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다국어 고객 지원

효과적인 다국어 고객 지원을 위한 핵심 요소

많은 기업들이 아웃리치와 운영 측면에서 국제적인 활동을 하고 있습니다.  글로벌 비즈니스 환경으로 인해 많은 기업이 아웃소싱을 유도했습니다. 고객 지원 운영 24/7 서비스, 훌륭한 고객 경험 및 다국어 지원과 같은 고객의 요구를 충족합니다.  콜 센터가 경쟁력을 유지하려면 중요한 고객 요구를 따라잡을 수 있어야 합니다(대기 시간이 낮고 효율적인 통화 처리, 고품질 점수가 몇 가지 예입니다). 다국어 고객 지원은 종종 추가 수익을 창출하고 고객을 행복하게 할 수있는 "다음 단계"입니다.  그러나 효율적인 다국어 콜 센터를 구축하는 방법은 무엇입니까? 다음은 언어 장벽을 넘어 훌륭한 고객 서비스 제공을 보장하는 네 가지 방법입니다.

1. 적절한 지원 수준 결정

채용 프로세스를 시작하기 전에 어떤 언어를 지원할 수 있는지, 어떤 시간대에 서비스를 제공할 수 있는지, 어떤 수준의 고객 지원을 제공할 수 있는지 등 세부적인 사항에 맞게 운영을 조정해야 합니다. 실제로 실시간 상담원 전화 고객 서비스부터 이메일 또는 채팅 지원까지 다양한 방법으로 다국어 지원을 제공할 수 있습니다. 고객 유형(비즈니스 또는 소비자), 고객의 기대치, 비용, 마진 및 반복 거래의 중요성 등을 고려하여 결정해야 합니다.

2. 경쟁력 있는 직원 패키지 제공

채용 과정에서 목표를 설정함으로써 기업은 콜센터 직원 감소율을 감소시키기 위해 경쟁력 있는 패키지를 제공할 수 있습니다. 고객은 팀에서 원하는 콜센터 에이전트 프로필에 사양을 제공해야 합니다. 이렇게 하면 고객의 요구 사항에 따라 올바른 인재를 채용하기 때문에 채용 프로세스가 더 쉬워집니다.

채용은 쉬울 수 있지만 다국어 콜센터 상담원을 유지하는 것은 어렵습니다. 콜센터의 높은 이직률은 콜센터의 일반적인 문제입니다. 그렇기 때문에 콜센터 상담원들이 만족할 수 있는 직원 유지 전략과 정책을 마련하는 것이 특히 중요합니다. 다국어를 구사하는 콜센터 상담원은 자신이 구사하는 언어 때문에 귀중한 자원이라는 것을 알고 있습니다. 따라서 이들에게 더 나은 보상 패키지를 제공하는 것이 우선시되어야 합니다.

3. 지속적인 교육

다국어 콜센터 상담원을 채용할 때는 이들이 지원할 언어를 사용하여 운영 세부 사항을 교육하는 것뿐만 아니라 이들이 담당할 국가의 구체적인 관례 모범 사례를 숙지하는 것도 중요합니다.

다국어 콜 센터의 상담원은 다른 언어를 사용하는 사람뿐만 아니라 다른 문화에 속하는 사람들에게 고객 서비스를 제공해야 하며 고객 서비스에 대한 기대치가 다를 수 있습니다. 원어민이 아닌 원어민이 쉽게 이해할 수 있는 명확하고 간단한 언어를 사용하는 가이드라인을 만들어야 합니다.

지속적인 훈련도 중요합니다. 전자 메일 QA 분석가 또는 감독자와 업데이트, 워크샵 또는 일대일 코칭 세션.

4. 고객 기대치 관리

다국어 고객 지원을 제공하는 마지막 열쇠중 하나는 고객의 기대치를 설정하는 것입니다. 불필요한 좌절을 피하기 위해, 당신이 무엇을하고 제공하지 않는 에 명확. 고객은 네이티브가 아닌 스피커와 대화할 것이라는 사실을 직접 알아야 하므로 고객 서비스 담당자와 어떻게 대화할 지 염두에 두어야 합니다.

또한 FAQ, 가이드라인, 사용 방법 등의 고객 지원 페이지가 지원되는 모든 언어로 제공되고 웹사이트에 전략적으로 배치되어 있는지 확인하세요. 이렇게 하면 특히 다국어 고객 지원을 위한 소규모 팀이 있는 경우 통화를 최소화하는 데 도움이 됩니다.

다국어 콜센터를 채용하려는 경우 여기 저희에게 연락하십시오. 또는 +1.719.368.8393으로 전화하세요.

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