効果的な多言語カスタマーサポートの鍵
多くの企業が、事業展開の面でも業務の面でも国際化を進めている。 グローバルなビジネス環境は、多くの企業をアウトソーシングへと駆り立てた。 カスタマーサポート業務 年中無休のサービス、優れたカスタマー・エクスペリエンス、多言語サポートなどです。 コールセンターが競争力を維持するためには、顧客の重要な要求（待ち時間の少なさ、効率的な電話対応、高い品質スコアなど）に対応できる必要があります。多言語カスタマーサポートは多くの場合、さらなる収益を生み出し、顧客を満足させる「次のステップ」です。 しかし、どうすれば効率的な多言語コールセンターを構築できるのでしょうか？ここでは、言語の壁を越えて優れたカスタマーサービスを提供するための4つの方法をご紹介します。
1.適切なサポートレベルを決定する
採用プロセスを開始する前に、どの言語のサポートを提供できるか、どの時間帯にサービスを提供できるか、どのレベルのカスタマーサポートを提供できるかなど、具体的な業務内容まで調整する必要があります。実際、ライブオペレーターによる電話カスタマーサービスから電子メールやチャットサポートまで、さまざまな方法で多言語サポートを提供することができます。この決定は、顧客のタイプ（ビジネスまたは消費者）、顧客の期待、コスト、マージン、リピート取引の重要性などを考慮して行う必要があります。
2.競争力のある従業員パッケージを提供する
採用プロセスで目標を設定することで、企業は競争力のあるパッケージを提供し、コールセンター従業員の離職率を低下させることができる。クライアントは、チームに必要なコールセンター・エージェントのプロフィールの仕様を提供する必要があります。これは適切な人々が顧客の条件に基づいて募集されるので募集プロセスをもっと簡単にする。
採用は簡単かもしれないが、多言語コールセンターのエージェントを維持するのは難しい。高いコールセンター離職率は、コールセンターにとって一般的な問題です。そのため、コールセンターのエージェントの満足度を維持するためのスタッフ維持戦略や方針が特に重要となる。多言語コールセンターのエージェントは、彼らが話す言語のために貴重なリソースであることを知っています。従って、より良い報酬パッケージを彼らに提供することは優先事項であるべきである。
3.継続的トレーニング
多言語コールセンターのエージェントを採用する場合、サポートを提供する言語を使用したオペレーションに関するトレーニングを行うだけでなく、対応する国に関する特定の慣習的ベストプラクティスを知っておくことが重要である。
多言語コールセンターのエージェントは、異なる言語を話すだけでなく、異なる文化に属し、カスタマーサービスに対して異なる期待を持っているかもしれない人々にカスタマーサービスを提供しなければなりません。非ネイティブスピーカーが理解しやすい、明確でシンプルな言語を使用したガイドラインを作成する必要があります。
また、継続的なトレーニングも重要である。 電子メール アップデート、ワークショップ、またはQAアナリストやスーパーバイザーとの1対1のコーチングセッション。
4.顧客の期待管理
多言語カスタマーサポートを提供する最後の鍵は、顧客の期待を設定することです。不必要なフラストレーションを避けるためには、何を提供し、何を提供しないかを明確にすることです。顧客は、非ネイティブ・スピーカーと話すことになることを直接知る必要があり、そうすることで、カスタマーサービス・エージェントとどのように話すかを意識するようになります。
加えて、FAQ、ガイドライン、ハウツーなどのカスタマーサポートページをすべての対応言語で用意し、ウェブサイト上に戦略的に配置するようにしましょう。これにより、特に多言語カスタマーサポートのチームが少ない場合、問い合わせを最小限に抑えることができます。
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