Die Zukunft der Contact-Center-Technologien: Trends, die man im Auge behalten sollte

Die Contact-Center-Branche verändert sich schneller denn je. Neue Tools, intelligentere Systeme und höhere Kundenerwartungen prägen die Zukunft der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Für Unternehmen, die ihre Führungsposition behalten wollen, ist es wichtig, diese Trends zu verstehen. Callcenter sind nicht mehr nur telefonbasierte Support-Einheiten. Heute sind sie eine Mischung aus Sprach-, Chat-, E-Mail-, Social-Media-, Automatisierungs- und intelligenten Datensystemen.

Bei Worldwide Call Centers beobachten wir diese Veränderungen weltweit. Unternehmen in den USA, Europa, Asien, Lateinamerika und Südafrika setzen schnell neue Technologien ein, um einen schnelleren, einfacheren und persönlicheren Kundenservice zu bieten. Mit der Weiterentwicklung der Contact-Center-Technologie können Unternehmen Zeit sparen, Kosten senken, die Genauigkeit steigern und bessere Ergebnisse erzielen. Im Folgenden haben wir die wichtigsten Trends und ihre möglichen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zusammengefasst.

1. Künstliche Intelligenz, die Agenten unterstützt, statt sie zu ersetzen

KI entwickelt sich zu einem der größten Trends im Kundenservice. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass KI menschliche Mitarbeiter nicht so schnell ersetzen wird. Stattdessen hilft sie ihnen, intelligenter zu arbeiten. In Zukunft werden Callcenter KI für folgende Zwecke einsetzen:

• Beantworten Sie einfache Fragen automatisch.

Chatbots und Voicebots können grundlegende Aufgaben wie die Nachverfolgung von Bestellungen, die Unterstützung von Kunden beim Zurücksetzen von Passwörtern oder die Angabe von Geschäftszeiten übernehmen. Dies reduziert nicht nur die Wartezeiten, sondern ermöglicht es den menschlichen Mitarbeitern auch, mehr Zeit für komplexe oder sensible Angelegenheiten aufzuwenden, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern.

• Antworten in Echtzeit vorschlagen

KI kann Anrufe mithören und den Agenten empfehlen, was sie als Nächstes sagen sollten. Dies hilft neuen Mitarbeitern, schneller zu lernen, und verbessert die Genauigkeit.

• Kundenbedürfnisse vorhersagen

Systeme können vergangenes Verhalten analysieren und Muster erkennen. Wenn ein Kunde beispielsweise häufig wegen Rechnungsfragen anruft, kann das System den Mitarbeiter vor Beginn des Gesprächs darauf hinweisen.

KI ist dazu da, menschliche Teams zu unterstützen, nicht sie zu ersetzen. Callcenter, die KI und menschliches Wissen kombinieren, werden in Zukunft den effektivsten Service bieten.

2. Omnichannel-Service wird zum Standard werden

Kunden erwarten heute Flexibilität. Einige rufen gerne an, während andere lieber über WhatsApp, Messenger, SMS oder E-Mail chatten. Viele erwarten auch schnelle Antworten auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram oder Twitter. Genau deshalb ist Omnichannel-Service so wichtig geworden.

Ein Omnichannel-Callcenter vereint alle Kommunikationskanäle an einem Ort. Die Mitarbeiter können ohne Verlust von Kundeninformationen von einem Telefonat zu einem Chat oder einer E-Mail wechseln.

Zukünftige Omnichannel-Systeme werden Folgendes bieten:

• Eine einheitliche Kundensicht, die den Mitarbeitern hilft, die gesamte Historie und die Präferenzen des Kunden zu verstehen.
• Schnellere Reaktionszeiten über alle Kommunikationskanäle hinweg, damit Kunden zufrieden und engagiert bleiben
• Weniger Verwirrung für Agenten und Kunden, da alle Interaktionen an einem Ort nachverfolgt werden
• Bessere Kommunikationshistorie, wodurch Nachverfolgungen reibungsloser und genauer werden
• Höhere Kundenzufriedenheit durch nahtlosen, konsistenten Service auf jeder Plattform

Wenn Unternehmen wachsen, erwarten Kunden einen reibungslosen und einheitlichen Service auf jeder Plattform. Callcenter, die keine Omnichannel-Technologie einsetzen, könnten ins Hintertreffen geraten.

3. Cloud-basierte Kontaktzentren werden herkömmliche Systeme ersetzen

Immer mehr Unternehmen verlagern ihre Kontaktzentren in die Cloud. Dank Cloud-Technologie können Unternehmen ihre Kontaktzentren von überall aus betreiben. Mitarbeiter können remote arbeiten, Teams können schneller wachsen und Unternehmen sparen Geld für teure Hardware.

Vorteile von Cloud-basierten Contact Centern:

• Einfache Einrichtung und Wartung, sodass Unternehmen ohne komplexe Infrastruktur schnell den Betrieb aufnehmen können.
• Geringere Kosten im Vergleich zu herkömmlichen Telefonsystemen, wodurch Unternehmen Einsparungen bei Hardware und laufender Wartung erzielen können.
• Volle Unterstützung für Remote-Arbeit, sodass Agenten von überall aus ohne Unterbrechung arbeiten können
• Echtzeit-Berichte, die Managern sofortige Einblicke in die Leistung und Kundeninteraktionen geben
• Hohe Sicherheit zum Schutz sensibler Kundendaten und zur Wahrung des Vertrauens
• Flexibilität zur Skalierung nach oben oder unten je nach Geschäftsanforderungen, wodurch die Anpassung an Wachstum oder saisonale Nachfrage erleichtert wird

In Zukunft wird fast jedes Contact Center Cloud-Plattformen nutzen. Dieser Wandel findet bereits weltweit statt, und der Trend wird sich in den nächsten Jahren noch verstärken.

4. Remote- und Hybridarbeit werden weiterhin stark bleiben

Remote-Arbeit wurde während der Pandemie zur Normalität, aber sie wird auch danach bestehen bleiben. Viele Callcenter stellen mittlerweile Mitarbeiter aus aller Welt ein. Dadurch haben Unternehmen Zugang zu besseren Fachkräften, oft zu geringeren Kosten.

Zukünftige Trends im Bereich Remote-Arbeit umfassen:

• Virtuelle Schulungsprogramme, mit denen neue Mitarbeiter schnell und effizient von jedem Ort aus lernen können
• Cloud-basierte Plattformen, die eine nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verteilten Teams ermöglichen
• Online-Teambuilding-Aktivitäten, um Mitarbeiter zu motivieren, zu verbinden und zu begeistern
• Sichere Fernüberwachungstools zur Gewährleistung von Leistung, Compliance und Datenschutz ohne Einbußen bei der Flexibilität

Kontaktzentren werden weiterhin Remote-Optionen anbieten, da diese zur Kostensenkung beitragen und die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern.

5. Mehr Fokus auf Daten und Analysen

Daten werden die Zukunft der Contact-Center-Leistung bestimmen. Unternehmen nutzen heute Analysen, um das Kundenverhalten zu verstehen, die Leistung ihrer Mitarbeiter zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Moderne Systeme können Tausende von Anrufen überprüfen und Trends erkennen, für deren Erkennung Menschen Monate benötigen würden.

Analysen helfen Callcentern:

• Entdecken Sie Kundenprobleme frühzeitig, damit Ihre Mitarbeiter Probleme lösen können, bevor sie eskalieren.
• Verbessern Sie Schulungsprogramme, indem Sie Erkenntnisse aus realen Interaktionen nutzen, um das Lernen zu steuern.
• Reduzieren Sie die Gesprächszeiten bei gleichbleibender Qualität und bieten Sie Ihren Kunden einen schnelleren Service.
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Probleme effektiver und effizienter lösen.
• Prognostizieren Sie Spitzenzeiten, um Agenten besser einzuplanen und Zeiten mit hohem Aufkommen zu bewältigen.

Bessere Daten führen zu intelligenteren Entscheidungen und besseren Ergebnissen. Jedes Contact Center, das langfristig erfolgreich sein will, benötigt zuverlässige Analysetools, die umsetzbare Erkenntnisse liefern, die Leistung verbessern und dazu beitragen, ein durchweg hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

6. Spracherkennung und Stimmungsanalyse

Die Sprachtechnologie entwickelt sich rasant weiter. Moderne Systeme können mittlerweile verschiedene Akzente, Tonfälle und Emotionen erkennen, wodurch Callcenter ein viel klareres Verständnis davon erhalten, wie sich Kunden bei jeder Interaktion fühlen.

Die Sentimentanalyse kann Folgendes verfolgen:

• Kundenfrustration, damit Mitarbeiter oder Vorgesetzte reagieren können, bevor Probleme eskalieren
• Glück, um Zufriedenheit zu messen und erfolgreiche Interaktionen zu identifizieren
• Verwirrung, Unterstützung der Mitarbeiter bei der Klärung von Informationen und der effektiveren Beratung der Kunden
• Dringlichkeit, damit Anfragen mit hoher Priorität schnell und effizient bearbeitet werden

Wenn ein Kunde verärgert klingt, kann das System sofort einen Vorgesetzten benachrichtigen, was zu schnelleren Lösungen, weniger Eskalationen und einer insgesamt verbesserten Erfahrung führt, die die Kunden zufrieden und loyal hält.

7. Die Qualitätsüberwachung wird automatisiert werden

Traditionell hörten Vorgesetzte einige zufällig ausgewählte Anrufe ab, um die Leistung der Mitarbeiter zu überwachen. Mit neuen Technologien können Systeme jedoch automatisch überprüfen, 100 % der Anrufe und Punkte vergeben auf der Grundlage von:

• Tonfall, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter freundlich und professionell kommunizieren
• Genauigkeit, Überprüfung der Richtigkeit und Zuverlässigkeit der bereitgestellten Informationen
• Compliance, Sicherstellung, dass Anrufe allen gesetzlichen und unternehmensinternen Vorschriften entsprechen
• Schlüsselwörter, Verfolgung wichtiger Ausdrücke, die auf Kundenbedürfnisse oder -probleme hinweisen
• Geschwindigkeit, die misst, wie effizient Agenten jede Interaktion bearbeiten
• Kundenstimmung, Bewertung der Kundenstimmung während des Gesprächs, um einen besseren Service zu bieten

Durch automatisierte Qualitätsüberwachung können Callcenter konstant hohe Servicestandards aufrechterhalten, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und Agenten effektiver coachen, um die Gesamtleistung zu steigern.

8. Selbstbedienungstools werden immer beliebter

Viele Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen, anstatt anzurufen. In Zukunft werden immer mehr Kontaktzentren Selbstbedienungsoptionen nutzen, wie zum Beispiel:

• Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR), die Kunden bei häufig auftretenden Problemen unterstützen, ohne dass ein Mitarbeiter hinzugezogen werden muss.
• KI-Chatbots, die Fragen sofort beantworten und rund um die Uhr Lösungen anbieten
• Wissensdatenbanken, in denen Kunden selbst detaillierte Informationen und Schritte zur Fehlerbehebung finden können
• Video-Tutorials, die Benutzer visuell durch Prozesse oder Lösungen führen
• Mobile Apps, mit denen Kunden jederzeit und überall Zugriff auf Support- und Self-Service-Funktionen haben

Selbstbedienungstools reduzieren das Anrufaufkommen und ermöglichen es Kunden, zu jeder Tageszeit Hilfe zu erhalten, auch außerhalb der Geschäftszeiten.

9. Bessere Sicherheit und Betrugsprävention

Angesichts der zunehmenden Online-Kommunikation ist Sicherheit wichtiger denn je. Kontaktzentren verarbeiten sensible Informationen wie persönliche Daten, Zahlungsdaten und Gesundheitsakten. Neue Sicherheitstools schützen sowohl Kunden als auch Callcenter.

Zukünftige Sicherheitsfunktionen umfassen:

• Stimmbiometrie, die die Identität von Kunden anhand einzigartiger Stimmmuster überprüft, um sicherere Interaktionen zu gewährleisten.
• Mehrfaktor-Authentifizierung für zusätzlichen Schutz sensibler Konten
• Sichere Cloud-Infrastruktur, die Kundendaten schützt und gleichzeitig Remote-Operationen unterstützt
• Betrugserkennungssysteme, die verdächtige Aktivitäten schnell identifizieren und finanzielle Verluste verhindern

Da Cyber-Bedrohungen weiter zunehmen, benötigen Callcenter leistungsstarke Sicherheitssysteme, um sowohl ihre Kunden als auch ihr Geschäft vor potenziellen Problemen und Risiken zu schützen.

10. Personalisierung wird eine wichtige Priorität sein

Kunden möchten sich wertgeschätzt fühlen. Eine personalisierte Erfahrung kann einen einfachen Anruf in eine positive Beziehung verwandeln. Kontaktzentren beginnen damit, Technologien einzusetzen, um jede Interaktion zu personalisieren.

Beispiele hierfür sind:

• Kunden mit ihrem Namen begrüßen, um Interaktionen persönlich und einladend zu gestalten
• Die Historie jedes Kunden verstehen, damit Agenten kontextbezogene Unterstützung bieten können
• Lösungen anbieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und die Situation des Kunden zugeschnitten sind
• Vorhersagen, was Kunden als Nächstes benötigen könnten, um Probleme proaktiv zu lösen und die Zufriedenheit zu steigern

Personalisierung hilft dabei, stärkere Beziehungen aufzubauen, was zu einer höheren Kundentreue und einer verbesserten Kundenbindung im Laufe der Zeit führt.

11. Tools für die Zusammenarbeit zur Verbesserung der internen Kommunikation

Die Zukunft von Contact Centern wird stark von einer guten internen Kommunikation abhängen. Moderne Tools für die Zusammenarbeit ermöglichen es Agenten, Vorgesetzten und Abteilungen, eng zusammenzuarbeiten, auch wenn sie sich in verschiedenen Ländern befinden.

Zu den gängigen Werkzeugen gehören:

• Echtzeit-Messaging-Plattformen, über die Teammitglieder sofort miteinander kommunizieren können, egal wo sie sich befinden.
• Videokonferenzen, um wichtige Themen zu besprechen und alle miteinander in Verbindung zu halten
• Gemeinsam genutzte Dashboards, die Einblick in Aufgaben, Fortschritte und Leistungen bieten
• Tools zur Bildschirmfreigabe, mit denen Agenten Probleme gemeinsam effizient beheben können
• Virtuelle Coaching-Sitzungen zur Fernschulung und -anleitung von Agenten, um deren Fähigkeiten und Leistung zu verbessern

Eine engere Zusammenarbeit zwischen den Teams führt zu weniger Fehlern, einer schnelleren Problemlösung und einem reibungsloseren Ablauf sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden.

12. Globale Outsourcing- und BPO-Partnerschaften werden zunehmen

Unternehmen auf der ganzen Welt lagern aus. Kundenbetreuung Kosten zu senken und qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen. Outsourcing bietet:

• Mehrsprachiger Support, der es Unternehmen ermöglicht, Kunden in verschiedenen Sprachen und Regionen zu bedienen.
• Rund um die Uhr verfügbar, um Kundenanfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit zu bearbeiten
• Senken Sie die Betriebskosten, indem Sie ausgelagerte Teams einsetzen, anstatt die internen Ressourcen zu erweitern.
• Zugang zu erfahrenen Teams, die über die Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um einen gleichbleibend hochwertigen Kundenservice zu bieten.

13. Der Aufstieg von Smart IVR und Conversational IVR

Alt IVR-Systeme Kunden mussten viele Tasten drücken. Das heutige IVR ist intelligenter. Es versteht natürliche Sprache und macht Gespräche einfach und schnell.

Zukünftige IVR-Systeme werden Folgendes bieten:

• Sprachgesteuerte Navigation, die es Kunden ermöglicht, natürlich zu sprechen, anstatt Tasten zu drücken.
• Schnellere Anrufweiterleitung, die Kunden schnell mit dem richtigen Mitarbeiter oder der richtigen Abteilung verbindet
• Weniger Fehler durch genaues Verstehen der Kundenwünsche und Reduzierung von Fehlern
• Personalisierte Skripte, die Antworten auf Grundlage der Historie und Bedürfnisse des Kunden anpassen

Intelligente IVR-Systeme tragen dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen, Frustrationen zu minimieren und das Kundenerlebnis insgesamt schneller, reibungsloser und zufriedenstellender zu gestalten.

14. Automatisierung übernimmt sich wiederholende Aufgaben

Kontaktzentren haben oft mit sich wiederholenden Aufgaben wie Dateneingabe, Kontoüberprüfungen und Ticketaktualisierungen zu tun. Automatisierungstools können diese Aufgaben schnell und präzise erledigen.

Automatisierung hilft durch:

• Reduzierung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, damit diese sich auf komplexere oder bedeutungsvollere Interaktionen konzentrieren können
• Verbesserung der Genauigkeit durch Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und Minimierung menschlicher Fehler
• Zeitersparnis durch schnellere Erledigung von Routinearbeiten im Vergleich zur manuellen Bearbeitung
• Senkung der Betriebskosten durch effizientere Prozesse und weniger manuellen Aufwand

Die Mitarbeiter können sich dann auf komplexe oder emotionale Kundenprobleme konzentrieren.

15. Der Fokus der Zukunft: Kundenerfahrung

Technologie ist wichtig, aber im Mittelpunkt steht immer der Kunde. Zukünftige Contact Center werden Technologie nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen:

• Schnellerer Service, der Wartezeiten verkürzt und die allgemeine Zufriedenheit verbessert
• Klare Kommunikation, die sicherstellt, dass Kunden Informationen verstehen und sich gehört fühlen
• Individuelle Lösungen, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden zugeschnitten sind
• 24/7-Support, sodass Hilfe jederzeit verfügbar ist, Tag und Nacht
• Emotionales Verständnis, das es Agenten ermöglicht, einfühlsam zu reagieren und stärkere Beziehungen aufzubauen

Unternehmen, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) konzentrieren, gewinnen eher Vertrauen, fördern die Loyalität und erzielen langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt.