuestión nunca fue realmente si se debía recopilar esa información. La cuestión siempre fue cómo hacerlo sin crear un proceso lento, desorganizado y propenso a errores que consumiera tiempo y energía al personal.
Durante mucho tiempo, los formularios en papel eran la norma. Una persona los rellenaba. Otra los archivaba. Una tercera los introducía en el ordenador. Para entonces, los datos ya estaban desactualizados, a veces eran erróneos y rara vez resultaban fáciles de manejar. La captura electrónica de datos cambió todo eso. No es una idea nueva, pero muchos equipos aún no comprenden del todo en qué consiste ni por qué esa diferencia es importante. En este blog se explica con claridad.
En primer lugar, ¿qué es la captura electrónica de datos?
La captura electrónica de datos, a menudo abreviada como EDC, se refiere a cualquier sistema que registra la información directamente en formato digital en el momento en que se recopila. No hay ninguna etapa intermedia en papel. No hay periodo de espera. No es necesario volver a introducir los datos manualmente más tarde.
Dependiendo de la configuración, esto puede consistir en un formulario digital que se rellena en una pantalla durante una llamada con un cliente, una tableta utilizada por el personal de campo o tecnología de escaneo que lee documentos impresos y los convierte automáticamente en datos utilizables. Las empresas que gestionan grandes volúmenes de documentación física suelen utilizar conversión de documentos servicios que forman parte de este proceso. El método varía, pero el resultado es siempre el mismo. La información se introduce en el sistema de inmediato, de forma clara y estructurada, y ese cambio es, en la práctica, más significativo de lo que parece a primera vista.
Las principales ventajas de la captura electrónica de datos
1. La calidad de los datos mejora
Una de las ventajas más evidentes de pasar a la captura electrónica es que los datos suelen ser de mejor calidad. Con los formularios escritos, el control de calidad se lleva a cabo a posteriori, si es que llega a realizarse. Es posible que un revisor detecte un error, pero también es posible que no. Para cuando los datos llegan a su destino, pueden haber pasado por varias manos y haber acumulado imprecisiones en cada paso.
Los sistemas EDC realizan comprobaciones en el punto de entrada. Se trata de pequeñas intervenciones, pero permiten detectar una gran parte de los errores habituales antes de que sigan su curso. Por ejemplo:
- Un campo obligatorio que se deje en blanco se marca inmediatamente.
- Si un valor se sale del rango normal, se muestra una advertencia antes de guardar el registro.
- Una discrepancia en el formato da lugar a una corrección inmediata
El resultado son datos que requieren menos limpieza posterior y en los que se puede confiar más cuando se utilizan realmente.
2. La información está disponible cuando la necesitas
Piensa en el retraso inherente a un proceso basado en papel. Se rellena un formulario. Este queda en algún lugar hasta que alguien lo recoge. Se revisa, se introduce en el sistema y, por último, se archiva. La información es real, pero no está disponible de forma útil hasta que se hayan completado todos esos pasos. Ese retraso hace que las decisiones se tomen basándose en información desactualizada, que los equipos tengan que buscar datos a los que ya deberían tener acceso y que se pierdan oportunidades de actuar en el momento oportuno.
Cuando los datos se recogen de forma electrónica, están disponibles en tiempo real en el momento en que se envían. Cualquier persona con los permisos de acceso adecuados puede verlos de inmediato. Para los equipos que gestionan un gran volumen de interacciones con los clientes, esa inmediatez cambia su forma de trabajar. Además, facilita mucho estar al día de Indicadores clave de rendimiento (KPI) de los centros de atención telefónica y los indicadores de rendimiento en tiempo real, en lugar de revisarlos a posteriori.
3. Detectar los errores a tiempo evita muchos problemas más adelante
Existe un principio muy conocido en la gestión de la calidad que dice que, cuanto más se aleja un problema de su punto de origen, más caro resulta solucionarlo. Los datos siguen la misma lógica. Un error detectado en el momento de su introducción se corrige en cuestión de segundos. El mismo error, si se detecta tres semanas más tarde, después de haber afectado a un informe o de haber sido transmitido a otro equipo, requiere un esfuerzo considerablemente mayor para localizarlo y resolverlo.
Los sistemas EDC detectan las incoherencias de forma temprana. Cuando los datos recibidos no coinciden con los que ya figuran en el registro, o cuando un dato introducido contradice otro campo del mismo formulario, el sistema lo señala de inmediato. Las consultas se plantean con mayor rapidez. Las correcciones se realizan antes. La fiabilidad general del conjunto de datos se mantiene mejor a lo largo del tiempo.
4. El cumplimiento normativo resulta mucho menos complicado
Cualquier empresa que opere en un ámbito regulado sabe que el cumplimiento normativo no es opcional ni sencillo. Las normas relativas a cómo se recopilan los datos, quién puede acceder a ellos y cómo deben almacenarse se aplican al servicio de atención al cliente, la sanidad, las finanzas y muchos otros sectores.
Los sistemas basados en papel tienen dificultades en este ámbito. Algunos de los principales problemas son:
- Sin un registro adecuado, resulta difícil demostrar quién ha consultado un expediente y cuándo lo ha hecho.
- Demostrar que los datos se recopilaron en el formato adecuado suele implicar reconstruir un proceso a posteriori.
- Cualquier laguna en la documentación puede generar problemas durante una revisión formal.
Los sistemas electrónicos mantienen ese registro de forma automática. Cada acción, ya sea una nueva entrada, una corrección o un evento de acceso, se registra con una marca de tiempo y se atribuye a un usuario concreto. En el caso de los centros de atención telefónica y las empresas de servicios externalizados que gestionan habitualmente datos confidenciales de los clientes, esto guarda una estrecha relación con el contexto más amplio de protección de datos normas que se aplican a la externalización de la gestión documental. La rendición de cuentas integrada no es solo conveniente en estos entornos, sino que es necesaria.
5. Se aprovecha mejor el tiempo del personal
Cuando hay que introducir datos manualmente, las horas de trabajo de alguien se dedican a esa tarea. En pequeños volúmenes, es algo manejable. A gran escala, pasa a ocupar una parte significativa de la capacidad de un equipo, y no se trata en absoluto de un trabajo que requiera habilidades o criterio. Es simplemente una transferencia de datos.
El paso a la captura electrónica elimina ese paso de transferencia. Los datos llegan al sistema sin que sea necesario que una persona los introduzca manualmente. Las horas que antes se dedicaban a la introducción repetitiva de datos quedan ahora disponibles para tareas que realmente requieren la intervención humana, tales como:
- Resolver problemas complejos o delicados de los clientes
- Revisar la calidad del resultado y detectar los casos extremos
- Gestión de excepciones que un sistema no puede procesar por sí mismo
Esta es una de las razones por las que el EDC se ha generalizado en tareas administrativas entornos y otras operaciones de gran volumen. También forma parte de una tendencia más amplia hacia negocio basado en datos la externalización de procesos, en la que la eliminación de los pasos manuales y la mejora del acceso a la información están directamente relacionadas con el rendimiento de una operación.
6. Los equipos que se encuentran en distintos lugares se mantienen en sintonía
Dirigir un equipo que trabaja en varias sedes o con empleados a distancia plantea un problema de coherencia de los datos que resulta difícil de resolver con el papel. Cada sede desarrolla sus propios hábitos. Los formularios se utilizan de forma diferente. Los procesos van cambiando con el tiempo. Cuando, finalmente, se recopilan todos los datos, a menudo no encajan a la perfección.
Un sistema electrónico aplica la misma estructura en todas partes. El formulario que un miembro del equipo rellena desde casa utiliza los mismos campos, las mismas reglas de validación y alimenta la misma base de datos que el que rellena un compañero en la oficina central. No hay discrepancias. Para las empresas que ya utilizan agentes de centros de llamadas remotos, que esa coherencia estructural entre las distintas sedes es realmente difícil de replicar por cualquier otro medio.
7. El análisis de lo que has recopilado se convierte en algo real
En las empresas con un gran volumen de papeleo, es habitual que se haya recopilado una gran cantidad de datos, pero que, en realidad, no se puedan utilizar. Estos datos se encuentran en carpetas, archivadores y sistemas de archivo; técnicamente están ahí, pero en la práctica son inaccesibles.
La captura electrónica cambia todo eso. Los datos recopilados a través de un sistema digital ya se encuentran en un formato que permite buscarlos, filtrarlos, ordenarlos y analizarlos. Puedes extraer registros por intervalo de fechas, por equipo o por tipo de resultado. Puedes identificar patrones que tardarías semanas en encontrar manualmente y elaborar informes sin tener que dedicar días a preparar primero el material en bruto. Esto está estrechamente relacionado con el motivo por el que En términos más generales, los servicios de datos están cobrando una importancia fundamental para tomar decisiones empresariales más acertadas. Un año de datos registrados electrónicamente constituye un auténtico activo empresarial. Un año de formularios en papel no es más que un lastre.
8. Un almacenamiento centralizado que realmente funciona
Una de las ventajas menos evidentes del EDC es su impacto en la forma en que se almacenan y recuperan los expedientes. En el caso de los documentos físicos, la eficacia del sistema de archivo depende totalmente de la persona que lo gestione. Encontrar un expediente concreto de hace dieciocho meses es tanto una cuestión de suerte como de procedimiento. Un sistema digital lo almacena todo en un solo lugar, permite realizar búsquedas en segundos, restringe el acceso a las personas autorizadas y realiza copias de seguridad automáticamente.
Dicho esto, el almacenamiento digital conlleva sus propias responsabilidades. Hay que tomarse muy en serio la seguridad y mantener los controles de acceso. Un sistema que no se gestiona adecuadamente genera sus propios riesgos. Las ventajas son reales, pero dependen de que la configuración se realice correctamente.
9. Menor dependencia del papel
La reducción del consumo de papel no suele ser la principal razón por la que las empresas se pasan a la digitalización de documentos (EDC), pero es un efecto secundario real que merece la pena destacar. Incide en los costes, el espacio y el tiempo del personal de formas que se van sumando de manera constante. Entre las ventajas prácticas se incluyen:
- Reducción de los costes de impresión y material de oficina a largo plazo
- Se necesita menos espacio físico de almacenamiento para el archivo
- El personal ya no tiene que dedicar tiempo a manipular, clasificar y gestionar documentos en papel
- Se acabaron los retrasos causados por documentos perdidos, dañados o archivados incorrectamente
10. El crecimiento no genera un caos proporcional
Uno de los puntos fuertes menos conocidos de la captura electrónica de datos es su capacidad para adaptarse al crecimiento.
Cuando una empresa crece basándose en un sistema en papel, los problemas relacionados con los datos aumentan proporcionalmente. Cada etapa de crecimiento supone una carga adicional para el proceso:
- Cuanto más personal haya, más formularios habrá que gestionar y más trabajo de introducción de datos habrá que realizar
- Cuantas más ubicaciones haya, más posibilidades hay de que se produzcan inconsistencias.
- Un mayor volumen implica más errores y más tiempo dedicado a corregirlos
Los sistemas digitales no funcionan así. Incorporar a diez nuevos miembros al equipo o abrir una nueva sede no requiere crear una infraestructura de datos completamente nueva. El sistema simplemente se adapta a la actividad adicional, y esa escalabilidad es una de las principales razones por las que las empresas que dan el paso suelen mantenerse en el nuevo sistema.
Lo que conviene saber antes de empezar
Pasarse al registro electrónico de datos no es solo una decisión técnica. También afecta a las personas. Hay algunos aspectos que conviene tener en cuenta antes de empezar:
- Un buen sistema sigue necesitando personal formado para utilizarlo correctamente. Los malos hábitos a la hora de introducir datos dan lugar a datos de mala calidad, independientemente de la plataforma que se utilice.
- Si los formularios o los procesos de recogida de datos no están bien diseñados, los problemas pasan del formato en papel al digital, en lugar de desaparecer.
- No todas las empresas necesitan una plataforma EDC completa. A veces, dependiendo del volumen y la complejidad, lo más adecuado es optar por una solución digital más sencilla.
- La elección adecuada depende de la cantidad de datos que se recopilen, del uso que se les vaya a dar y de si es necesario conectarlos con otros sistemas.
Obtener datos correctos desde el principio
La forma en que se recopila la información determina todo lo que ocurre con ella posteriormente. Los datos que se recopilan de forma desordenada siguen estando desordenados. Datos Si se empieza con buen pie, se mantiene la utilidad. La captura electrónica de datos consiste, en esencia, en dar bien ese primer paso. Menos errores en la introducción de datos. Mayor rapidez en la disponibilidad. Cumplimiento normativo más sencillo. Menos tiempo dedicado a tareas que no requieren intervención humana. Mejores análisis. Almacenamiento más fiable.
Ninguna de esas ventajas es llamativa. No suelen ser noticia. Pero se manifiestan cada día en la fluidez con la que funciona un equipo y en la seguridad con la que se toman sus decisiones. Para cualquier empresa que gestione grandes volúmenes de información —y la mayoría lo hace—, esa base es fundamental. Worldwide Call Centers ayuda a las empresas a gestionar las interacciones con los clientes y los datos operativos a gran escala. Si quieres saber más sobre cómo los procesos estructurados contribuyen a obtener mejores resultados, haz clic en el botón rojo de arriba para iniciar el proceso.
