מפתחות לתמיכת לקוחות רב לשונית יעילה
עסקים רבים הפכו לבינלאומיים הן מבחינת הסברה והן מבחינת תפעול. הסביבה העסקית הגלובלית גרמה לחברות רבות לבצע מיקור חוץ פעולות תמיכת לקוחות כדי לענות על דרישות הלקוחות - כגון שירות 24/7, חווית לקוח מעולה ותמיכה רב-לשונית. כדי שמרכז טלפוני יישאר תחרותי, הוא צריך להיות מסוגל לעמוד בקצב של דרישות לקוחות חשובות (זמן המתנה נמוך, טיפול יעיל בשיחות, ציוני איכות גבוהים הם כמה דוגמאות). תמיכת לקוחות רב לשונית היא לעתים קרובות "השלב הבא" שיכול לייצר הכנסה נוספת ולשמור על הלקוחות שלך מרוצים. אבל איך בונים מוקדים טלפוניים יעילים רב לשוניים? להלן ארבע דרכים להבטיח מתן שירות לקוחות מעולה על פני מחסומי שפה.
1. קבע את רמת התמיכה המתאימה
לפני שתוכל להתחיל בתהליך הגיוס, עליך להתאים את הפעילות שלך לפרטים הספציפיים - באילו שפות אתה יכול לספק תמיכה, באילו אזורי זמן אתה יכול לתת שירות ורמת התמיכה בלקוחות שאתה יכול לתת? למעשה, אתה יכול להציע תמיכה רב-לשונית בדרכים רבות משירות לקוחות טלפוני של מפעיל חי ועד לתמיכה בדואר אלקטרוני או בצ'אט. החלטה זו צריכה להיעשות תוך התחשבות בשיקולים כגון: סוג הלקוח (עסק או צרכן), ציפיות הלקוח, עלויות, מרווחים וחשיבותן של עסקאות חוזרות.
2. הציעו חבילות עובדים תחרותיות
על-ידי קביעת יעדים בתהליך הגיוס, חברות יכולות להציע חבילות תחרותיות כדי להפחית את שיעורי ההתשה של עובדי המרכז התקשר. לקוחות צריכים לספק מפרטים בפרופיל סוכן מרכז ההתקשרות שהם רוצים בצוות שלהם. פעולה זו מקלה על תהליך הגיוס מכיוון שהאנשים הנכונים מגויסים בהתאם לדרישות הלקוח.
אמנם הגיוס עשוי להיות קל, אך קשה לשמור על סוכני מוקד טלפוני רב לשוני. שיעורי שחיקה גבוהים של מוקד טלפוני הם בעיות נפוצות עבור מוקדים טלפוניים. זו הסיבה שחשוב במיוחד שיהיו אסטרטגיות ומדיניות שימור צוות השומרים על שביעות רצון של סוכני המוקד הטלפוני. סוכני מוקד טלפוני רב לשוני יודעים שהם משאבים יקרי ערך בגלל השפות שהם מדברים. לכן, מתן חבילת פיצויים טובה יותר צריכה להיות בראש סדר העדיפויות.
3. אימון רציף
כאשר שוכרים סוכני מוקד טלפוני רב-לשוני, חשוב לא רק להכשיר אותם על פרטי הפעולה תוך שימוש בשפה שהם יספקו תמיכה, זה חיוני שהם יכירו שיטות עבודה מומלצות נהוגות ספציפיות במדינה שבה הם יטפלו.
סוכנים במרכזים הטלפוניים הרב לשוניים צריכים לספק שירות לקוחות לאנשים לא רק מדברים בשפה אחרת אלא גם שייכים לתרבות אחרת ושאנשים עשויים להיות להם ציפיות שונות לשירות לקוחות. יהיה עליך ליצור קווים מנחים המשתמשים בשפה ברורה ופשוטה המיובן בקלות על-ידי דוברים שאינם דוברי שפת אם.
אימון רציף חשוב גם דרך דואר אלקטרוני עדכונים, סדנאות או מפגשי אימון אחד על אחד עם אנליסט או מפקח של QA.
4. ניהול ציפיות לקוחות
מפתח אחרון להציע תמיכת לקוחות רב-לשונית הוא להגדיר את ציפיות הלקוחות. כדי להימנע מתסכול מיותר, היה ברור לגבי מה שאתה עושה ולא מספק. הלקוחות צריכים לדעת ממקור ראשון שהם הולכים לדבר עם דובר שאינו יליד, כך שהם יהיו קשובים על איך הם ידברו עם סוכן שירות הלקוחות.
בנוסף, ודא שדפי תמיכת לקוחות משאלות נפוצות, הנחיות והנחיות זמינים בכל השפות הנתמכות וממוקמים באופן אסטרטגי באתר האינטרנט שלך. זה יעזור לצמצם שיחות במיוחד אם יש לך צוות קטן לתמיכת לקוחות רב לשונית.
אם אתם מחפשים לשכור מוקדים שונים, בבקשה צור קשר כאן או התקשר +1.719.368.8393.