Toetsen voor effectieve meertalige klantenondersteuning
Veel bedrijven zijn internationaal gegaan, zowel wat hun bereik als wat hun activiteiten betreft. Het mondiale ondernemingsklimaat heeft veel bedrijven ertoe aangezet uit te besteden operaties voor klantenondersteuning om aan de eisen van de klant te voldoen - zoals 24/7 service, geweldige klantervaring en meertalige ondersteuning. Om concurrerend te blijven, moet een callcenter aan belangrijke klanteisen kunnen blijven voldoen (lage wachttijd, efficiënte gespreksafhandeling, hoge kwaliteitsscores zijn enkele voorbeelden). Meertalige klantenondersteuning is vaak de "volgende stap" die extra inkomsten kan genereren en uw klanten tevreden kan houden. Maar hoe bouwen we efficiënte meertalige callcenters? Hier zijn vier manieren om ervoor te zorgen dat een geweldige klantenservice over taalbarrières heen wordt geleverd.
1. Bepaal het juiste niveau van ondersteuning
Voordat u kunt beginnen met het wervingsproces, moet u uw activiteiten afstemmen op de details - voor welke talen kunt u ondersteuning bieden, welke tijdzones kunt u bedienen en welk niveau van klantenondersteuning kunt u bieden? In feite kun je meertalige ondersteuning bieden op vele manieren, van live telefonische klantenservice tot ondersteuning via e-mail of chat. Deze beslissing moet worden genomen op basis van overwegingen zoals: type klant (bedrijf of consument), verwachtingen van de klant, kosten, marges en het belang van terugkerende transacties.
2. Concurrerende werknemerspakketten aanbieden
Door doelen te stellen in het rekruteringsproces kunnen bedrijven concurrerende pakketten aanbieden om het verloop van callcenterwerknemers te verminderen. Klanten dienen specificaties te geven over het callcenter-agent profiel dat ze in hun team willen hebben. Dit maakt het rekruteringsproces gemakkelijker omdat de juiste mensen worden gerekruteerd op basis van de eisen van de klant.
Werven is misschien gemakkelijk, maar meertalige callcentermedewerkers behouden is moeilijk. Een hoog verloop is een veel voorkomend probleem bij callcenters. Daarom is het bijzonder belangrijk dat er strategieën en beleidsregels zijn om personeel te behouden, zodat callcenteragenten tevreden blijven. Meertalige callcenter agents weten dat ze waardevol zijn vanwege de talen die ze spreken. Daarom moet een beter compensatiepakket een prioriteit zijn.
3. Voortdurende training
Wanneer meertalige call center agents worden ingehuurd, is het niet alleen belangrijk om hen op te leiden in de specifieke werking in de taal waarin zij ondersteuning zullen bieden, het is van cruciaal belang dat zij specifieke gebruikelijke best practices kennen over het land dat zij zullen behandelen.
Agenten in meertalige callcenters moeten niet alleen klantenservice bieden aan mensen die een andere taal spreken, maar ook aan mensen die tot een andere cultuur behoren en die misschien andere verwachtingen hebben van de klantenservice. U zou richtlijnen moeten opstellen die duidelijke en eenvoudige taal gebruiken die gemakkelijk te begrijpen is door niet-moedertaalsprekers.
Voortdurende training is ook belangrijk door e-mail updates, workshops of één-op-één coachingsessies met een QA-analist of supervisor.
4. Beheer van klantverwachtingen
Een laatste sleutel tot het bieden van meertalige klantenondersteuning is het stellen van de verwachtingen van de klant. Om onnodige frustratie te voorkomen, moet u duidelijk zijn over wat u wel en niet doet. Klanten moeten uit eerste hand weten dat ze gaan praten met een niet-moedertaalspreker, zodat ze zich bewust zijn van hoe ze zullen praten met de klantenservice agent.
Zorg er bovendien voor dat klantenondersteuningspagina's van FAQ's, richtlijnen en how-to's in alle ondersteunde talen beschikbaar zijn en strategisch op uw website zijn geplaatst. Dit zal helpen om het aantal oproepen tot een minimum te beperken, vooral als u een klein team voor meertalige klantenondersteuning hebt.
Als u op zoek bent naar meertalige callcenters, dan verzoeken wij u om neem hier contact met ons op of bel +1.719.368.8393.
