고객 서비스 팀의 역량 강화
고객 서비스 콜센터의 경우 직원 권한 부여는 전화 상담원에게 다음과 같이 정의됩니다. 에이전트 를 통해 고객에게 유리한 결정을 신속하게 내릴 수 있습니다. 또한 조직은 고객 서비스 팀에 상사의 승인 없이도 의사 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여하는 것이 매우 중요합니다. 기업과 정부 기관은 진정한 권한 부여 전략을 채택하지 않고는 고객 지원 분야의 리더가 될 수 없습니다.
좋은 소식은 대부분의 의사 결정에 드는 비용이 50달러 미만이라는 것입니다. 이는 고객의 평생 가치와 권한 부여를 통한 의사 결정이 창출할 수 있는 호의를 고려할 때 매우 적은 비용입니다. 안타깝게도 "권한 부여를 지원한다"고 주장하는 기업의 직원조차도 필요한 의사 결정을 스스로 내리는 것을 두려워하는 경우가 많습니다.
지원 에이전트가 독립적으로 문제를 해결하기 위해 주도권을 가지지 않는 세 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.
1. 부정적인 피드백을 두려워합니다.
권한 있는 결정을 내리는 직원에게는 종종 거의 거꾸로 되지 않습니다. 고객 만족을 위해 독립적인 결정을 내렸기 때문에 수상 및 축하 행사는 직원들에게 거의 제공되지 않습니다. 그러나 정책을 무시하거나 비즈니스를 원치 않는 비용으로 복종하는 것은 직원에게 거의 확실하게 단점이 있을 것입니다.
2. 그들은 일자리를 잃을 것이라고 생각합니다.
많은 고객 서비스 에이전트는 회사에 해로운 것으로 보이는 결정을 내리는 것보다 고객을 잃는 것이 덜 위험하다고 생각합니다. 결국 그들은 "정책, 규칙 또는 절차를 시행한 혐의로 해고된 사람은 아무도 없다"고 생각합니다.
3. 그들은 실수에 대한 비용을 지불해야 할 것 두려워.
예를 들어 룸에서 스위트 룸으로 사람을 업그레이드하는 경우 차액을 지불해야 합니다.
직원 역량 강화를 위한 세 가지 단계
이러한 공포의 문화를 극복하기 위해서는 기업이 직원 을 강화하기 위한 세 가지 단계를 구현해야 합니다. 키우고:
1. 권한 부여를 강화하고 축하합니다.
대부분의 권한 부여된 결정은 상당한 비용이 없습니다. 예를 들어, 연체료를 면제하거나 컷오프 시간에 규칙을 구부리는 것이 포함될 수 있습니다. 권한 부여된 직원은 상황에 맞게 정책과 절차를 수정할 수 있습니다... 그리고 고객을 행복하게 유지합니다.
2. 모든 부서와 관리자가 승선하고 있는지 확인하십시오.
팀 내에서 권한을 부여하는 문화를 조성해야 하며, 상담원이 "선을 벗어나는" 행동을 할 때 지원 에이전트의 편에 서야 합니다. 단 한 번의 부정적인 관리 피드백만 있어도 직원들 사이에서 해당 정책이 립서비스에 불과하거나 유행하는 정책이라는 메시지가 전달될 수 있습니다.
3. 권한 부여 교육.
당신은 그들에게 그것이 무엇인지, 그것을 실현하는 방법과 조직이 그것을 축하하는 방법을 가르쳐야한다.
아이러니한 점은 기업들이 고객을 유치하기 위해 마케팅에 막대한 비용을 지출하지만, 고객을 유지하는 데는 인색하다는 것입니다. 직원들이 권한 있는 의사 결정을 내릴 수 있도록 교육하여 고객 유지에 예산을 투자한다면 훨씬 더 즉각적이고 측정 가능한 투자 수익을 얻을 수 있을 것입니다. 직원의 역량을 강화하면 더 행복한 고객을 확보할 수 있습니다. 시장 점유율을 높일 수 있습니다. 그리고 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다.
고객 서비스 팀을 아웃소싱할 준비가 된 경우 연락처 오늘 전 세계 콜 센터에서 719.368.8393 귀하의 상황을 논의. 컨설턴트는 고객 서비스 콜 센터 옵션 에서 사용할 수 우리 및 캐나다 받는 사람 동유럽, 아시아 또는 라틴 아메리카.
