Etkili Çok Dilli Müşteri Desteğinin Anahtarları
Birçok işletme hem erişim hem de operasyonlar açısından uluslararası hale gelmiştir. Küresel iş ortamı birçok şirketi dış kaynak kullanımına yönlendirdi müşteri̇ destek operasyonlari 7/24 hizmet, mükemmel müşteri deneyimi ve çok dilli destek gibi müşteri taleplerini karşılamak için. Bir çağrı merkezinin rekabetçi kalabilmesi için önemli müşteri taleplerini karşılayabilmesi gerekir (düşük bekleme süresi, verimli çağrı işleme, yüksek kalite puanları bunlardan bazılarıdır). Çok dilli müşteri desteği genellikle ek gelir elde edebilecek ve müşterilerinizi mutlu edebilecek "bir sonraki adımdır". Peki ama verimli çok dilli çağrı merkezlerini nasıl kurarız? İşte dil engellerini aşarak mükemmel müşteri hizmetleri sunmanın dört yolu.
1. Uygun destek seviyesini belirleyin
İşe alım sürecine başlamadan önce, operasyonlarınızı ayrıntılara kadar uyarlamanız gerekir - hangi diller için destek sağlayabilirsiniz, hangi saat dilimlerinde hizmet verebilirsiniz ve verebileceğiniz müşteri desteği düzeyi nedir? Aslında, canlı operatör telefon müşteri hizmetlerinden e-posta veya sohbet desteğine kadar birçok şekilde çok dilli destek sunabilirsiniz. Bu karar, müşteri türü (işletme veya tüketici), müşteri beklentileri, maliyetler, marjlar ve tekrarlanan işlemlerin önemi gibi hususlar göz önünde bulundurularak verilmelidir.
2. Rekabetçi çalışan paketleri sunun
Şirketler, işe alım sürecinde hedefler belirleyerek çağrı merkezi çalışanlarının yıpranma oranlarını azaltmak için rekabetçi paketler sunabilir. Müşteriler, ekiplerinde olmasını istedikleri çağrı merkezi temsilcisi profilini belirtmelidir. Bu, işe alım sürecini kolaylaştırır çünkü müşterinin gereksinimlerine göre doğru kişiler işe alınır.
İşe alım kolay olsa da, çok dilli çağrı merkezi temsilcilerini elde tutmak zordur. Yüksek çağrı merkezi yıpranma oranları, çağrı merkezleri için yaygın bir sorundur. Bu nedenle, çağrı merkezi temsilcilerinin memnun kalmasını sağlayan personel elde tutma stratejileri ve politikalarının olması özellikle önemlidir. Çok dilli çağrı merkezi temsilcileri, konuştukları diller nedeniyle değerli bir kaynak olduklarını bilirler. Bu nedenle, onlara daha iyi bir ücret paketi sunmak bir öncelik olmalıdır.
3. Sürekli Eğitim
Çok dilli çağrı merkezi temsilcileri işe alındığında, onları yalnızca destek verecekleri dili kullanarak operasyon özellikleri konusunda eğitmek değil, aynı zamanda hizmet verecekleri ülkedeki belirli geleneksel en iyi uygulamaları bilmeleri de çok önemlidir.
Çok dilli çağrı merkezlerindeki temsilciler, yalnızca farklı bir dili konuşan değil, aynı zamanda farklı bir kültüre ait olan ve müşteri hizmetlerinden farklı beklentileri olabilecek kişilere de müşteri hizmeti sunmak zorundadır. Ana dili İngilizce olmayan kişiler tarafından kolayca anlaşılabilecek açık ve basit bir dil kullanan yönergeler oluşturmanız gerekir.
Sürekli eğitim de şu yollarla önemlidir e-posta güncellemeler, atölye çalışmaları veya bir QA analisti ya da süpervizörü ile bire bir koçluk seansları.
4. Müşteri Beklenti Yönetimi
Çok dilli müşteri desteği sunmanın son bir anahtarı da müşteri beklentilerini belirlemektir. Gereksiz hayal kırıklıklarından kaçınmak için ne yapıp ne yapmadığınız konusunda net olun. Müşterilerin ana dili İngilizce olmayan biriyle konuşacaklarını ilk elden bilmeleri gerekir, böylece müşteri hizmetleri temsilcisiyle nasıl konuşacakları konusunda dikkatli olurlar.
Ayrıca, SSS, kılavuzlar ve nasıl yapılır gibi müşteri destek sayfalarının desteklenen tüm dillerde mevcut olduğundan ve web sitenize stratejik olarak yerleştirildiğinden emin olun. Bu, özellikle çok dilli müşteri desteği için küçük bir ekibiniz varsa aramaları en aza indirmeye yardımcı olacaktır.
Çok dilli çağrı merkezleri arıyorsanız, lütfen buradan bi̇ze ulaşin veya +1.719.368.8393 numaralı telefonu arayın.
