컨택 센터 기술의 미래: 주목해야 할 트렌드

컨택 센터 산업은 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있습니다. 새로운 도구, 더 스마트한 시스템, 그리고 높아진 고객 기대치가 기업과 고객 간 소통 방식의 미래를 형성하고 있습니다. 선두를 유지하고자 하는 기업들에게는 이러한 트렌드를 이해하는 것이 중요합니다. 콜센터는 더 이상 전화 기반 지원 부서에 그치지 않습니다. 오늘날 콜센터는 음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 자동화, 그리고 스마트 데이터 시스템이 혼합된 형태입니다.

월드와이드 콜센터에서는 이러한 변화가 전 세계적으로 일어나고 있음을 목격하고 있습니다. 미국, 유럽, 아시아, 라틴 아메리카, 남아프리카의 기업들은 더 빠르고, 더 간편하며, 더 개인화된 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 새로운 기술을 빠르게 도입하고 있습니다. 컨택 센터 기술이 지속적으로 발전함에 따라 기업들은 시간을 절약하고, 비용을 절감하며, 정확성을 높이고, 더 나은 성과를 달성할 수 있습니다. 아래에서는 주목해야 할 주요 트렌드와 그것이 귀사의 비즈니스에 미칠 수 있는 의미를 정리해 보았습니다.

1. 에이전트를 대체하지 않고 지원하는 인공지능

인공지능(AI)은 고객 서비스 분야에서 가장 큰 트렌드 중 하나로 부상하고 있습니다. 하지만 AI가 당장 인간 상담원을 대체하지는 않을 것임을 이해하는 것이 중요합니다. 오히려 상담원이 더 스마트하게 일할 수 있도록 돕는 역할을 할 것입니다. 앞으로 콜센터는 AI를 활용하여 다음과 같은 일을 수행할 것입니다:

• 간단한 질문에 자동으로 답변하기

챗봇과 음성 봇은 주문 추적, 고객 비밀번호 재설정 지원, 영업 시간 안내 등 기본적인 업무를 처리할 수 있습니다. 이는 대기 시간을 줄일 뿐만 아니라, 개인적인 관심이 필요한 복잡하거나 민감한 문제에 대해 상담원이 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

• 실시간으로 답변을 제안합니다

인공지능은 통화 내용을 청취하고 상담원이 다음에 말해야 할 내용을 추천할 수 있습니다. 이는 신입 직원의 학습 속도를 높이고 정확도를 향상시킵니다.

• 고객 요구 예측

시스템은 과거 행동을 분석하여 패턴을 발견할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 자주 청구 관련 문제로 문의하는 경우, 시스템은 상담이 시작되기 전에 담당자에게 알림을 보낼 수 있습니다.

인공지능은 인간 팀을 대체하기 위한 것이 아니라 지원하기 위한 것입니다. 인공지능과 인간의 지식을 결합한 콜센터가 미래에 가장 효과적인 서비스를 제공할 것입니다.

2. 옴니채널 서비스가 표준이 될 것이다

오늘날 고객들은 유연성을 기대합니다. 어떤 이들은 전화를 선호하는 반면, 다른 이들은 WhatsApp, 메신저, SMS 또는 이메일을 통한 채팅을 선호합니다. 또한 많은 고객들이 페이스북, 인스타그램, 트위터 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 신속한 응답을 기대합니다. 바로 이 때문에 옴니채널 서비스가 그토록 중요해진 것입니다.

옴니채널 콜센터는 모든 커뮤니케이션 채널을 한곳에 통합합니다. 상담원은 고객 정보를 잃지 않고 전화 통화에서 채팅이나 이메일로 전환할 수 있습니다.

미래의 옴니채널 시스템은 다음과 같은 기능을 제공할 것입니다:

• 고객의 전체 이력과 선호도를 이해하는 데 도움이 되는 통합된 고객 뷰
• 모든 커뮤니케이션 채널에서 더 빠른 응답 시간으로 고객 만족도와 참여도를 유지합니다
• 에이전트와 고객 모두에게 혼란을 줄여주며, 모든 상호작용이 한 곳에서 추적됩니다.
• 더 나은 커뮤니케이션 기록으로 후속 조치를 더 원활하고 정확하게 수행합니다
• 모든 플랫폼에서 원활하고 일관된 서비스를 통해 고객 만족도 향상

기업이 성장함에 따라 고객들은 모든 플랫폼에서 원활하고 일관된 서비스를 기대합니다. 옴니채널 기술을 활용하지 않는 콜센터는 뒤처질 수 있습니다.

3. 클라우드 기반 고객센터가 기존 시스템을 대체할 것이다

점점 더 많은 기업들이 고객센터를 클라우드로 이전하고 있습니다. 클라우드 기술은 기업이 어디서나 고객센터를 운영할 수 있게 합니다. 상담원은 원격으로 근무할 수 있고, 팀은 더 빠르게 확장할 수 있으며, 기업은 고가의 하드웨어 비용을 절감할 수 있습니다.

클라우드 기반 컨택 센터의 장점:

• 간편한 설치 및 유지보수로 복잡한 인프라 없이도 기업이 신속하게 운영을 시작할 수 있습니다.
• 기존 전화 시스템에 비해 비용이 낮아 기업이 하드웨어 및 지속적인 유지보수 비용을 절감할 수 있도록 지원합니다.
• 원격 근무를 완벽하게 지원하여 상담원이 어디서나 중단 없이 업무를 수행할 수 있습니다.
• 실시간 보고를 통해 관리자가 성과와 고객 상호작용에 대한 즉각적인 통찰력을 얻을 수 있도록 합니다
• 민감한 고객 데이터를 보호하고 신뢰를 유지하기 위한 높은 보안 수준
• 비즈니스 요구에 따라 확장 또는 축소할 수 있는 유연성으로 성장이나 계절적 수요에 보다 쉽게 대응할 수 있습니다.

앞으로 거의 모든 고객센터가 클라우드 플랫폼을 사용할 것입니다. 이러한 변화는 이미 전 세계적으로 진행 중이며, 향후 몇 년간 더욱 확대될 전망입니다.

4. 원격 및 하이브리드 근무는 계속 강세를 보일 것이다

팬데믹 기간 동안 원격 근무가 보편화되었지만, 이는 사라지지 않을 것입니다. 많은 콜센터가 이제 전 세계 어디에서나 상담원을 채용합니다. 이는 기업들이 더 우수한 인재를 확보할 수 있게 해주며, 종종 더 낮은 비용으로 가능합니다.

미래 원격 근무 트렌드에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다:

• 신규 에이전트가 어디서나 빠르고 효율적으로 학습할 수 있도록 지원하는 가상 교육 프로그램
• 분산된 팀 간 원활한 커뮤니케이션과 협업을 가능하게 하는 클라우드 기반 플랫폼
• 직원들의 참여도, 유대감, 동기 부여를 유지하기 위한 온라인 팀 빌딩 활동
• 유연성을 저해하지 않으면서 성능, 규정 준수 및 데이터 보호를 보장하는 안전한 원격 모니터링 도구

컨택트 센터는 원격 근무 옵션을 계속 제공할 것입니다. 이는 비용 절감과 상담원 만족도 향상에 도움이 되기 때문입니다.

5. 데이터와 분석에 대한 집중도 강화

데이터는 고객센터 성과 향상의 미래를 이끌 것입니다. 기업들은 이제 분석 기술을 활용해 고객 행동을 이해하고, 상담사 성과를 측정하며, 개선이 필요한 부분을 찾아내고 있습니다. 현대식 시스템은 수천 건의 통화를 분석하여 사람이 수개월이 걸려야 발견할 수 있는 추세를 식별할 수 있습니다.

분석은 콜센터에 도움이 될 것입니다:

• 고객 문제를 조기에 발견하여 문제가 확대되기 전에 상담원이 해결할 수 있도록 합니다
• 실제 상호작용에서 얻은 통찰력을 활용하여 학습을 안내함으로써 교육 프로그램을 개선하십시오.
• 통화 시간을 단축하면서도 품질을 유지하여 고객에게 더 빠른 서비스를 제공합니다
• 문제 해결을 보다 효과적이고 효율적으로 수행하여 고객 만족도를 높입니다.
• 피크 통화 시간을 예측하여 상담원 스케줄링을 개선하고 대량 통화 발생 시기를 관리합니다.

더 나은 데이터는 더 현명한 결정과 더 강력한 성과를 이끌어냅니다. 장기적인 성공을 지향하는 모든 고객센터는 실행 가능한 통찰력을 제공하고, 성과를 개선하며, 지속적으로 우수한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 신뢰할 수 있는 분석 도구가 필요합니다.

6. 음성 인식 및 감정 분석

음성 기술은 빠르게 발전하고 있습니다. 현대 시스템은 이제 다양한 억양, 어조, 감정을 인식할 수 있어 콜센터가 고객과의 각 상호작용에서 고객이 느끼는 감정을 훨씬 더 명확하게 이해할 수 있게 해줍니다.

감정 분석은 다음을 추적할 수 있습니다:

• 고객 불만을 사전에 파악하여 문제 확대 전에 상담원이나 관리자가 대응할 수 있도록
• 행복, 만족도를 측정하고 성공적인 상호작용을 식별하기 위해
• 혼란, 에이전트가 정보를 명확히 하고 고객을 더 효과적으로 안내하도록 지원
• 긴급성, 따라서 최우선 요청 사항이 신속하고 효율적으로 처리됩니다

고객이 불쾌해하는 경우 시스템이 즉시 관리자에게 알림을 보내면, 신속한 문제 해결, 에스컬레이션 감소, 전반적인 경험 개선을 통해 고객 만족도와 충성도를 유지할 수 있습니다.

7. 품질 모니터링은 자동화될 것이다

기존에는 관리자가 상담원 성과를 모니터링하기 위해 무작위로 몇 건의 통화를 청취했습니다. 그러나 새로운 기술로 인해 시스템이 자동으로 확인할 수 있게 되었습니다. 100%의 통화 다음 기준에 따라 점수를 부여합니다:

• 어조, 상담원이 친절하고 전문적인 방식으로 소통하도록 보장하기 위해
• 정확성, 제공된 정보가 정확하고 신뢰할 수 있는지 확인하는 것
• 준수, 모든 통화가 법적 및 회사 규정을 준수하도록 보장
• 키워드, 고객의 요구나 문제를 나타내는 중요한 문구를 추적하는 것
• 속도, 에이전트가 각 상호작용을 얼마나 효율적으로 처리하는지 측정하는 것
• 고객 감정 분석: 통화 중 고객의 감정을 평가하여 더 나은 서비스 제공을 위한 지침 마련

자동화된 품질 모니터링을 통해 콜센터는 높은 서비스 기준을 지속적으로 유지하고, 개선 영역을 파악하며, 상담원을 보다 효과적으로 코칭하여 전반적인 성과를 향상시킬 수 있습니다.

8. 셀프 서비스 도구가 더욱 대중화될 것이다

많은 고객들은 전화하기보다는 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 앞으로 더 많은 고객센터에서 다음과 같은 셀프 서비스 옵션을 활용할 것입니다:

• 상담원 없이도 고객이 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 안내하는 대화형 음성 응답(IVR) 시스템
• 질문에 즉시 답변하고 24시간 내내 해결책을 제공하는 AI 챗봇
• 고객이 직접 상세 정보와 문제 해결 단계를 찾을 수 있는 지식 기반
• 사용자에게 프로세스나 해결 방법을 시각적으로 안내하는 동영상 튜토리얼
• 고객이 언제 어디서나 지원 및 셀프 서비스 기능을 이용할 수 있도록 하는 모바일 앱

셀프 서비스 도구는 문의 전화를 줄여주며, 고객이 업무 시간 외에도 하루 중 언제든지 도움을 받을 수 있게 합니다.

9. 향상된 보안 및 사기 방지

온라인 커뮤니케이션이 증가함에 따라 보안은 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객센터는 개인 정보, 결제 데이터, 건강 기록과 같은 민감한 정보를 처리합니다. 새로운 보안 도구는 고객과 콜센터 모두를 보호할 것입니다.

향후 보안 기능에는 다음이 포함됩니다:

• 안전한 상호작용을 위해 고유한 음성 패턴으로 고객 신원을 확인하는 음성 생체 인식 기술
• 민감한 계정에 대한 추가 보호 계층을 제공하는 다중 요소 인증
• 고객 데이터를 안전하게 보호하면서 원격 운영을 지원하는 안전한 클라우드 인프라
• 사기 탐지 시스템으로 의심스러운 활동을 신속하게 식별하고 재정적 손실을 방지합니다

사이버 위협이 지속적으로 증가함에 따라, 콜센터는 고객과 비즈니스 모두를 잠재적 문제와 위험으로부터 보호하기 위해 강력한 보안 시스템이 필요할 것입니다.

10. 개인화가 주요 우선순위가 될 것이다

고객은 소중히 여겨지는 느낌을 원합니다. 맞춤형 경험은 단순한 전화 한 통을 긍정적인 관계로 바꿀 수 있습니다. 고객센터들은 모든 상호작용을 개인화하기 위해 기술을 활용하기 시작했습니다.

예를 들면 다음과 같습니다:

• 고객의 이름을 불러 인사하여 상호작용이 개인적이고 환영받는 느낌을 주도록 합니다
• 각 고객의 이력을 파악하여 상담원이 상황에 맞는 지원을 제공할 수 있도록
• 고객의 특정 요구사항과 상황에 부합하는 솔루션을 제공
• 고객이 다음에 필요로 할 수 있는 사항을 예측하여 문제를 선제적으로 해결하고 만족도를 높임

개인화는 더 강한 관계를 구축하는 데 도움이 되어 시간이 지남에 따라 고객 충성도를 높이고 유지율을 개선합니다.

11. 내부 커뮤니케이션 향상을 위한 협업 도구

컨택 센터의 미래는 강력한 내부 커뮤니케이션에 크게 의존할 것입니다. 현대적인 협업 도구를 통해 상담원, 관리자, 부서 간에 긴밀한 협업이 가능해지며, 이는 서로 다른 국가에 위치해 있더라도 마찬가지입니다.

일반적인 도구에는 다음이 포함됩니다:

• 팀원들이 어디에 있든 즉시 소통할 수 있는 실시간 메시징 플랫폼
• 중요한 사안을 논의하고 모두가 소통할 수 있도록 하는 화상 회의
• 작업, 진행 상황 및 성과에 대한 가시성을 제공하는 공유 대시보드
• 에이전트가 함께 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원하는 화면 공유 도구
• 원격으로 상담원을 교육하고 지도하는 가상 코칭 세션으로, 기술과 성과를 향상시킵니다.

팀 간의 긴밀한 협업은 오류 감소, 문제 해결 속도 향상, 상담원과 고객 모두에게 원활한 경험을 제공합니다.

12. 글로벌 아웃소싱 및 BPO 파트너십이 증가할 것이다

전 세계 기업들은 아웃소싱을 하고 있다 고객 서비스 비용 절감과 숙련된 에이전트 확보를 위해. 아웃소싱은 다음과 같은 이점을 제공합니다:

• 다양한 언어와 지역에서 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 다국어 지원
• 24시간 연중무휴로 고객 문의를 처리할 수 있는 서비스
• 내부 인력 확충 대신 아웃소싱 팀을 활용하여 운영 비용을 절감하십시오
• 경험이 풍부한 팀에 대한 접근성으로, 일관되게 고품질 고객 서비스를 제공할 수 있는 기술과 지식을 보유한

13. 스마트 IVR과 대화형 IVR의 부상

낡은 IVR 시스템 고객들이 여러 버튼을 누르게 만들었습니다. 오늘날의 IVR은 더 똑똑해졌습니다. 자연어를 이해할 수 있어 대화를 간단하고 빠르게 만듭니다.

미래 IVR은 다음과 같은 기능을 제공할 것입니다:

• 버튼을 누르는 대신 고객이 자연스럽게 말할 수 있는 음성 인식 내비게이션
• 고객을 신속하게 적절한 상담원 또는 부서로 연결하는 빠른 통화 라우팅
• 고객 요청을 정확히 이해하고 오류를 줄여 실수를 최소화합니다
• 고객의 이력과 요구에 따라 응답을 맞춤화하는 개인화된 스크립트

스마트 IVR 시스템은 대기 시간을 줄이고, 불만을 최소화하며, 전반적인 고객 여정을 더 빠르고, 더 원활하며, 더 만족스럽게 만듭니다.

14. 자동화가 반복적인 작업을 처리할 것입니다

컨택 센터는 데이터 입력, 계정 확인, 티켓 업데이트와 같은 반복적인 업무를 자주 처리합니다. 자동화 도구는 이러한 작업을 빠르고 정확하게 처리할 수 있습니다.

자동화는 다음과 같은 방법으로 도움을 줍니다:

• 에이전트의 업무 부담을 줄여 직원들이 더 복잡하거나 의미 있는 상호작용에 집중할 수 있도록
• 반복 작업을 자동화하고 인적 오류를 최소화하여 정확도 향상
• 수동 처리보다 일상 업무를 더 빠르게 완료하여 시간을 절약합니다
• 더 효율적인 프로세스와 수작업 의존도 감소를 통한 운영 비용 절감

에이전트는 이후 복잡하거나 감정적인 고객 문제에 집중할 수 있습니다.

15. 미래 지향: 고객 경험

기술은 중요하지만, 진정한 초점은 항상 고객에게 맞춰져야 합니다. 미래의 고객센터는 기술을 활용해 더 나은 고객 경험을 창출할 것입니다:

• 대기 시간을 줄이고 전반적인 만족도를 높이는 더 빠른 서비스
• 고객이 정보를 이해하고 자신의 의견이 경청받고 있다고 느끼도록 보장하는 명확한 커뮤니케이션
• 각 고객의 요구와 선호도에 맞춰 제공되는 맞춤형 솔루션
• 연중무휴 24시간 지원으로 밤낮을 가리지 않고 언제든지 도움을 받을 수 있습니다.
• 에이전트가 공감적으로 대응하고 더 강한 유대감을 형성할 수 있도록 하는 감정적 이해

고객 경험(CX) 개선에 주력하는 기업은 경쟁 시장에서 신뢰를 얻고 충성도를 높이며 장기적인 성공을 달성할 가능성이 더 높습니다.