Capacite a sua equipa de serviço ao cliente
No que diz respeito ao seu centro de atendimento ao cliente, a capacitação dos funcionários é definida como permitir que os funcionários agentes para tomar decisões rápidas a favor do cliente. Além disso, é extremamente importante que as organizações dêem à sua equipa de serviço ao cliente o poder de tomar decisões sem a aprovação do supervisor. As empresas e as agências governamentais nunca serão líderes no apoio ao cliente sem a adoção de verdadeiras estratégias de capacitação.
A boa notícia é que a maioria das decisões custará à empresa menos de 50 dólares. Isto é uma ninharia quando se considera o valor do tempo de vida do cliente e a boa vontade que as decisões com poder podem cultivar. Infelizmente, até mesmo os funcionários de empresas que afirmam "apoiar a capacitação" muitas vezes temem tomar as decisões necessárias por conta própria.
Eis três razões principais pelas quais os agentes de apoio não tomam a iniciativa de resolver os problemas de forma autónoma:
1. Têm medo do feedback negativo.
Muitas vezes, há muito poucas vantagens para um empregado que toma decisões com poder. Raramente são oferecidos prémios e celebrações aos empregados pelo simples facto de terem tomado uma decisão independente para satisfazer um cliente. No entanto, ignorar a política ou sujeitar a empresa a custos indesejados terá quase de certeza uma desvantagem para o empregado.
2. Pensam que vão perder os seus empregos.
Muitos agentes de serviço ao cliente acreditam que é menos arriscado perder um cliente do que tomar uma decisão que parece ser prejudicial para a empresa. Afinal de contas, pensam: "Nunca ninguém foi despedido por aplicar uma política, regra ou procedimento."
3. Temem ter de pagar por um erro.
Por exemplo, se uma pessoa passar de um quarto para uma suite, terá de pagar a diferença.
Três passos para impulsionar a capacitação dos funcionários
Para ultrapassar esta cultura do medo, as empresas precisam de implementar três passos para aumentar a produtividade dos trabalhadores capacitação:
1. Reforçar e celebrar o empoderamento.
A maior parte das decisões com poderes não tem custos significativos. Por exemplo, podem incluir a renúncia a uma taxa de atraso ou a flexibilização das regras relativas a uma hora de fecho. Os empregados com poder podem modificar as políticas e os procedimentos para se adaptarem a uma situação... e manter os clientes satisfeitos.
2. Assegurar que todos os departamentos e gestores estão a par da iniciativa.
Têm de impor uma cultura de responsabilização nas suas equipas e têm de apoiar os agentes de apoio quando estes "ultrapassam as linhas". Basta um feedback negativo por parte da direção para que os funcionários percebam que a política não passa de conversa fiada ou da política do dia.
3. Formação para a capacitação.
É preciso ensinar-lhes o que é, como o atualizar e como a organização o celebra.
A ironia é que as empresas gastam enormes quantias de dinheiro em marketing para atrair clientes, mas poupam quando se trata de os manter. Se o orçamento fosse dedicado à retenção de clientes, formando os empregados para tomarem decisões com poder, veriam um retorno muito mais imediato e mensurável dos seus investimentos. Ao capacitar os empregados, terá clientes mais satisfeitos. Aumentará a quota de mercado. E ganhará mais dinheiro.
Se está pronto para externalizar a sua equipa de apoio ao cliente, contacto Worldwide Call Centers hoje, através do número 719.368.8393, para discutir a sua situação. Os nossos consultores irão explorar as Opções do centro de atendimento ao cliente disponível no EUA e Canadá para Europa de Leste, Ásia ou América Latina.