عندما بدأت وظيفتي الأولى في مركز الاتصال في عام 1992 ، كان الكثير من الناس يتحدثون بالفعل عن كيف كانت التكنولوجيا والعمليات الآلية على وشك استبدال الوكلاء البشريين. هيك ، حتى أنني حصلت على فصل ذكاء اصطناعي في الكلية قبل ثلاثة عقود. اليوم ، مع نضج الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) أخيرا مع ظهور ChatGPT و Bard ، أصبحت هذه النغمة المألوفة حول مراكز الاتصال الذكاء الاصطناعي تحل محل الوكلاء البشريين أقوى من أي وقت مضى. إلا أنهم لن يفعلوا ذلك. على الأقل ليس بعد.
بغض النظر عن مدى تقدم التكنولوجيا ، فلن تكون أبدا بديلا مناسبا للاتصالات بين البشر أثناء تفاعلات العملاء عالية المخاطر. الأتمتة رائعة عندما نحتاج إلى تحديد موعد أو إجراء دفعة. ولكن عندما يتعلق الأمر بأشياء مثل الاعتراض على فاتورة المستشفى أو تقديم مطالبة تأمين أو الالتزام باتفاقية شراء طويلة الأجل ، فلا يوجد شيء مثل وكيل بشري حقيقي.
إساءة استخدام الذكاء الاصطناعي
لسوء الحظ ، تكرر بعض مراكز الاتصال الأخطاء التي ارتكبت مع روبوتات المحادثة المبكرة من خلال عرض الجيل الحالي من تطبيقات الذكاء الاصطناعي كبدائل قابلة للتطبيق للوكلاء البشريين. وغني عن القول أن هذا يسبب صراعا على السلطة بين الناس والآلات.
الـ وول ستريت جورنال نشر مؤخرا مقالا يصف كيف تستخدم بعض مراكز الاتصال نماذج التعلم الآلي لتحمل مسؤولية صنع القرار بعيدا عن وكلاء مركز الاتصال. على سبيل المثال ، يقومون بمسح المحادثات والتوصية بكيفية استجابة الوكلاء بناء على الكلمات والمشاعر التي يعبر عنها العملاء. ومع ذلك ، فإن العديد من الوكلاء يتراجعون.
قال الوكلاء الذين تمت مقابلتهم إنهم يقدرون قدرة الذكاء الاصطناعي على الوصول إلى المعلومات بسرعة لاتخاذ القرار، لكنهم يعترضون على إجبارهم على استخدام نصوص الذكاء الاصطناعي ضد حكمهم. إنهم يفضلون تخصيص محادثتهم الخاصة عندما يتعلق الأمر بالجانب العاطفي بطبيعته لدعم العملاء ، خاصة وأن الذكاء الاصطناعي المساعدين لا يزال بإمكانهم ارتكاب الأخطاء.
مساعدة الوكلاء على التحسن ، دون استبدالهم
تؤثر التكنولوجيا حقا على طريقة عمل البشر. أدت أتمتة عمليات مركز الاتصال الرئيسية في السنوات الأخيرة إلى تبسيط سير العمل ، لكنها لم تحسن قدرة الوكلاء على إرضاء العملاء بمجرد اتصالهم. لماذا؟ لأنهم ما زالوا يتعاملون مع مشاركة العملاء المباشرة ويقومون أيضا بمعالجة وتفسير البيانات اللازمة لحل مشاكل العملاء.
بدلا من استبدال العمال البشريين ، ستغير تطبيقات الذكاء الاصطناعي (مثل ChatGPT و Bard) الطريقة التي تتم بها بعض الوظائف. الذكاء الاصطناعي ليس تهديدا. إنها فرصة وعظيمة في ذلك. تتمثل طريقة تحقيق أقصى استفادة من هذه التقنية في مركز الاتصال في استخدام قدرات الذكاء الاصطناعي القوية الفريدة لتولي مهام المعاملات والمعالجة التي يمكنها القيام بها بشكل أفضل من البشر. يمكن أن يساعد هذا الدعم الإضافي الوكلاء على التحسن والأسرع في تقديم خدمة رائعة للعملاء.
يمكن الذكاء الاصطناعي الوصول إلى مجموعات ضخمة من البيانات ومعالجتها ، وتحديد الأنماط ذات الصلة والتنبؤ بأفضل حل لأي مشكلة في متناول اليد في جزء صغير من الوقت اللازم لوكيل بشري. يؤدي هذا إلى انهيار التأخير وعدم الكفاءة ، واسترداد وتجميع المعلومات المفقودة الهامة ووضعها على شاشة الوكيل على الفور. الذكاء الاصطناعي الدعم يحرر الوكلاء حتى يتمكنوا من الاستمرار في التركيز على تطبيق الحكم الدقيق بناء على إلحاح الموقف ومستوى راحة العميل والمتغيرات الأخرى.
الذكاء الاصطناعي يكمل الذكاء البشري
كلنا نريد خدمة العملاء تجارب لتكون أكثر كفاءة ، ويمكن أن يساعد دعم العملاء الذكاء الاصطناعي جعلها كذلك دون أن نفقد حاجتنا الأساسية للتعاطف في اللحظات عالية المخاطر. نحن ندرك الطمأنينة في مصافحة قوية ونظرة ثابتة وإيقاع صوت واثق. قد تصل الذكاء الاصطناعي إلى هناك يوما ما ، ولكن حتى يحدث ذلك ، يجب أن نركز على الاستفادة من إمكاناتها الهائلة لاستكمال الذكاء البشري.
مع استمرار الذكاء الاصطناعي النضج ، يجب أن تستمر مراكز الاتصال في توجيه مهام المعاملات والحوسبة إلى روبوتات المحادثة مع حجز طلبات أكثر تعقيدا للوكلاء البشريين. يمكن لهذه الشركات تقديم دعم أقوى للوكلاء من خلال التطبيقات المصممة خصيصا لتبسيط التدريب والتدريب وإدارة الوقت والإجهاد وغيرها من الخطوات لتعزيز المهارات والرفاهية.
دعم العملاء هو مجال إنساني جوهري حيث تستند الوعود بتقديم النتائج أو معالجة الأخطاء إلى أساس متين من الإيمان ، لذلك سيلعب الناس دائما دورا حاسما. على الرغم من قدرة الذكاء الاصطناعي الرائعة على سد فجوات أوجه القصور لدينا ، لا توجد حتى الآن خوارزمية للإيمان. لذلك يجب أن يكون دورها في مراكز الاتصال أداة دعم فعالة للغاية تسمح للوكلاء بتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
تعد الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال أداة قوية يمكنها استخدام الذكاء الاصطناعي لزيادة جهود دعم العملاء والمبيعات. يمكنك الوثوق مراكز الاتصال العالمية لتوصيلك بأفضل مراكز الاتصال العالمية بالتكنولوجيا والوكلاء للاستفادة من ثورة الذكاء الاصطناعي!
يرجى جكل +1.719.368.8393 أو أكمل نموذجنا عبر الإنترنت لطلب استشارة. ابدأ الاستعانة بمصادر خارجية مع فريق مجلس الكنائس العالمي اليوم – لا تكلفة أو التزام!
