Claves para una atención al cliente multilingüe eficaz
Muchas empresas se han internacionalizado, tanto en su alcance como en sus operaciones. El entorno empresarial global ha llevado a muchas empresas a subcontratar operaciones de atención al cliente para satisfacer las demandas de los clientes, como el servicio 24 horas al día, la gran experiencia del cliente y la asistencia multilingüe. Para que un centro de llamadas siga siendo competitivo, tiene que ser capaz de satisfacer importantes demandas de los clientes (bajo tiempo de espera, gestión eficiente de las llamadas, altas puntuaciones de calidad son algunos ejemplos). La atención al cliente multilingüe es a menudo el "siguiente paso" que puede generar ingresos adicionales y mantener a sus clientes contentos. Pero, ¿cómo construir centros de llamadas multilingües eficientes? He aquí cuatro maneras de garantizar que la prestación de un buen servicio de atención al cliente se realice superando las barreras lingüísticas.
1. Determinar el nivel adecuado de apoyo
Antes de iniciar el proceso de contratación, tiene que adaptar sus operaciones a los detalles concretos: ¿en qué idiomas puede ofrecer asistencia, en qué zonas horarias y con qué nivel de atención al cliente? De hecho, puede ofrecer asistencia multilingüe de muchas maneras, desde atención telefónica con operador en directo hasta asistencia por correo electrónico o chat. Esta decisión debe tomarse teniendo en cuenta aspectos como el tipo de cliente (empresa o consumidor), las expectativas del cliente, los costes, los márgenes y la importancia de repetir las transacciones.
2. Ofrecer paquetes competitivos a los empleados
Al establecer objetivos en el proceso de contratación, las empresas pueden ofrecer paquetes competitivos para disminuir las tasas de abandono de los empleados de los centros de llamadas. Los clientes deben proporcionar especificaciones sobre el perfil de agente de call center que quieren en su equipo. Esto facilita el proceso de contratación porque se contrata a las personas adecuadas en función de los requisitos del cliente.
Aunque la contratación puede ser fácil, retener a los agentes multilingües de los centros de llamadas es difícil. Las altas tasas de deserción son un problema común para los centros de llamadas. Por eso es especialmente importante que existan estrategias y políticas de retención del personal que mantengan satisfechos a los agentes de los centros de llamadas. Los agentes multilingües de los centros de llamadas saben que son un recurso valioso por los idiomas que hablan. Por ello, ofrecerles un mejor paquete retributivo debe ser una prioridad.
3. Formación continua
Cuando se contrata a agentes multilingües para un centro de llamadas, no sólo es importante formarles en los aspectos específicos del funcionamiento en el idioma en el que van a prestar asistencia, sino que es crucial que conozcan las mejores prácticas habituales específicas del país en el que van a trabajar.
Los agentes de los centros de llamadas multilingües tienen que atender a personas que no sólo hablan un idioma diferente, sino que también pertenecen a una cultura distinta y pueden tener expectativas diferentes en cuanto a la atención al cliente. Tendrá que crear directrices que utilicen un lenguaje claro y sencillo, fácilmente comprensible para los hablantes no nativos.
También es importante la formación continua mediante correo electrónico actualizaciones, talleres o sesiones de coaching individuales con un analista de control de calidad o un supervisor.
4. Gestión de las expectativas de los clientes
Una última clave para ofrecer una atención al cliente multilingüe es establecer las expectativas del cliente. Para evitar frustraciones innecesarias, hay que dejar claro lo que se hace y lo que no se hace. Los clientes deben saber de antemano que van a hablar con una persona que no es su lengua materna para que tengan en cuenta cómo van a hablar con el agente de atención al cliente.
Además, asegúrese de que las páginas de atención al cliente, como las de preguntas frecuentes, directrices y procedimientos, estén disponibles en todos los idiomas y se coloquen estratégicamente en su sitio web. Esto ayudará a minimizar las llamadas, sobre todo si tiene un equipo pequeño de atención al cliente multilingüe.
Si está buscando contratar centros de llamadas multilingües, por favor contacte con nosotros aquí o llame al +1.719.368.8393.
