Meskipun para pemasar langsung telah menikmati akses langsung ke calon pelanggan baru melalui nomor telepon seluler, banyak konsumen yang tidak menyukainya. Pada tahun 2013, Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (Telephone Consumer Protection Act), yang lebih dikenal sebagai TCPA, mulai memberlakukan peraturan baru untuk mencegah panggilan otomatis penjualan dan pemasaran panggilan ke ponsel. Berdasarkan peraturan tersebut, pelanggaran TCPA kini dapat dikenakan denda sebesar $500–$1.500 per insiden kepada perusahaan telemarketing. Berikut adalah lima tips penting untuk mematuhi TCPA agar terhindar dari masalah hukum:
1.) Tetap Terinformasi
Cara terbaik untuk menghindari menjadi sasaran gugatan hukum adalah dengan selalu mengikuti perkembangan aturan dan regulasi TCPA. Situs web Komisi Komunikasi Federal (FCC) merupakan sumber informasi yang dapat diandalkan. Sebagai sebuah organisasi, tentukan seperangkat pedoman yang konsisten untuk diikuti, dan pastikan semua pihak, terutama karyawan pusat panggilan, memahami aturan yang berlaku. Sebaiknya juga mencari konsultasi hukum dari ahli yang mengkhususkan diri dalam regulasi telekomunikasi dan undang-undang FCC untuk memastikan kepatuhan.
2.) Persetujuan tertulis
Berdasarkan peraturan tersebut, nomor ponsel konsumen tidak boleh lagi menerima panggilan telepon yang berisi iklan, atau yang merupakan telemarketing, menggunakan alat panggilan otomatis atau suara buatan atau rekaman (robocall) tanpa “persetujuan tertulis yang tegas sebelumnya.” Kata kuncinya adalah “tertulis.” Sebelum perubahan ini, standarnya hanya “persetujuan tegas sebelumnya.” Pada dasarnya, semua data opt-in yang beredar saat ini tidak akan lagi dapat diterima sebagai bukti persetujuan konsumen.
Tanda tangan elektronik atau digital dapat diterima. Persetujuan yang diperoleh sesuai dengan Undang-Undang E-sign termasuk dalam ketentuan baru ini. Hal ini mencakup persetujuan yang diperoleh melalui email, formulir situs web, pesan teks, penekanan tombol telepon, atau rekaman suara.
3.) Daftar yang Bersih
Ke depannya, sebaiknya daftar nomor telepon dibersihkan setiap 15 hari sekali untuk memastikan perlindungan berdasarkan amandemen FCC tahun 2004, yang memberikan perlindungan hukum terhadap panggilan telepon yang tidak disengaja ke nomor-nomor yang baru saja dipindahkan dari telepon rumah ke ponsel. Jika sebuah perusahaan telemarketing secara tidak sengaja menelepon nomor ponsel tanpa izin, perusahaan tersebut terlindung dari tuntutan hukum jika ada bukti bahwa daftar nomor telepon tersebut telah dibersihkan dalam 15 hari terakhir.
4.) Membeli data dari pihak ketiga
Gunakan penyedia layanan pihak ketiga yang dapat memverifikasi nomor telepon konsumen, serta membedakan antara nomor ponsel dan telepon rumah. Layanan verifikasi semacam ini dapat memberikan informasi yang lebih mendetail mengenai nomor-nomor tersebut untuk membantu Anda menghindari kemungkinan kesalahan atau kehilangan peluang.
Dalam hal nomor telepon yang disertai persetujuan tertulis, sangatlah penting untuk memastikan bahwa orang tersebut masih menggunakan nomor yang sama. Persetujuan tertulis hanya berlaku jika nama dan nomor teleponnya masih sama seperti pada saat persetujuan diberikan. Persetujuan tersebut menjadi tidak berlaku jika seseorang yang sebelumnya telah memberikan persetujuan tertulis mengubah nomor teleponnya.
5.) Jangan ambil risiko!
Jika ragu, sebaiknya periksa kembali semua daftar nomor telepon yang berisi nomor seluler yang belum mendapat persetujuan tertulis. Pemasar perlu menyaring daftar nomor seluler yang telah diblokir, serta daftar nomor telepon rumah yang baru-baru ini dialihkan ke layanan seluler. Praktik terbaik lainnya adalah memperlakukan nomor VoIP non-fiks seperti nirkabel nomor-nomor tersebut, sebagai langkah pencegahan. Lagipula, beberapa layanan VoIP, seperti Google Voice dan Skype, mungkin meneruskan panggilan ke ponsel.
Sayangnya, kesalahan yang tidak disengaja yang melanggar peraturan dan membuat perusahaan berisiko menghadapi gugatan hukum sering terjadi. Oleh karena itu, penting untuk waspada terhadap konsumen yang cerdik yang mencari cara-cara licik untuk menangkap kesalahan-kesalahan tersebut. Para pemasar juga perlu menghindari pengacara yang agresif yang secara aktif mencari konsumen yang mungkin memenuhi syarat untuk mengajukan gugatan.
Jelas bahwa perangkat seluler sedang mengubah cara kita menjalankan kampanye telemarketing keluar. Namun, pada dasarnya hal ini hanya memerlukan penambahan beberapa langkah pengamanan baru saat memulai setiap kampanye. Selama tim Anda melakukan due diligence dan menghindari aktivitas berisiko, menghindari potensi tuntutan hukum yang mahal seharusnya bukanlah masalah.
Jika Anda siap untuk menggunakan jasa perusahaan telemarketing baru, Hubungi Pusat Layanan Pelanggan di Seluruh Dunia Hari ini di nomor 719.368.8393. WCC Consultants akan mendiskusikan situasi Anda dan menjajaki opsi outsourcing yang tersedia dari AS dan Kanada ke Eropa Timur, Asia atau Amerika Latin.
