Le chiavi per un'efficace assistenza clienti multilingue
Molte aziende sono diventate internazionali sia in termini di estensione che di operazioni. L'ambiente commerciale globale ha spinto molte aziende a esternalizzare operazioni di supporto al cliente per soddisfare le richieste dei clienti - come il servizio 24/7, la grande esperienza del cliente e il supporto multilingue. Affinché un call center rimanga competitivo, deve essere in grado di tenere il passo con importanti richieste dei clienti (tempi di attesa ridotti, gestione efficiente delle chiamate, punteggi di alta qualità sono alcuni esempi). Il supporto clienti multilingue è spesso il "passo successivo" che può generare entrate aggiuntive e mantenere i clienti felici. Ma come si costruisce un call center multilingue efficiente? Ecco quattro modi per garantire un'ottima prestazione del servizio clienti attraverso le barriere linguistiche.
1. Determinare il livello di supporto appropriato
Prima di iniziare il processo di reclutamento, è necessario personalizzare le operazioni in modo specifico: per quali lingue è possibile fornire assistenza, per quali fasce orarie e quale livello di supporto ai clienti è possibile offrire? In realtà, potete offrire un'assistenza multilingue in molti modi, dal servizio clienti telefonico con operatore in carne e ossa all'assistenza via e-mail o chat. Questa decisione deve essere presa tenendo conto di considerazioni quali: il tipo di cliente (business o consumer), le aspettative del cliente, i costi, i margini e l'importanza delle transazioni ripetute.
2. Offrire pacchetti competitivi per i dipendenti
Stabilendo obiettivi nel processo di reclutamento, le aziende possono offrire pacchetti competitivi per diminuire i tassi di attrito dei dipendenti del call center. I clienti dovrebbero fornire le specifiche sul profilo dell'agente del call center che vogliono nel loro team. Questo rende il processo di reclutamento più facile perché le persone giuste vengono reclutate in base alle esigenze del cliente.
Mentre il reclutamento può essere facile, il mantenimento degli agenti di call center multilingue è difficile. Gli alti tassi di abbandono dei call center sono un problema comune per i call center. Per questo motivo è particolarmente importante che ci siano strategie e politiche di fidelizzazione del personale che mantengano gli agenti del call center soddisfatti. Gli agenti di call center multilingue sanno di essere una risorsa preziosa grazie alle lingue che parlano. Pertanto, fornire loro un pacchetto retributivo migliore dovrebbe essere una priorità.
3. Formazione continua
Quando si assumono agenti di call center multilingue, è importante non solo formarli sulle specifiche operative della lingua in cui forniranno assistenza, ma è fondamentale che conoscano le best practice abituali del Paese di cui si occuperanno.
Gli agenti dei call center multilingue devono fornire un servizio di assistenza clienti a persone che non solo parlano una lingua diversa ma che appartengono ad una cultura diversa e che potrebbero avere aspettative diverse per il servizio clienti. È necessario creare delle linee guida che utilizzino un linguaggio chiaro e semplice, facilmente comprensibile per i non madrelingua.
La formazione continua è importante anche attraverso e-mail aggiornamenti, workshop o sessioni di coaching individuali con un analista o un supervisore QA.
4. Gestione delle aspettative dei clienti
Un'ultima chiave per offrire un'assistenza clienti multilingue è quella di stabilire le aspettative dei clienti. Per evitare inutili frustrazioni, siate chiari su ciò che fate e non fornite. I clienti devono sapere in prima persona che parleranno con un interlocutore non madrelingua, in modo da essere consapevoli di come parleranno con l'agente del servizio clienti.
Inoltre, assicuratevi che le pagine di assistenza clienti, come le FAQ, le linee guida e le istruzioni per l'uso, siano disponibili in tutte le lingue supportate e siano posizionate in modo strategico sul vostro sito web. Questo aiuterà a ridurre al minimo le chiamate, soprattutto se avete un piccolo team per l'assistenza clienti multilingue.
Se state cercando di assumere call center multilingue, per favore contattaci qui o chiamare il numero +1.719.368.8393.
