El futuro de las tecnologías para centros de contacto: tendencias a tener en cuenta

El sector de los centros de contacto está cambiando más rápido que nunca. Las nuevas herramientas, los sistemas más inteligentes y las mayores expectativas de los clientes están configurando el futuro de la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Para las empresas que quieren mantenerse a la vanguardia, es importante comprender estas tendencias. Los centros de llamadas ya no son solo unidades de asistencia telefónica. Hoy en día, son una combinación de voz, chat, correo electrónico, redes sociales, automatización y sistemas de datos inteligentes.

En Worldwide Call Centers, vemos cómo estos cambios se producen en todo el mundo. Las empresas de Estados Unidos, Europa, Asia, Latinoamérica y Sudáfrica están adoptando rápidamente nuevas tecnologías para ofrecer una experiencia de atención al cliente más rápida, sencilla y personalizada. A medida que la tecnología de los centros de contacto sigue avanzando, las empresas pueden ahorrar tiempo, reducir costes, aumentar la precisión y lograr mejores resultados. A continuación, describimos las principales tendencias a tener en cuenta y lo que pueden significar para su negocio.

1. Inteligencia artificial que apoya a los agentes, en lugar de sustituirlos.

La IA se está convirtiendo en una de las principales tendencias en el servicio de atención al cliente. Sin embargo, es importante comprender que la IA no va a sustituir a los agentes humanos a corto plazo. Más bien, les está ayudando a trabajar de forma más inteligente. En el futuro, los centros de llamadas utilizarán la IA para:

• Responder preguntas sencillas automáticamente.

Los chatbots y los bots de voz pueden encargarse de tareas básicas como el seguimiento de pedidos, ayudar a los clientes a restablecer contraseñas o proporcionar información sobre horarios comerciales. Esto no solo reduce los tiempos de espera, sino que también permite a los agentes humanos dedicar más tiempo a cuestiones complejas o delicadas que requieren atención personalizada.

• Sugerir respuestas en tiempo real.

La IA puede escuchar las llamadas y recomendar a los agentes qué decir a continuación. Esto ayuda a los nuevos empleados a aprender más rápido y mejora la precisión.

• Predecir las necesidades de los clientes.

Los sistemas pueden analizar el comportamiento pasado y encontrar patrones. Por ejemplo, si un cliente llama a menudo por cuestiones relacionadas con la facturación, el sistema puede alertar al agente antes de que comience la conversación.

La IA está aquí para apoyar a los equipos humanos, no para sustituirlos. Los centros de atención telefónica que combinan la IA y el conocimiento humano ofrecerán el servicio más eficaz en el futuro.

2. El servicio omnicanal se convertirá en la norma.

Hoy en día, los clientes esperan flexibilidad. A algunos les gusta llamar por teléfono, mientras que otros prefieren chatear a través de WhatsApp, Messenger, SMS o correo electrónico. Muchos también esperan respuestas rápidas en plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter. Precisamente por eso, el servicio omnicanal se ha vuelto tan importante.

Un centro de llamadas omnicanal reúne todos los canales de comunicación en un solo lugar. Los agentes pueden pasar de una llamada telefónica a un chat o un correo electrónico sin perder la información del cliente.

Los futuros sistemas omnicanal ofrecerán:

• Una visión unificada del cliente que ayuda a los agentes a comprender todo su historial y sus preferencias.
• Tiempos de respuesta más rápidos en todos los canales de comunicación, lo que mantiene a los clientes satisfechos y comprometidos.
• Menos confusión tanto para los agentes como para los clientes, con todas las interacciones registradas en un solo lugar.
• Mejor historial de comunicaciones, lo que facilita y mejora la precisión de los seguimientos.
• Mayor satisfacción del cliente gracias a un servicio fluido y coherente en todas las plataformas.

A medida que las empresas crecen, los clientes esperan un servicio fluido y coherente en todas las plataformas. Los centros de llamadas que no utilizan tecnología omnicanal pueden quedarse atrás.

3. Los centros de contacto basados en la nube sustituirán a los sistemas tradicionales.

Cada vez más empresas están trasladando sus centros de contacto a la nube. La tecnología en la nube permite a las empresas gestionar sus centros de contacto desde cualquier lugar. Los agentes pueden trabajar a distancia, los equipos pueden crecer más rápido y las empresas ahorran dinero en costosos equipos informáticos.

Ventajas de los centros de contacto basados en la nube:

• Fácil configuración y mantenimiento, lo que permite a las empresas comenzar a operar rápidamente sin una infraestructura compleja.
• Menor coste en comparación con los sistemas telefónicos tradicionales, lo que ayuda a las empresas a ahorrar en hardware y mantenimiento continuo.
• Soporte completo para el trabajo remoto, para que los agentes puedan trabajar desde cualquier lugar sin interrupciones.
• Informes en tiempo real que proporcionan a los gerentes información instantánea sobre el rendimiento y las interacciones con los clientes.
• Alta seguridad para proteger los datos confidenciales de los clientes y mantener la confianza.
• Flexibilidad para ampliar o reducir en función de las necesidades empresariales, lo que facilita la adaptación al crecimiento o a la demanda estacional.

En el futuro, casi todos los centros de contacto utilizarán plataformas en la nube. Este cambio ya se está produciendo en todo el mundo y la tendencia seguirá creciendo en los próximos años.

4. El trabajo remoto e híbrido seguirá siendo una tendencia fuerte

El teletrabajo se generalizó durante la pandemia, pero no va a desaparecer. Muchos centros de atención telefónica contratan ahora a agentes de cualquier parte del mundo. Esto permite a las empresas acceder a mejores talentos, a menudo a un coste menor.

Las tendencias futuras del trabajo remoto incluyen:

• Programas de formación virtuales que ayudan a los nuevos agentes a aprender de forma rápida y eficaz desde cualquier lugar.
• Plataformas basadas en la nube que permiten una comunicación y colaboración fluidas entre equipos distribuidos.
• Actividades de formación de equipos en línea para mantener a los empleados comprometidos, conectados y motivados.
• Herramientas de supervisión remota seguras para garantizar el rendimiento, el cumplimiento normativo y la protección de datos sin comprometer la flexibilidad.

Los centros de contacto seguirán ofreciendo opciones remotas porque ayudan a reducir los costes y aumentan la satisfacción de los agentes.

5. Mayor énfasis en los datos y el análisis

Los datos marcarán el futuro del rendimiento de los centros de contacto. Las empresas ahora usan análisis para entender el comportamiento de los clientes, medir el rendimiento de los agentes y encontrar áreas para mejorar. Los sistemas modernos pueden revisar miles de llamadas e identificar tendencias que a los humanos les llevaría meses notar.

El análisis ayudará a los centros de llamadas:

• Detecte los problemas de los clientes de forma temprana, lo que permite a los agentes resolverlos antes de que se agraven.
• Mejora los programas de formación utilizando información obtenida de interacciones reales para orientar el aprendizaje.
• Reducir la duración de las llamadas sin perder calidad, para que el servicio sea más rápido para los clientes.
• Aumente la satisfacción del cliente resolviendo los problemas de forma más eficaz y eficiente.
• Prediga las horas punta de llamadas para programar mejor a los agentes y gestionar los periodos de gran volumen.

Unos datos mejores permiten tomar decisiones más inteligentes y obtener mejores resultados. Cualquier centro de contacto que aspire al éxito a largo plazo necesita herramientas de análisis fiables que proporcionen información útil, mejoren el rendimiento y ayuden a ofrecer una experiencia del cliente excelente y constante.

6. Reconocimiento de voz y análisis de sentimientos

La tecnología de voz está avanzando rápidamente. Los sistemas modernos ahora pueden reconocer diferentes acentos, tonos y emociones, lo que permite a los centros de llamadas comprender mucho mejor cómo se sienten los clientes durante cada interacción.

El análisis de sentimientos puede rastrear:

• La frustración de los clientes, para que los agentes o supervisores puedan responder antes de que los problemas se agraven.
• Felicidad, para medir la satisfacción e identificar interacciones exitosas.
• Confusión, ayudar a los agentes a aclarar la información y orientar a los clientes de manera más eficaz.
• Urgencia, para que las solicitudes de alta prioridad se gestionen de forma rápida y eficaz.

Si un cliente parece molesto, el sistema puede alertar inmediatamente a un supervisor, lo que permite resolver los problemas más rápidamente, reducir el número de escaladas y mejorar la experiencia general, lo que mantiene a los clientes satisfechos y fieles.

7. El control de calidad se automatizará

Tradicionalmente, los supervisores escuchaban algunas llamadas aleatorias para supervisar el rendimiento de los agentes. Pero con la nueva tecnología, los sistemas pueden comprobar automáticamente El 100 % de las llamadas y otorgar puntuaciones basadas en:

• Tono, para garantizar que los agentes se comuniquen de manera amable y profesional.
• Precisión, comprobando que la información proporcionada es correcta y fiable.
• Cumplimiento normativo, asegurándose de que las llamadas cumplan con todas las regulaciones legales y de la empresa.
• Palabras clave, seguimiento de frases importantes que indican las necesidades o problemas de los clientes.
• Velocidad, que mide la eficiencia con la que los agentes gestionan cada interacción.
• Opinión del cliente: evaluar cómo se siente el cliente durante la llamada para ofrecer un mejor servicio.

La supervisión automatizada de la calidad permite a los centros de llamadas mantener de forma constante unos altos estándares de servicio, identificar áreas de mejora y formar a los agentes de manera más eficaz para obtener un mejor rendimiento general.

8. Las herramientas de autoservicio ganarán popularidad

Muchos clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos en lugar de llamar. En el futuro, más centros de contacto utilizarán opciones de autoservicio como:

• Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que guían a los clientes a través de problemas comunes sin necesidad de un agente.
• Chatbots con IA que responden preguntas al instante y ofrecen soluciones las 24 horas del día.
• Bases de conocimiento que permiten a los clientes encontrar información detallada y pasos para la resolución de problemas por sí mismos.
• Tutoriales en vídeo que guían visualmente a los usuarios a través de procesos o soluciones.
• Aplicaciones móviles que permiten a los clientes acceder a funciones de asistencia y autoservicio en cualquier momento y lugar.

Las herramientas de autoservicio reducen el volumen de llamadas y permiten a los clientes obtener ayuda en cualquier momento del día, incluso fuera del horario comercial.

9. Mayor seguridad y prevención del fraude

Con el aumento de las comunicaciones en línea, la seguridad es más importante que nunca. Los centros de contacto manejan información confidencial, como datos personales, datos de pago e historiales médicos. Las nuevas herramientas de seguridad protegerán tanto a los clientes como a los centros de llamadas.

Las características de seguridad futuras incluyen:

• Biometría de voz que verifica la identidad del cliente a través de patrones de voz únicos para interacciones más seguras.
• Autenticación multifactorial para añadir una capa adicional de protección a las cuentas confidenciales.
• Infraestructura de nube segura que protege los datos de los clientes y permite realizar operaciones remotas.
• Sistemas de detección de fraudes que identifican rápidamente actividades sospechosas y evitan pérdidas financieras.

A medida que las amenazas cibernéticas siguen aumentando, los centros de llamadas necesitarán sistemas de seguridad sólidos para proteger tanto a sus clientes como a su negocio de posibles problemas y riesgos.

10. La personalización será una prioridad fundamental

Los clientes quieren sentirse valorados. Una experiencia personalizada puede convertir una simple llamada en una relación positiva. Los centros de contacto están empezando a utilizar la tecnología para personalizar cada interacción.

Algunos ejemplos son:

• Saludar a los clientes por su nombre para que las interacciones sean más personales y acogedoras.
• Comprender el historial de cada cliente para que los agentes puedan proporcionar una asistencia contextualizada.
• Ofrecer soluciones que se adapten a las necesidades y la situación específicas del cliente.
• Predecir lo que los clientes podrían necesitar a continuación para resolver problemas de forma proactiva y mejorar la satisfacción.

La personalización ayuda a construir relaciones más sólidas, lo que conduce a una mayor fidelidad de los clientes y a una mejor retención a lo largo del tiempo.

11. Herramientas de colaboración para mejorar la comunicación interna

El futuro de los centros de contacto dependerá en gran medida de una comunicación interna sólida. Las herramientas de colaboración modernas permitirán a los agentes, supervisores y departamentos trabajar en estrecha colaboración, incluso si se encuentran en diferentes países.

Las herramientas comunes incluyen:

• Plataformas de mensajería en tiempo real que permiten a los miembros del equipo comunicarse al instante, sin importar dónde se encuentren.
• Reuniones por videoconferencia para debatir cuestiones importantes y mantener a todos conectados.
• Paneles compartidos que proporcionan visibilidad sobre las tareas, el progreso y el rendimiento.
• Herramientas para compartir pantalla que ayudan a los agentes a resolver problemas de forma conjunta y eficiente.
• Sesiones de coaching virtuales para formar y orientar a los agentes de forma remota, mejorando sus habilidades y rendimiento.

Una colaboración más estrecha entre los equipos se traduce en menos errores, una resolución más rápida de los problemas y una experiencia más fluida tanto para los agentes como para los clientes.

12. Aumentarán las asociaciones globales de externalización y BPO

Las empresas de todo el mundo están externalizando. servicio al cliente para reducir costes y acceder a agentes cualificados. La externalización ofrece:

• Soporte multilingüe que permite a las empresas atender a clientes en diferentes idiomas y regiones.
• Disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para atender las consultas de los clientes en cualquier momento del día o de la noche.
• Reduzca los costes operativos aprovechando los equipos subcontratados en lugar de ampliar los recursos internos.
• Acceso a equipos experimentados con las habilidades y los conocimientos necesarios para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad de forma constante.

13. El auge del IVR inteligente y el IVR conversacional

Viejo Sistemas IVR obligaba a los clientes a pulsar muchos botones. El IVR actual es más inteligente. Es capaz de entender el lenguaje natural, lo que hace que las conversaciones sean sencillas y rápidas.

El futuro IVR ofrecerá:

• Navegación activada por voz que permite a los clientes hablar con naturalidad en lugar de pulsar botones.
• Enrutamiento de llamadas más rápido que conecta rápidamente a los clientes con el agente o departamento adecuado.
• Menos errores gracias a una comprensión precisa de las solicitudes de los clientes y a la reducción de errores.
• Guiones personalizados que adaptan las respuestas en función del historial y las necesidades del cliente.

Los sistemas IVR inteligentes ayudan a reducir los tiempos de espera, minimizar la frustración y hacer que la experiencia general del cliente sea más rápida, fluida y satisfactoria.

14. La automatización se encargará de las tareas repetitivas.

Los centros de contacto suelen ocuparse de tareas repetitivas, como la introducción de datos, la comprobación de cuentas y la actualización de tickets. Las herramientas de automatización pueden encargarse de estas tareas de forma rápida y precisa.

La automatización ayuda al:

• Reducir la carga de trabajo de los agentes para que los empleados puedan centrarse en interacciones más complejas o significativas.
• Mejorar la precisión mediante la automatización de tareas repetitivas y la minimización de los errores humanos.
• Ahorro de tiempo al completar el trabajo rutinario más rápido que con el procesamiento manual.
• Reducción de los costes operativos mediante procesos más eficientes y una menor dependencia del trabajo manual.

Los agentes pueden entonces centrarse en cuestiones complejas o emocionales de los clientes.

15. El enfoque futuro: la experiencia del cliente

La tecnología es importante, pero el verdadero foco de atención siempre será el cliente. Los centros de contacto del futuro utilizarán la tecnología para crear una mejor experiencia del cliente:

• Servicio más rápido que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción general.
• Comunicación clara que garantiza que los clientes comprendan la información y se sientan escuchados.
• Soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades y preferencias de cada cliente.
• Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, para que la ayuda esté disponible en cualquier momento, tanto de día como de noche.
• Comprensión emocional que permite a los agentes responder con empatía y establecer vínculos más sólidos.

Las empresas que se centran en mejorar la experiencia del cliente (CX) tienen más probabilidades de ganarse su confianza, fomentar su fidelidad y alcanzar el éxito a largo plazo en un mercado competitivo.