コンタクトセンターのアウトソーシングの5つの間違い
コンタクトセンターは、どのような組織においても最も重要な部門のひとつです。コンタクトセンター・エージェントは、ビジネスの成否を最終的に決定する顧客と最も直接的な接点を持ちます。コンタクトセンターの重要性を考えると コンタクトセンター コンタクトセンターのアウトソーシングはビジネスの成功に不可欠ですが、世界中のコールセンターではいまだに多くのミスが日常的に繰り返されています。 ここでは、コンタクトセンターのアウトソーシングで避けるべき5つの間違いをご紹介します：
1.)不適切なエージェントトレーニング
コンタクトセンターのエージェントは、経験者であろうと新人であろうと、顧客と接する前に適切なトレーニングを受ける必要があります。多くのコンタクトセンターは、離職率が高い業界であるため、投資をしたくないという理由から、エージェントの適切なトレーニングを行っていません。しかし、コンタクトセンターのトレーニングは継続的なプロセスであるべきです。入社時に1週間のトレーニングを受けるだけでは十分ではありません。より多くのお客様に満足していただくためには、システムに関するトレーニングはもちろんのこと、最も重要なことですが、営業や電話応対のテクニックについても、継続的にトレーニングを受ける必要があります！
2.)データを適切に分析していない
現代のコールセンターのテクノロジーは素晴らしいものですが、効率的に使われていなければ意味がありません。現代のコールセンターでは、データへのアクセスが向上していますが、データをどう使うかが本当に重要なのです。コールセンターは、新たなビジネスプランにインサイトを組み込むために、データが適切に分析されるようなシステムを構築しなければなりません。
3.)お客様を重視していない
多くのコンタクトセンターサービスは、スクリプト、エージェントの利用率、電話の解決時間に夢中になっています。 しかし、彼らはしばしば、幸せな顧客を開発することに焦点を当てるべきであることを忘れています。当たり前のことのようですが、顧客は常に自分が最優先事項であると感じられるようにしなければなりません。
4.)レガシー技術にしがみつく
以下を含む最新のコールセンター・テクノロジー 音声分析コールマイニング、通話録音、データマイニング、リアルタイムレポーティングソリューションは、カスタマーサポートに革命をもたらしました。現代のエージェントとマネージャーは、即時データにアクセスできるようになりました。 この情報は、エージェントのトレーニング、マーケティング、営業開発に関して重要なビジネス上の意思決定を行うために使用することができます。 過去のテクノロジーにしがみつくことは、重大な過ちになりかねません。 アウトソーシングは、一夜にして最先端のテクノロジーを採用することで、競合他社をリードする素晴らしい方法となり得るのです。
5.)間違ったコールセンターパートナーへのアウトソーシング
アウトソーシングは何も悪いことではありません。 実際、これが最も費用対効果の高い解決策であることが多いのです。 しかし、適切なパートナーを見つけるのは難しいことです。 様々なオプションを調査し、いくつかのコンタクトセンターの潜在的なパートナーから提案を受けてください。 最も安い代理店や最も便利な代理店が最良の選択肢になることはまれです。 今日、多くのコンタクトセンターは、そのニッチの顧客と共有するために重要な知識を持ったエージェントを開発する業界の専門家です。あなたの時間をかけて、あなたの研究を行い、複数の代理店をテストし、可能な限り最高のアウトソーシングされたコールセンターを見つけるようにしてください。
業績アップの準備ができていれば ワールドワイドコールセンターに連絡する 今すぐ+1.719.368.8393までご連絡ください。 当社のシニアコンサルタントが、お客様の状況を詳しくご説明いたします。 そして、コンタクトセンターのアウトソーシングの選択肢を、以下の中から検討します。 べいこく そして カナダ にとって 東欧アジア ラテンアメリカ.
