Kunci untuk Dukungan Pelanggan Multibahasa yang Efektif
Banyak bisnis yang telah go internasional baik dalam hal jangkauan maupun operasi. Lingkungan bisnis global telah mendorong banyak perusahaan untuk melakukan outsourcing operasi dukungan pelanggan untuk memenuhi permintaan pelanggan - seperti layanan 24/7, pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan dukungan multibahasa. Agar call center tetap kompetitif, mereka harus dapat memenuhi permintaan klien yang penting (waktu tunggu yang rendah, penanganan panggilan yang efisien, skor kualitas yang tinggi adalah beberapa contohnya). Dukungan pelanggan multibahasa sering kali menjadi "langkah selanjutnya" yang dapat menghasilkan pendapatan tambahan dan membuat pelanggan Anda senang. Namun, bagaimana cara membangun pusat panggilan multibahasa yang efisien? Berikut ini empat cara untuk memastikan penyampaian layanan pelanggan yang baik dilakukan dengan melintasi hambatan bahasa.
1. Tentukan tingkat dukungan yang sesuai
Sebelum Anda dapat memulai proses perekrutan, Anda perlu menyesuaikan operasi Anda hingga ke hal-hal yang spesifik - bahasa apa saja yang dapat Anda berikan dukungan, zona waktu apa saja yang dapat Anda layani, dan tingkat dukungan pelanggan yang dapat Anda berikan? Faktanya, Anda dapat menawarkan dukungan multibahasa dengan berbagai cara, mulai dari layanan pelanggan melalui telepon operator langsung hingga email atau dukungan obrolan. Keputusan ini harus dibuat dengan mempertimbangkan beberapa hal seperti: jenis pelanggan (bisnis atau konsumen), ekspektasi pelanggan, biaya, margin & pentingnya transaksi berulang.
2. Menawarkan paket karyawan yang kompetitif
Dengan menetapkan tujuan dalam proses rekrutmen, perusahaan dapat menawarkan paket yang kompetitif untuk mengurangi tingkat keluar masuknya karyawan call center. Klien harus memberikan spesifikasi tentang profil agen call center yang mereka inginkan dalam tim mereka. Hal ini membuat proses rekrutmen menjadi lebih mudah karena orang yang tepat direkrut berdasarkan kebutuhan klien.
Meskipun perekrutan mungkin mudah, mempertahankan agen call center multibahasa itu sulit. Tingkat atrisi call center yang tinggi adalah masalah umum bagi call center. Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk memiliki strategi dan kebijakan retensi staf yang membuat agen call center puas. Agen call center multibahasa tahu bahwa mereka adalah sumber daya yang berharga karena bahasa yang mereka kuasai. Oleh karena itu, memberikan mereka paket kompensasi yang lebih baik harus menjadi prioritas.
3. Pelatihan Berkelanjutan
Ketika agen call center multibahasa dipekerjakan, penting untuk tidak hanya melatih mereka tentang operasi spesifik menggunakan bahasa yang akan mereka berikan dukungan, tetapi juga penting untuk mengetahui praktik terbaik yang lazim di negara yang akan mereka tangani.
Agen di pusat panggilan multibahasa harus menyediakan layanan pelanggan untuk orang-orang yang tidak hanya berbicara dalam bahasa yang berbeda, tetapi juga berasal dari budaya yang berbeda dan yang mungkin memiliki ekspektasi yang berbeda terhadap layanan pelanggan. Anda perlu membuat panduan yang menggunakan bahasa yang jelas dan sederhana yang mudah dipahami oleh penutur asing.
Pelatihan berkelanjutan juga penting melalui email pembaruan, lokakarya, atau sesi pelatihan empat mata dengan analis atau supervisor QA.
4. Manajemen Ekspektasi Pelanggan
Satu kunci terakhir untuk menawarkan dukungan pelanggan multibahasa adalah menetapkan harapan pelanggan. Untuk menghindari frustrasi yang tidak perlu, jelaskan apa yang Anda berikan dan tidak berikan. Pelanggan perlu mengetahui secara langsung bahwa mereka akan berbicara dengan penutur non-pribumi sehingga mereka akan memperhatikan bagaimana mereka akan berbicara dengan agen layanan pelanggan.
Selain itu, pastikan bahwa halaman dukungan pelanggan mulai dari FAQ, panduan, dan petunjuk tersedia dalam semua bahasa yang didukung dan ditempatkan secara strategis di situs web Anda. Hal ini akan membantu meminimalkan panggilan telepon, terutama jika Anda memiliki tim kecil untuk dukungan pelanggan multibahasa.
Jika Anda ingin menyewa pusat panggilan multibahasa, silakan hubungi kami di sini atau hubungi +1.719.368.8393.
