Vijf Contact Center Outsourcing Fouten
Het contactcenter is een van de belangrijkste afdelingen in elke organisatie. Contact center agents hebben de meest directe band met uw klanten, de mensen die uiteindelijk bepalen of uw bedrijf slaagt of faalt. Als je bedenkt hoe belangrijk de contactcentrum is voor zakelijk succes, worden er nog steeds dagelijks veel fouten gemaakt in callcenters over de hele wereld. Hier volgt een lijst met de vijf fouten die je moet vermijden bij het outsourcen van contactcenters:
1.) 2. Onjuiste opleiding van agenten
Of een contactcenteragent nu al ervaring heeft of helemaal nieuw is, hij moet goed opgeleid worden voordat hij met klanten in contact komt. Veel contactcentra slagen er niet in om agenten adequaat op te leiden omdat ze de investering niet willen doen, gezien het hoge verloop in de sector. De opleiding van contactcenters zou echter een continu proces moeten zijn. Een trainingssessie van een week bij het begin van de tewerkstelling is gewoon niet genoeg. Uw agenten moeten voortdurend getraind worden in uw systemen en, nog belangrijker, in verkoop- en oproepbehandelingstechnieken om meer tevreden klanten te krijgen!
2.) Gegevens niet goed analyseren
Moderne call center technologie is geweldig, maar het is nutteloos als het niet efficiënt wordt gebruikt. Moderne callcenters hebben meer toegang tot gegevens... maar wat ze met de gegevens doen is waar het echt om gaat! Call centers moeten een systeem hebben om ervoor te zorgen dat de gegevens goed worden geanalyseerd om inzichten in nieuwe bedrijfsplannen op te nemen.
3.) Niet gericht op de klant
Veel contact center diensten zijn geobsedeerd geraakt door scripting, het gebruik van agenten en de tijd die nodig is voor het oplossen van gesprekken. Ze vergeten echter vaak dat de focus moet liggen op het ontwikkelen van tevreden klanten. Het lijkt voor de hand liggend, maar de klant moet altijd het gevoel hebben dat hij de hoogste prioriteit heeft, en niet alleen maar een cijfer op een stat sheet!
4.) 4.) Vasthouden aan erfenistechnologie
Moderne callcentertechnologie, waaronder spraakanalysecall mining, call recording, data mining en real time rapportageoplossingen hebben een revolutie teweeggebracht in de klantenservice. Moderne agenten en managers hebben nu toegang tot directe gegevens. Deze informatie kan worden gebruikt om belangrijke zakelijke beslissingen te nemen met betrekking tot de training van agenten, marketing en verkoopontwikkeling. Vastklampen aan technologie uit het verleden kan een ernstige fout zijn. Outsourcing kan een geweldige manier zijn om je concurrentie voor te blijven door van de ene op de andere dag gebruik te maken van de meest geavanceerde technologie.
5.) Uitbesteding aan de verkeerde callcenter partner
Er is niets mis met uitbesteding. In feite is dit vaak de meest kosteneffectieve oplossing. Het vinden van de juiste partner kan echter lastig zijn. Onderzoek een verscheidenheid aan opties en krijg voorstellen van verschillende potentiële contact center partners. Zelden zal het goedkoopste of meest geschikte bureau de beste optie zijn. Vandaag de dag zijn veel contactcenters industriespecialisten die agenten ontwikkelen met aanzienlijke kennis om te delen met klanten in die niche. Neem de tijd, doe uw onderzoek, test meerdere bureaus en probeer het best mogelijke uitbestede callcenter te vinden.
Als u klaar bent om de prestaties van uw bedrijf te verbeteren, contact opnemen met wereldwijde callcenters vandaag op +1.719.368.8393. Onze senior consultants staan klaar om uw situatie grondig te bespreken. Vervolgens kunnen we de opties voor outsourcing van het contactcenter onderzoeken die beschikbaar zijn bij de VS en Canada naar Oost-EuropaAzië of Latijns-Amerika.
