コンタクトセンターのアウトソーシングの5つの間違い
コンタクトセンターは、どのような組織においても最も重要な部門の一つです。コンタクトセンターのエージェントは、最終的にビジネスの成否を左右する顧客と最も直接的なつながりを持っています。コンタクトセンターがビジネスの成功にとってどれほど重要であるかを考えると、世界中のコールセンターでは今でも多くの間違いが日常的に行われています。 ここでは、コンタクトセンターのアウトソーシングで避けたい5つのミスをご紹介します。
1.)不適切なエージェントトレーニング
コンタクトセンターのエージェントが前職の経験があるかどうかに関わらず、顧客とのやりとりを始める前に適切な訓練を受ける必要があります。多くのコンタクトセンターでは、この業界の離職率の高さを考えると、投資をしたくないという理由から、エージェントの適切なトレーニングに失敗しています。しかし、コンタクトセンターのトレーニングは継続的なプロセスであるべきです。入社当初の1週間のトレーニングセッションだけでは十分ではありません。あなたのエージェントは、より多くの幸せな顧客を生み出すために、継続的にあなたのシステムと、最も重要なのは、販売とコールハンドリング技術の訓練を受ける必要があります。
2.)データを適切に分析していない
現代のコールセンターのテクノロジーは素晴らしいものですが、効率的に使われていなければ意味がありません。現代のコールセンターでは、データへのアクセスが向上していますが、データをどう使うかが本当に重要なのです。コールセンターは、新たなビジネスプランにインサイトを組み込むために、データが適切に分析されるようなシステムを構築しなければなりません。
3.)お客様を重視していない
多くのコンタクトセンターサービスは、スクリプト、エージェントの利用率、電話の解決時間に夢中になっています。 しかし、彼らはしばしば、幸せな顧客を開発することに焦点を当てるべきであることを忘れています。当たり前のことのようですが、顧客は常に自分が最優先事項であると感じられるようにしなければなりません。
4.)レガシー技術にしがみつく
音声分析、コールマイニング、通話録音、データマイニング、リアルタイムレポートソリューションを含む最新のコールセンター技術は、カスタマーサポートに革命をもたらしました。現代のエージェントとマネージャーは、すぐにデータにアクセスできるようになりました。 この情報は、エージェントのトレーニング、マーケティング、販売開発に関して重要なビジネス上の意思決定を行うために使用することができます。 過去の技術にしがみつくことは、重大な間違いである可能性があります。 アウトソーシングは、一晩で最先端の技術を採用することによって、あなたの競争相手を飛躍させるための素晴らしい方法である可能性があります。
5.)間違ったコールセンターパートナーへのアウトソーシング
アウトソーシングは何も悪いことではありません。 実際、これが最も費用対効果の高い解決策であることが多いのです。 しかし、適切なパートナーを見つけるのは難しいことです。 様々なオプションを調査し、いくつかのコンタクトセンターの潜在的なパートナーから提案を受けてください。 最も安い代理店や最も便利な代理店が最良の選択肢になることはまれです。 今日、多くのコンタクトセンターは、そのニッチの顧客と共有するために重要な知識を持ったエージェントを開発する業界の専門家です。あなたの時間をかけて、あなたの研究を行い、複数の代理店をテストし、可能な限り最高のアウトソーシングされたコールセンターを見つけるようにしてください。
業績アップの準備ができていれば ワールドワイドコールセンターに連絡する 719.368.8393までご連絡ください。 当社のシニアコンサルタントがお客様の状況を詳しくお話しする準備ができています。 その後、私たちはコンタクトセンターのアウトソーシングオプションを検討することができます。 べいこく そして カナダ にとって 東欧アジアやラテンアメリカなどの国々では
