Schlüssel für einen effektiven mehrsprachigen Kundensupport
Viele Unternehmen haben sich internationalisiert, sowohl in Bezug auf die Reichweite als auch auf die Geschäftstätigkeit. Das globale Geschäftsumfeld hat viele Unternehmen dazu gebracht, auszulagern Kundenbetreuungsmaßnahmen um die Kundenanforderungen zu erfüllen - wie z. B. 24/7-Service, großartige Kundenerfahrung und mehrsprachiger Support. Damit ein Callcenter wettbewerbsfähig bleibt, muss es in der Lage sein, wichtige Kundenanforderungen zu erfüllen (geringe Wartezeit, effiziente Anrufabwicklung, hohe Qualitätsbewertungen sind einige Beispiele). Mehrsprachiger Kundensupport ist oft der "nächste Schritt", der zusätzlichen Umsatz generieren und Ihre Kunden zufrieden stellen kann. Aber wie baut man effiziente mehrsprachige Call Center auf? Hier sind vier Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass großartiger Kundenservice über Sprachbarrieren hinweg geleistet wird.
1. Bestimmen Sie den geeigneten Grad der Unterstützung
Bevor Sie mit dem Einstellungsprozess beginnen können, müssen Sie Ihren Betrieb auf die Einzelheiten zuschneiden - für welche Sprachen können Sie Support anbieten, welche Zeitzonen können Sie bedienen und welchen Umfang an Kundensupport können Sie bieten? Tatsächlich können Sie mehrsprachigen Support auf viele Arten anbieten, vom telefonischen Live-Operator-Kundendienst bis zum E-Mail- oder Chat-Support. Diese Entscheidung muss unter Berücksichtigung folgender Faktoren getroffen werden: Kundentyp (Unternehmen oder Verbraucher), Kundenerwartungen, Kosten, Gewinnspannen und Bedeutung von Wiederholungsgeschäften.
2. Wettbewerbsfähige Mitarbeiterpakete anbieten
Durch die Festlegung von Zielen im Einstellungsprozess können Unternehmen wettbewerbsfähige Pakete anbieten, um die Fluktuationsrate von Call Center-Mitarbeitern zu verringern. Kunden sollten Spezifikationen für das Profil der Call Center-Agenten angeben, die sie in ihrem Team haben möchten. Dies erleichtert den Rekrutierungsprozess, da die richtigen Mitarbeiter basierend auf den Anforderungen des Kunden rekrutiert werden.
Die Einstellung von mehrsprachigen Callcenter-Agenten mag zwar einfach sein, aber es ist schwierig, sie zu halten. Hohe Fluktuationsraten sind ein häufiges Problem in Callcentern. Deshalb ist es besonders wichtig, dass es Strategien und Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung gibt, die die Zufriedenheit der Call Center-Agenten gewährleisten. Mehrsprachige Call Center-Agenten wissen, dass sie aufgrund der Sprachen, die sie sprechen, eine wertvolle Ressource darstellen. Daher sollte es eine Priorität sein, ihnen ein besseres Vergütungspaket zu bieten.
3. Kontinuierliche Ausbildung
Wenn mehrsprachige Callcenter-Agenten eingestellt werden, ist es nicht nur wichtig, dass sie in der Sprache, in der sie Unterstützung leisten, geschult werden, sondern auch, dass sie die landesspezifischen Best Practices kennen.
Agenten in mehrsprachigen Callcentern müssen den Kundenservice für Menschen leisten, die nicht nur eine andere Sprache sprechen, sondern auch einer anderen Kultur angehören und die möglicherweise andere Erwartungen an den Kundenservice haben. Sie müssten Richtlinien erstellen, die eine klare und einfache Sprache verwenden, die auch von Nicht-Muttersprachlern leicht verstanden wird.
Wichtig ist auch die kontinuierliche Weiterbildung durch E-Mail Updates, Workshops oder Einzelcoachings mit einem QA-Analysten oder Supervisor.
4. Management der Kundenerwartungen
Ein letzter Schlüssel, um mehrsprachigen Kundensupport anzubieten, ist die Festlegung der Kundenerwartungen. Um unnötige Frustration zu vermeiden, sollten Sie klar sagen, was Sie anbieten und was nicht. Die Kunden müssen aus erster Hand wissen, dass sie mit einem Nicht-Muttersprachler sprechen werden, damit sie darauf achten, wie sie mit dem Kundendienstmitarbeiter sprechen werden.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die Seiten des Kundensupports (FAQs, Leitfäden und Anleitungen) in allen unterstützten Sprachen zur Verfügung stehen und strategisch günstig auf Ihrer Website platziert sind. Dies wird dazu beitragen, die Zahl der Anrufe zu minimieren, insbesondere wenn Sie nur ein kleines Team für den mehrsprachigen Kundensupport haben.
Wenn Sie mehrsprachige Call Center einstellen möchten, dann kontaktieren Sie uns hier oder rufen Sie an unter +1.719.368.8393.
