Les clés d'un support client multilingue efficace
De nombreuses entreprises se sont internationalisées, tant en termes de rayonnement que d'opérations. L'environnement commercial mondial a poussé de nombreuses entreprises à externaliser leurs activités. opérations de soutien à la clientèle pour répondre aux demandes des clients - comme un service 24/7, une expérience client exceptionnelle et un support multilingue. Pour qu'un centre d'appel reste compétitif, il doit être en mesure de répondre aux demandes importantes des clients (temps d'attente réduit, traitement efficace des appels, notes de qualité élevées, par exemple). Le support client multilingue est souvent la "prochaine étape" qui peut générer des revenus supplémentaires et satisfaire vos clients. Mais comment mettre en place des centres d'appels multilingues efficaces ? Voici quatre façons de s'assurer qu'un service à la clientèle de qualité est fourni au-delà des barrières linguistiques.
1. Déterminer le niveau de soutien approprié
Avant d'entamer le processus de recrutement, vous devez adapter vos opérations en fonction des spécificités - quelles langues pouvez-vous prendre en charge, quels fuseaux horaires pouvez-vous desservir et quel niveau d'assistance à la clientèle pouvez-vous offrir ? En fait, vous pouvez offrir une assistance multilingue de différentes manières, depuis le service clientèle téléphonique avec opérateur en direct jusqu'à l'assistance par courrier électronique ou par chat. Cette décision doit être prise en tenant compte de considérations telles que : le type de client (entreprise ou consommateur), les attentes du client, les coûts, les marges et l'importance des transactions répétées.
2. Offrir des packages compétitifs aux employés
En se fixant des objectifs dans le processus de recrutement, les entreprises peuvent proposer des offres compétitives pour diminuer le taux d'attrition des employés des centres d'appel. Les clients doivent fournir des spécifications sur le profil de l'agent du centre d'appel qu'ils souhaitent voir intégrer dans leur équipe. Cela facilite le processus de recrutement, car les bonnes personnes sont recrutées en fonction des besoins du client.
S'il est facile de recruter, il est difficile de fidéliser les agents multilingues des centres d'appels. Les centres d'appel connaissent souvent des taux d'attrition élevés. C'est pourquoi il est particulièrement important de mettre en place des stratégies et des politiques de fidélisation du personnel qui permettent aux agents des centres d'appels de rester satisfaits. Les agents multilingues des centres d'appel savent qu'ils sont une ressource précieuse en raison des langues qu'ils parlent. Par conséquent, leur offrir une meilleure rémunération devrait être une priorité.
3. Formation continue
Lorsque des agents de centres d'appels multilingues sont engagés, il est important non seulement de les former aux spécificités des opérations dans la langue dans laquelle ils fourniront une assistance, mais il est également crucial qu'ils connaissent les meilleures pratiques coutumières spécifiques au pays dont ils s'occuperont.
Les agents des centres d'appel multilingues doivent fournir un service à la clientèle à des personnes qui non seulement parlent une langue différente mais qui appartiennent aussi à une culture différente et qui peuvent avoir des attentes différentes en matière de service à la clientèle. Vous devez créer des lignes directrices qui utilisent un langage clair et simple, facilement compréhensible par des personnes dont ce n'est pas la langue maternelle.
La formation continue est également importante, grâce à e-mail des mises à jour, des ateliers ou des séances de coaching individuelles avec un analyste ou un superviseur de l'assurance qualité.
4. Gestion des attentes des clients
Une dernière clé pour offrir une assistance multilingue aux clients est de définir les attentes des clients. Pour éviter toute frustration inutile, soyez clair sur ce que vous faites et ne faites pas. Les clients doivent savoir de première main qu'ils vont s'adresser à un interlocuteur non natif, afin de savoir comment ils vont s'adresser à l'agent du service clientèle.
En outre, veillez à ce que les pages d'assistance à la clientèle, telles que les FAQ, les lignes directrices et les guides pratiques, soient disponibles dans toutes les langues prises en charge et soient placées à des endroits stratégiques sur votre site web. Cela permettra de réduire le nombre d'appels, en particulier si vous disposez d'une petite équipe pour le support client multilingue.
Si vous cherchez à engager des centres d'appel multilingues, veuillez nous contacter ici ou appelez le +1.719.368.8393.
