مفاتيح دعم العملاء الفعال متعدد اللغات
وقد أصبحت العديد من الشركات دولية من حيث التوعية والعمليات على حد سواء. وقد دفعت بيئة الأعمال العالمية العديد من الشركات إلى الاستعانة بمصادر خارجية عمليات دعم العملاء لتلبية متطلبات العملاء - مثل خدمة 24/7، تجربة العملاء الرائعة، والدعم متعدد اللغات. لمركز الاتصال أن تبقى قادرة على المنافسة، فإنها تحتاج إلى أن تكون قادرة على مواكبة مطالب العملاء الهامة (انخفاض وقت الانتظار، وكفاءة التعامل مع المكالمات، ودرجات عالية الجودة هي بعض الأمثلة). غالباً ما يكون دعم العملاء متعدد اللغات هو "الخطوة التالية" التي يمكن أن تولد إيرادات إضافية وتبقي عملائك سعداء. ولكن كيف يمكننا بناء مراكز اتصال متعددة اللغات فعالة؟ فيما يلي أربع طرق لضمان تقديم خدمة العملاء بشكل رائع عبر حواجز اللغة.
1. تحديد مستوى الدعم المناسب
قبل أن تتمكن من البدء في عملية التوظيف ، تحتاج إلى تخصيص عملياتك وصولا إلى التفاصيل - ما هي اللغات التي يمكنك تقديم الدعم لها ، وما هي المناطق الزمنية التي يمكنك خدمتها ومستوى دعم العملاء الذي يمكنك تقديمه؟ في الواقع ، يمكنك تقديم دعم متعدد اللغات بعدة طرق من خدمة عملاء الهاتف المباشر إلى البريد الإلكتروني أو دعم الدردشة. يجب اتخاذ هذا القرار من خلال مراعاة اعتبارات مثل: نوع العميل (عمل أو مستهلك) ، وتوقعات العملاء ، والتكاليف ، والهوامش ، وأهمية تكرار المعاملات.
2. تقديم حزم تنافسية للموظفين
من خلال تحديد الأهداف في عملية التوظيف، يمكن للشركات تقديم حزم تنافسية لتقليل معدلات استنزاف موظفي مركز الاتصال. يجب على العملاء تقديم المواصفات على ملف تعريف وكيل مركز الاتصال الذي يريدونه على فريقهم. وهذا يجعل عملية التوظيف أسهل لأن الأشخاص المناسبين يتم توظيفهم بناء على متطلبات العميل.
في حين أن التوظيف قد يكون سهلا ، إلا أن الاحتفاظ بوكلاء مركز الاتصال متعددي اللغات أمر صعب. تعد معدلات الاستنزاف المرتفعة لمركز الاتصال من المشكلات الشائعة لمراكز الاتصال. هذا هو السبب في أنه من المهم بشكل خاص أن تكون هناك استراتيجيات وسياسات للاحتفاظ بالموظفين تحافظ على رضا وكلاء مركز الاتصال. يعرف وكلاء مركز الاتصال متعددي اللغات أنهم مورد قيم بسبب اللغات التي يتحدثونها. لذلك ، يجب أن يكون تزويدهم بحزمة تعويضات أفضل أولوية.
3. التدريب المستمر
عندما يتم تعيين وكلاء مركز اتصال متعددي اللغات ، من المهم ليس فقط تدريبهم على تفاصيل العملية باستخدام اللغة التي سيقدمون الدعم بها ، بل من الأهمية بمكان أن يعرفوا أفضل الممارسات العرفية المحددة في البلد الذي سيتعاملون معه.
يجب على الوكلاء في مراكز الاتصال متعددة اللغات تقديم خدمة العملاء للأشخاص الذين لا يتحدثون لغة مختلفة فحسب ، بل أيضًا الذين ينتمون إلى ثقافة مختلفة والذين قد تكون لديهم توقعات مختلفة لخدمة العملاء. ستحتاج إلى إنشاء إرشادات تستخدم لغة واضحة وبسيطة يسهل فهمها من قبل غير الناطقين بها.
التدريب المستمر مهم أيضا من خلال البريد الالكتروني التحديثات أو ورش العمل أو جلسات التدريب الخاصة مع محلل أو مشرف في QA.
4. إدارة توقعات العملاء
المفتاح الأخير لتقديم دعم العملاء متعدد اللغات هو تعيين توقعات العملاء. لتجنب الإحباط غير الضروري، كن واضحًا بشأن ما تفعله ولا تقدمه. يحتاج العملاء إلى معرفة مباشرة أنهم سيتحدثون مع متحدث غير أصلي حتى يكونوا متنبهين لكيفية التحدث إلى وكيل خدمة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من أن صفحات دعم العملاء من الأسئلة الشائعة والإرشادات والكيفية متوفرة بجميع اللغات المدعومة ويتم وضعها بشكل استراتيجي على موقع الويب الخاص بك. سيساعد هذا في تقليل المكالمات خاصة إذا كان لديك فريق صغير لدعم العملاء متعدد اللغات.
إذا كنت تبحث عن توظيف مراكز اتصال متعددة اللغات، يرجى اتصل بنا هنا أو اتصل على +1.719.368.8393.
