No que diz respeito ao seu centro de atendimento ao cliente, a capacitação dos funcionários é definida como permitir que o telefone agentes tomar decisões rápidas em favor do cliente. Além disso, é extremamente importante que as organizações deem à sua equipa de atendimento ao cliente o poder de tomar decisões sem a aprovação do supervisor. As empresas e agências governamentais nunca serão líderes em atendimento ao cliente sem a adoção de estratégias de empoderamento verdadeiras.
A boa notícia é que a maioria das decisões custará à empresa menos de US$ 50. Isso é uma ninharia quando se considera o valor vitalício do cliente e a boa vontade que decisões empoderadas podem cultivar. Infelizmente, mesmo os funcionários de empresas que afirmam “apoiar o empoderamento” muitas vezes têm medo de tomar as decisões necessárias por conta própria.
Aqui estão três razões principais pelas quais os agentes de suporte não tomam a iniciativa de resolver problemas de forma independente:
1. Eles têm medo de feedback negativo.
Muitas vezes, há poucas vantagens para um funcionário que toma decisões com autonomia. Prêmios e comemorações raramente são oferecidos aos funcionários simplesmente porque tomaram uma decisão independente para satisfazer um cliente. No entanto, ignorar a política ou sujeitar a empresa a custos indesejados quase certamente terá uma desvantagem para o funcionário.
2. Eles acham que vão perder os seus empregos.
Muitos agentes de atendimento ao cliente acreditam que é menos arriscado perder um cliente do que tomar uma decisão que pareça prejudicial para a empresa. Afinal, eles pensam: «Ninguém jamais foi demitido por fazer cumprir uma política, regra ou procedimento».
3. Eles têm medo de ter que pagar por um erro.
Por exemplo, se eles fizerem um upgrade de um quarto para uma suíte, eles terão que pagar a diferença.
Três passos para aumentar o empoderamento dos funcionários
Para superar essa cultura do medo, as empresas precisam implementar três etapas para estimular os funcionários empoderamento:
1. Reforçar e celebrar o empoderamento
A maioria das decisões com autonomia não tem um custo significativo. Por exemplo, pode incluir a isenção de uma taxa de atraso ou flexibilizar as regras sobre um prazo limite. Os funcionários com autonomia podem modificar políticas e procedimentos para se adequarem a uma situação... e manter os clientes satisfeitos.
2. Certifique-se de que todos os departamentos e gestores estão a bordo
Eles devem promover uma cultura de empoderamento dentro das suas equipas e apoiar os agentes de suporte quando estes «saem da linha». Basta um único feedback negativo da gerência para que os funcionários percebam que a política é apenas conversa fiada ou uma moda passageira.
3. Formação em empoderamento
Tem de lhes ensinar o que é, como concretizá-lo e como a organização o celebra.
A ironia é que as empresas gastam quantias enormes em marketing para atrair clientes, mas economizam quando se trata de mantê-los. Se o orçamento fosse dedicado à retenção de clientes, treinando os funcionários para tomarem decisões empoderadas, elas veriam um retorno muito mais imediato e mensurável dos seus investimentos. Ao empoderar os funcionários, você terá clientes mais satisfeitos. Você aumentará a sua quota de mercado. E você ganhará mais dinheiro.
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