ビデオゲーム業界の市場規模は、2025年までに5,220億ドルを超えると予測されています。世界中で33億2,000万人以上がゲームを楽しんでいます。『Minecraft』、『Roblox』、『Fortnite』、『PUBG』、『League of Legends』といった人気タイトルには、数億人規模のプレイヤーがいます。これは膨大な数のアカウント、膨大な数の購入、そして問題が発生する可能性も非常に多いことを意味します。
今日のゲームの多くは、ライブサービスとして運営されています。新コンテンツの配信、季節限定イベント、パッチ、サーバーの更新などが絶えず行われています。プレイヤーは、不具合が発生した際に即座にサポートを受けられることを期待しています。明日でも、3日後でもなく、今すぐです。その期待に応えられない開発スタジオは、瞬く間にプレイヤーを失ってしまいます。そのため、多くのゲーム会社が、大規模なプレイヤーサポートを対応するために、外部のコンタクトセンターパートナーを活用するようになっています。
ゲームのカスタマーサービスが通常のサポートと異なる理由
ゲーマーへのサポートは、小売注文やソフトウェアのサブスクリプションへの対応とは異なります。プレイヤーは自分のアカウントに実際の時間とお金を費やしています。購入後にスキンが届かなかったり、突然アカウントが停止されたりすると、それは個人的な損失のように感じられます。感情的な関与の度合いは他の多くの業界よりも高く、サポート担当者はその点を理解しておく必要があります。
タイミングの問題が事態をさらに難しくしています。ゲーム業界には「9時から5時」といった決まった勤務時間はありません。プレイヤーは深夜や週末、学校の休暇中にもログインしています。もしサポートチームが営業時間中しか対応できない場合、プレイヤー層の大部分が実質的にサポートを受けられなくなってしまいます。これが、スタジオが ビデオゲームのコールセンターパートナー 社内でチームを構築するコストをかけずに、24時間365日の体制を提供できる業者。
プレイヤーが最も不満に思っていること
サポート体制を改善する前に、問題が実際にどこから生じているのかを知っておくと役立ちます。ゲームのサポート窓口に最も頻繁に寄せられる問題は以下の通りです：
- プレイヤーが誤って適用されたと感じているアカウントのロックや利用停止措置
- リアルマネーでの購入後にゲーム内のアイテムが表示されない
- サーバーの停止や強制的な更新後に進捗が失われる
- 特定のデバイスやプラットフォームでゲームがプレイできなくなる不具合
- 待ち時間が長く、チケットの状況に関する更新がない
- プレイヤーが実際に尋ねた内容に答えていない、ありきたりな返答
- リアルタイムのサポートオプションはなく、何も解決しないヘルプページがあるだけだ
これらの問題を解決するのは、それほど難しいことではありません。要は、十分な数の訓練を受けたオペレーターを確保し、適切なツールを導入し、処理量が増加してもシステムがダウンしないようなサポート体制を整えることです。
プレイヤーが実際に利用しているサポートチャネル
連絡手段を1つだけ用意するだけでは不十分です。プレイヤーは地域、年齢層、習慣がさまざまです。最適な体制とは、複数のチャネルを一貫してカバーするものです。
| サポート窓口 | 最適なユースケース | プレイヤーの設定 |
|---|---|---|
| ライブチャット | アカウントに関する問題、簡単な対処法、ゲーム内の不具合 | 非常に高い |
| メール / チケットシステム | 請求に関する紛争、詳細な技術的な問題 | 高い |
| ゲーム内サポートポータル | バグ報告、プレイ中のアクセス | 中～高 |
| 音声／電話 | アカウントの復旧、深刻な請求に関する懸念 | 中 |
| Discord / ソーシャルメディア | 地域住民からの苦情、一般からの質問 | 高い |
| コミュニティフォーラム | 一般的なアドバイス、仲間同士の助け合い | 中 |
ライブチャットは、多くのプレイヤーにとって最も好まれる連絡手段です。プレイヤーはすでに画面の前にいるため、手っ取り早くやり取りをしたいと考えています。数分以内にライブチャットで返信を受け取ったプレイヤーは、たとえ問題の解決に時間がかかったとしても、はるかに寛容な態度を示す傾向があります。
優れたゲームサポートチームとは
ゲーム会社のサポート担当者が優秀であるためには、単なるカスタマーサービスの基本知識だけでは不十分です。ゲームそのものを理解している必要があります。例えば、プレイヤーから「『リーグ・オブ・レジェンド』の最新のパッチ適用後にインベントリが消えてしまった」という連絡があった場合、担当者は「パッチ」とは何か、そのゲームにおける「インベントリ」の意味、そして何が原因でそのような事態が起きたのかを理解していなければなりません。プレイヤーの話の内容が全く理解できていないことが明らかな担当者は、事態をさらに悪化させてしまいます。
製品知識だけでなく、姿勢も重要です。不満を抱えるプレイヤーに対しても冷静に対応すること。技術的な問題を平易な言葉で説明すること。まだ解決策がない場合は正直に伝え、現実的な対応時期を示すこと。こうした姿勢は、適切な採用と適切な研修から生まれます。プレイヤーサポートを低コストの業務として扱うスタジオは、チケットの未処理が山積みになり、悪い評価を受け、コミュニティからの信頼を失う結果になりがちです。
実際に効果のある戦略
これらは決して複雑なことではありません。優れたプレイヤーサポートを提供しているスタジオは、たいてい基本を地道に実践しているだけです。
1. 実際にゲームをプレイするエージェントを採用する
ゲームをするエージェントは、進捗がリセットされたり、不当な課金を受けたりしたときの苛立ちを身をもって理解しています。彼らはプレイヤーに対して、他とは異なる接し方をします。プレイヤーはその違いを敏感に感じ取ります。ゲーム業界に特化した多くの外部委託コールセンターでは、自らもゲーマーであるエージェントを積極的に採用しています。
2. 応答時間の目標を設定し、それを達成する
プレイヤーに、いつ連絡が入るかを伝えてください。そして、その約束は必ず守ってください。1時間以内に「お問い合わせを受け付け、現在調査中です」という短い返信を送る方が、24時間も音沙汰がないよりははるかに良いのです。
| チャンネル | プレイヤーが期待すること | 目指すべき目標 |
|---|---|---|
| ライブチャット | 3分未満 | 1分未満 |
| ゲーム内チケット | 24時間以内 | 4～8時間以内 |
| メール | 48時間以内 | 12時間から24時間以内 |
| ソーシャルメディア | 数時間以内に | 2時間未満 |
| 電話番号 | 保留時間は5分未満 | 保留時間は2分未満 |
3. 担当者に日常的な問題の解決権限を与える
少額の返金や紛失品の再発行にマネージャーの承認が必要な場合、手続きに時間がかかり、顧客にとっては「たらい回しにされている」ような印象を与えてしまいます。一般的な問題について、現場のエージェントにより多くの決定権を与えることで、対応が迅速化され、信頼関係が築かれます。
4. パターンを追跡し、開発チームにフィードバックする
もし48時間以内に300人のプレイヤーから同じバグに関するチケットが寄せられた場合、そのデータは直ちに開発チームに届けられる必要があります。サポートチームは多くの有益な情報を収集していますが、その情報を活用することこそが、多くのスタジオが見落としている点です。ここで、専門のゲームサポートパートナー、特にCRMとの連携機能を備えたパートナーが、単なるチケット対応にとどまらない真の価値を提供します。
5. 多言語サポートの提供
世界中に33億2000万人のゲーマーがいる中で、英語のみのサポートでは、プレイヤー層の大部分が十分なサポートを受けられずにいます。ラテンアメリカ、東南アジア、東ヨーロッパなどの地域にあるコンタクトセンターのパートナー企業は、スペイン語、ポルトガル語、フランス語、ドイツ語、日本語、韓国語、その他の主要言語でのサポートを提供しており、そのコストは社内チームでは到底追随できないほど低廉です。
6. ローンチおよびライブイベントの規模
ゲームの発売や大型DLCのリリースは、一夜にしてサポート件数を数百パーセントも急増させることがあります。外部パートナーと提携しているスタジオであれば、6週間後には不要になる正社員を採用することなく、こうした繁忙期に合わせて迅速に体制を拡大することができます。コールセンターでは ラテンアメリカ そして アジアのコールセンター この種の柔軟なスケーリングには、一般的にこれらが使用されます。
7. ヘルプセンターを常に最新の状態に保つ
古くなったFAQは、FAQがないよりもさらに問題です。もしプレイヤーが、3回前のパッチで変更された機能について書かれたヘルプ記事を読んでしまったら、サポート体制全体に対する信頼を失ってしまいます。誰かがナレッジベースの管理責任を持ち、コンテンツの変更があるたびに更新する必要があります。
プレイヤーの定着率を低下させるよくあるミス
サポートを重視しているスタジオでさえ、こうしたミスを頻繁に犯しています：
- 人間による対応が必要な場面、特にアカウントの停止や請求に関するトラブルにおいてボットを使用すること
- サポートシステムをプレイヤーアカウントのデータと連携させていないため、担当者はプレイヤーに情報を繰り返し尋ねなければならない
- …に関する一般市民からの苦情を無視して Discord あるいはTwitter。なぜなら、それらはカジュアルな印象を与えるから
- 全く異なるゲーム間で同じレスポンススクリプトを使用する
- サポートを、プレイヤーの定着に直接結びつく要素ではなく、単なるバックオフィスコストとして扱うこと
- 大規模なアップデート後、ナレッジベースを何ヶ月も放置したままにする
ボットの問題については、別途触れておく価値がある。ボットはルーティングや単純な検索には有効だ。しかし、有料コンテンツを失ったばかりだったり、不当なBANを受けたと感じているプレイヤーにとって、ボットなど必要ない。彼らが求めているのは人間だ。そのような状況でボットを投入すれば、事態はさらに悪化する。
ゲームサポートのアウトソーシングは実際にはどのように機能するのか
多くのゲームスタジオ、特に急成長中の企業は、大規模な社内サポートチームを構築するよりも、外部のコンタクトセンター事業者と提携することを選択しています。しかし、適切なパートナーを見つけるのは必ずしも容易ではありません。各事業者の品質、対応言語、業界経験、価格設定には大きなばらつきがあるからです。
ここで、次のようなサービスが役立ちます 世界中のコールセンター そこでWCCの出番です。WCCは、30カ国以上に広がる125社以上の代理店ネットワークから、審査済みのコンタクトセンターパートナーをゲーム企業に紹介する無料のアドバイザリーサービスです。同社のシニアアドバイザーは、コンタクトセンター業界で平均25年の経験を有しています。彼らは、対応時間、対応言語、処理量、サービスの種類など、スタジオが実際に何を必要としているかを評価し、それに合致する代理店の候補リストを提示します。 その後、候補に挙がった代理店同士が案件獲得に向けて競い合うため、スタジオにとってはより有利な価格設定や、より優れたソリューションが得られる傾向にあります。このサービスはスタジオにとって完全無料です。
優れたサポートこそが、プレイヤーの記憶に残るものなのです
プレイヤーたちは口々に語ります。Redditに投稿したり、Steamでレビューを書いたり、友人に話したりするのです。サポートを適切に行うスタジオは評判を築きます。一方、それを無視したり、不適切に扱ったりするスタジオは、プレイヤーをより大切にするゲームへとプレイヤーを奪われてしまいます。
幸いなことに、優れたプレイヤーサポートとそうでないサポートの差を埋めるのは、それほど難しいことではありません。迅速な対応、知識豊富な担当スタッフ、適切な対応チャネル、そして繁忙時に体制を拡大できる体制さえ整えばよいのです。サポート体制に苦労しているスタジオの多くは、やる気が足りないわけではありません。適切な体制が整っていないのです。ゲーム業界を熟知した適切な外部パートナーを見つけることで、社内に多額の投資をすることなく、この状況を打開することができます。
