Chaves para um Apoio ao Cliente Multilingue Eficaz
Muitas empresas internacionalizaram-se, tanto em termos de alcance como de operações. O ambiente empresarial global levou muitas empresas a externalizar operações de apoio ao cliente para satisfazer as exigências dos clientes - tais como serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, excelente experiência do cliente e apoio multilingue. Para que um centro de atendimento permaneça competitivo, precisa de ser capaz de acompanhar as exigências importantes dos clientes (baixo tempo de espera, tratamento eficiente das chamadas, elevados índices de qualidade, são alguns exemplos). O apoio multilingue ao cliente é muitas vezes o "passo seguinte" que pode gerar receitas adicionais e manter os seus clientes satisfeitos. Mas como é que criamos centros de atendimento multilingues eficientes? Eis quatro formas de garantir que a prestação de um excelente serviço ao cliente ultrapassa as barreiras linguísticas.
1. Determinar o nível de apoio adequado
Antes de iniciar o processo de recrutamento, é necessário adaptar as suas operações às especificidades: que línguas pode prestar apoio, que fusos horários pode servir e o nível de apoio ao cliente que pode dar? De facto, pode oferecer apoio multilingue de várias formas, desde o serviço telefónico ao vivo até ao apoio por correio eletrónico ou chat. Esta decisão tem de ser tomada tendo em conta considerações como: tipo de cliente (empresa ou consumidor), expectativas do cliente, custos, margens e importância da repetição de transacções.
2. Oferecer pacotes competitivos aos trabalhadores
Ao estabelecer objectivos no processo de recrutamento, as empresas podem oferecer pacotes competitivos para diminuir as taxas de desgaste dos funcionários do call center. Os clientes devem fornecer especificações sobre o perfil do agente de call center que pretendem para a sua equipa. Isto facilita o processo de recrutamento porque as pessoas certas são recrutadas com base nos requisitos do cliente.
Embora o recrutamento possa ser fácil, a retenção de agentes multilingues dos centros de atendimento é difícil. As elevadas taxas de desgaste dos centros de atendimento são problemas comuns nos centros de atendimento. É por isso que é particularmente importante que existam estratégias e políticas de retenção de pessoal que mantenham os agentes dos centros de atendimento satisfeitos. Os agentes multilingues dos centros de atendimento sabem que são um recurso valioso devido às línguas que falam. Por conseguinte, proporcionar-lhes um melhor pacote de compensação deve ser uma prioridade.
3. Formação contínua
Quando são contratados agentes multilingues para os centros de atendimento, é importante não só dar-lhes formação sobre as especificidades da operação na língua em que vão prestar apoio, como também é crucial que conheçam as melhores práticas habituais específicas do país em que vão trabalhar.
Os agentes dos centros de atendimento multilingues têm de prestar serviço ao cliente não só a pessoas que falam uma língua diferente, mas também a pessoas que pertencem a uma cultura diferente e que podem ter expectativas diferentes em relação ao serviço ao cliente. É necessário criar diretrizes que utilizem uma linguagem clara e simples, facilmente compreendida por falantes não nativos.
A formação contínua também é importante através de correio eletrónico actualizações, workshops ou sessões de formação individuais com um analista ou supervisor de GQ.
4. Gestão das expectativas dos clientes
Uma última chave para oferecer apoio ao cliente multilingue é definir as expectativas do cliente. Para evitar frustrações desnecessárias, seja claro sobre o que faz e o que não faz. Os clientes precisam de saber, em primeira mão, que vão falar com um falante não nativo, para que estejam atentos à forma como vão falar com o agente de apoio ao cliente.
Além disso, certifique-se de que as páginas de apoio ao cliente, desde as FAQ, orientações e instruções, estão disponíveis em todas as línguas suportadas e estão estrategicamente colocadas no seu sítio Web. Isto ajudará a minimizar as chamadas, especialmente se tiver uma pequena equipa de apoio ao cliente multilingue.
Se pretende contratar centros de atendimento multilingues, por favor contacte-nos aqui ou ligue para +1.719.368.8393.
