שירותי מיקור חוץ לצ'אט חי
תמיכת לקוחות בזמן אמת. תשובות מהירות יותר. חווית לקוח משופרת.
הלקוחות מצפים לקבל תמיכה מהירה ונוחה בכל מקום שבו הם בוחרים ליצור קשר עם העסק שלכם. צ'אט חי מאפשר למבקרים באתר גישה מיידית לעזרה, מבלי שייאלצו להתקשר בטלפון או להמתין לתשובה בדוא"ל.
חברת "Worldwide Call Centers" מסייעת לעסקים למצוא ספקי מיקור חוץ מנוסים בתחום הצ'אט החי, המספקים שירות לקוחות מהיר ומקצועי, תמיכה טכנית, סיוע במכירות ויצירת לידים.
בין אם אתם זקוקים לשירות מחוץ לשעות העבודה, לשירות לקוחות 24/7, לנציגים דוברי שפות שונות, לתמיכה בעומסי שיחות או למערך צ'אט חי המופעל במיקור חוץ מלא, היועצים הבכירים שלנו יוכלו לסייע לכם לבחון ספקים המתאימים לדרישותיכם, לטכנולוגיה שברשותכם ולתקציבכם.
מדוע הצ'אט החי חשוב
הלקוחות של ימינו רוצים לקבל תשובות במהירות. כאשר הם נתקלים בשאלה או בבעיה באתר האינטרנט שלכם, עיכובים עלולים להוביל לנטישת רכישות, לאובדן לידים ולשיחות מיותרות לצוות שירות הלקוחות שלכם.
הצ'אט החי מספק ללקוחות דרך נוחה נוספת לתקשר עם העסק שלכם בזמן אמת.
תוכנת צ'אט המנוהלת כהלכה יכולה לסייע לארגונים:
- לספק שירות לקוחות מהיר יותר
- צמצמו את מספר השיחות הנכנסות המיותרות
- לסייע ללקוחות במהלך תהליך הרכישה
- לזהות ולסנן לידים מכירתיים
- צמצום הנטישה של עגלות הקניות
- שיפור המעורבות באתר
- לספק תמיכה מחוץ לשעות העבודה וב-24/7
- לספק שירות ללקוחות באזורי זמן שונים
- לספק שירות לקוחות רב-לשוני
- שיפור חוויית הלקוח הכוללת
צ'אט חי יכול להיות בעל ערך רב במיוחד כאשר הוא משולב במסגרת פעילות שירות הלקוחות הרחבה שלכם, במקום לתפקד כערוץ עצמאי.
מדוע כדאי להוציא את שירות התמיכה בצ'אט החי למיקור חוץ?
ניהול הצ'אט החי באופן פנימי עלול להפוך למאתגר ככל שנפח הצ'אטים גדל, שעות הפעילות מתארכות או שהלקוחות זקוקים לתמיכה במספר שפות.
מיקור חוץ מאפשר לעסקים גישה לנציגים מיומנים, לטכנולוגיה מבוססת, למומחיות בניהול כוח אדם ולכוח אדם הניתן להרחבה, מבלי שיידרשו להקים מערך תפעולי שלם בתוך הארגון.
תמיכת לקוחות 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע
הלקוחות שלכם עשויים לבקר באתר האינטרנט שלכם בכל שעה, במיוחד אם הארגון שלכם פועל במספר אזורים או מדינות.
ספקים חיצוניים יכולים להציע שעות פעילות מורחבות או שירות צ'אט חי 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, 365 ימים בשנה, ובכך מסייעת ללקוחות לקבל סיוע גם מחוץ לשעות הפעילות הרגילות.
גמישות ומדרגיות
הביקוש לשירותי צ'אט עלול להשתנות באופן משמעותי עקב מבצעים, השקות מוצרים, פעילות עונתית, אירועים בלתי צפויים וצמיחה עסקית.
שותפי מיקור החוץ יכולים לסייע לארגונים להתאים את היקף כוח האדם בהתאם להיקפי הפעילות הצפויים ולדרישות רמת השירות.
צ'אט חי רב-לשוני
עסקים המשרתים לקוחות בינלאומיים עשויים להזדקק לסוכנים המסוגלים לתקשר ביעילות במספר שפות.
WCC יכולה לסייע באיתור ספקים בעלי יכולות רב-לשוניות בארצות הברית, באמריקה הלטינית, באירופה, באפריקה ובאזור אסיה-פסיפיק.
מומחיות של סוכנים מיוחדים
בהתאם לדרישותיכם, ניתן להכשיר נציגי צ'אט במיקור חוץ בנושאים כגון המוצרים, השירותים, תהליכי העבודה, מאגר הידע, מערכת ה-CRM ותקני שירות הלקוחות שלכם.
דבר זה מאפשר לסוכנים לפעול כשלוחה של צוות חוויית הלקוח הפנימי שלכם.
שירותי תמיכת לקוחות בצ'אט חי
הצ'אט החי יכול לתת מענה להרבה יותר מאשר לשאלות בסיסיות בנוגע לאתר.
שותפי מיקור החוץ של WCC יכולים לספק תוכניות הכוללות:
- תמיכת לקוחות
- שאלות בנוגע למוצרים ולשירותים
- סיוע בהזמנה
- תמיכה בחשבונות
- שאלות בנושא חיובים
- החזרות והחלפות
- שירותי תמיכה טכנית
- תמיכה טכנית
- הגדרת פגישה
- יצירת לידים
- סיוע במכירות
- שימור לקוחות
- תמיכה במנויים
- סיוע כללי בנושא האתר
ניתן להתאים את התוכניות באופן אישי בהתאם לענף שבו אתם פועלים, למסע הלקוח, לשעות הפעילות, לטכנולוגיה, לשפות וליעדי הביצועים.
צ'אט חי למכירות וליצירת לידים
צ'אט חי יכול גם להפוך לערוץ יעיל ליצירת קשר עם לקוחות לצורך מכירות.
במקום לאפשר ללקוחות פוטנציאליים המעוניינים בכך לגלוש באתר האינטרנט שלכם ללא סיוע, נציגים שהוכשרו לכך יכולים ליצור קשר עם המבקרים באופן יזום או תגובתי, לענות על שאלות, לזהות את צרכי הלקוחות ולהנחות את הלקוחות הפוטנציאליים המתאימים לשלב הבא.
בהתאם לאופי העסק שלכם, הדבר עשוי לכלול:
- איסוף פרטי קשר
- מועמדים מתאימים
- מענה על שאלות בנוגע למוצרים
- תיאום פגישות
- מתן המלצות על מוצרים
- סיוע ברכישות
- הפניית לקוחות פוטנציאליים לנציגי מכירות
- בהתאם לאסטרטגיות מוכחות של מכירה משלימה ומכירה צולבת
המטרה היא להפוך את התנועה באתר לשיחות משמעותיות עם הלקוחות, תוך שמירה על חוויה מועילה שמציבה את הלקוח בראש סדר העדיפויות.
נציגים אנושיים + צ'אט חי המופעל על ידי בינה מלאכותית
הבינה המלאכותית משנה במהירות את תחום הצ'אט החי ושירות הלקוחות הדיגיטלי.
מרכזי שירות לקוחות מודרניים עשויים לשלב צ'אטבוטים המונעים על ידי בינה מלאכותית, בינה מלאכותית שיחתית, טכנולוגיית סיוע לנציגים, תהליכי עבודה אוטומטיים, ניהול ידע ונציגים אנושיים בזמן אמת כדי לספק תמיכה מהירה ויעילה יותר.
ה-AI מסוגל לטפל באינטראקציות שגרתיות כגון שאלות נפוצות, בקשות בסיסיות הקשורות לחשבון, מצב הזמנה, איסוף מידע ופתרון תקלות ראשוני.
כאשר אינטראקציה הופכת למורכבת יותר, רגישה יותר או מכוונת למכירות, ניתן להעביר אותה לנציג אנושי שהוכשר לכך.
גישה היברידית זו יכולה לספק את היעילות של האוטומציה, תוך שמירה על התמיכה האנושית ברגעים שבהם הלקוחות זקוקים לה ביותר.
סיוע באמצעות סוכן בינה מלאכותית לצ'אט חי
ה-AI יכול גם לפעול מאחורי הקלעים כדי לסייע לנציגים האנושיים לבצע את עבודתם ביעילות רבה יותר.
בהתאם לפלטפורמה הטכנולוגית, כלים המבוססים על בינה מלאכותית עשויים לסייע לנציגים בדרכים הבאות:
- הצעת תגובות רלוונטיות
- שליפת מידע ממאגר הידע
- סיכום שיחות עם לקוחות
- זיהוי כוונת הלקוח
- המלצה על הפעולות הטובות ביותר הבאות
- תרגום שיחות
- אוטומציה של תיעוד לאחר הצ'אט
- תמיכה באבטחת איכות
- ניתוח תחושות הלקוחות ומגמות האינטראקציה
התוצאה עשויה להיות זמני תגובה מהירים יותר ועקביות רבה יותר, תוך מתן אפשרות לנציגים האנושיים להתמקד בשיחות הדורשות שיקול דעת, אמפתיה ופתרון בעיות.
שירות לקוחות רב-ערוצי
לקוחות כמעט אף פעם לא מסתמכים על ערוץ תקשורת אחד בלבד.
הם עשויים לפתוח בשיחה באמצעות צ'אט חי, להמשיך את השיחה בדוא"ל, לשלוח הודעת טקסט או, בסופו של דבר, לשוחח עם נציג בטלפון.
מסיבה זו, צ'אט חי הוא לרוב היעיל ביותר כחלק מ- אסטרטגיית תמיכת לקוחות רב-ערוצית.
WCC יכולה לסייע לחברות לאתר שותפים למיקור חוץ המסוגלים לתמוך בשילובים של:
- צ'אט חי
- קול
- אֶלֶקטרוֹנִי
- הודעות SMS וטקסט
- מדיה חברתית
- אפליקציות הודעות
- צ'אטבוטים ובינה מלאכותית שיחתית
- שירות עצמי
שילוב הערוצים הללו יכול להעניק ללקוחות גמישות רבה יותר, ובמקביל לסייע לעסקים לשמור על חווית לקוח עקבית יותר.
שילוב צ'אט חי עם הטכנולוגיה שלכם
תוכנית צ'אט במיקור חוץ מוצלחת צריכה להתאים לסביבת הטכנולוגיה הקיימת שלכם.
בהתאם לדרישותיכם, הספקים עשויים להתממשק עם:
- פלטפורמות CRM
- מערכות תמיכה טכנית וניהול כרטיסי תמיכה
- פלטפורמות מסחר מקוון
- מאגרי ידע
- מערכות לניהול הזמנות
- מאגרי מידע של לקוחות
- פלטפורמות למרכזי שירות לקוחות
- מערכות בינה מלאכותית וצ'אטבוטים
- כלים לניהול כוח אדם
- פלטפורמות לדיווח וניתוח נתונים
יש לבחון בקפידה את היכולות הטכנולוגיות במהלך תהליך בחירת הספק.
ביצועים ואיכות של הצ'אט החי
יש לנהל תוכניות צ'אט חי בהתאם ליעדי ביצוע מוגדרים בבירור.
בהתאם לתוכנית, ארגונים עשויים לבחון מדדים כגון זמן התגובה, שיעור פתרון הבעיות, שביעות רצון הלקוחות, שיעור ההמרה, שיעור הנטישה, זמן הטיפול הממוצע, ציוני האיכות ותפוקת הנציגים.
במסגרת תוכניות הממוקדות במכירות, מדדים נוספים עשויים לכלול לידים מוסמכים, פגישות, המרות, הכנסות ומדדי ביצוע אחרים שהוסכם עליהם.
המדדים הנכונים תלויים בשאלה האם המטרה העיקרית היא שירות לקוחות, תמיכה טכנית, מכירות, יצירת לידים, או שילוב של תפקידים אלה.
מיקור חוץ עולמי של שירותי צ'אט חי
הצ'אט החי מתאים במיוחד למיקור חוץ גלובלי, שכן ניתן לנהל שיחות דיגיטליות כמעט מכל מקום, בתנאי שיש את הטכנולוגיה, התשתית, האבטחה והכוח האדם המתאימים.
באמצעות ה- רשת WCC המונה למעלה מ-125 סוכנויות מיקור חוץ בלמעלה מ-30 מדינות, עסקים יכולים לבחון ספקים מקומיים, ספקים בקרבת החוף, ספקים מחוץ לחוף וספקים בינלאומיים.
בין המקומות האפשריים נכללים ארצות הברית וקנדה, אמריקה הלטינית, אירופה, דרום אפריקה, הודו, הפיליפינים ושוקי אסיה-פסיפיק נוספים.
המיקום המתאים ייקבע בהתאם לשפות הנדרשות, שעות הפעילות, כישורי הנציגים, התקציב, דרישות האבטחה והמאפיינים הדמוגרפיים של הלקוחות.
כיצד מרכזי שיחות ברחבי העולם יכולים לעזור
מציאת ספק מיקור החוץ המתאים לשירות צ'אט חי עשויה להיות משימה מאתגרת. קיימים הבדלים משמעותיים בין הספקים בכל הנוגע לאיכות הנציגים, הטכנולוגיה, יכולות הבינה המלאכותית, השפות, התמחור, יכולת ההרחבה, המומחיות בענף ופילוסופיית שירות הלקוחות.
חברת "Worldwide Call Centers" מפשטת את תהליך הבחירה.
היועצים הבכירים שלנו מתחילים בלמידה על העסק שלכם, הלקוחות, היקפי הצ'אט הצפויים, שעות הפעילות, הטכנולוגיה, השפות, יעדי הביצועים והתקציב.
אז נוכל להציג בפניכם כ- 4–5 ספקי מיקור חוץ מוסמכים מהרשת הגלובלית שלנו.
תוכלו להשוות בין יכולות, טכנולוגיה, מודלים של כוח אדם, מיקומים ומחירים לפני שתבחרו את הספק המתאים ביותר לארגונכם.
מדוע כדאי לעבוד עם WCC?
125+ סוכנויות בעלות מוניטין מוכח
קבלו גישה לרשת עולמית מבוססת של ספקי מרכזי שירות לקוחות ו-BPO.
יותר מ-30 מדינות
השוו בין פתרונות מקומיים, פתרונות "ניארשור", פתרונות "אוף-שור" ופתרונות בינלאומיים.
פתרונות מבוססי בינה מלאכותית
העריכו ספקים באמצעות טכנולוגיות מודרניות כגון צ'אט חי, אוטומציה, בינה מלאכותית שיחתית וסיוע לנציגים.
התאמת ספקים בהתאמה אישית
הכירו ספקים שנבחרו בהתאם לדרישות הספציפיות שלכם, במקום לעבור על מאות חברות מיקור חוץ.
יועצים בכירים ומנוסים
היעזרו בניסיון של עשרות שנים בתחום מיקור החוץ של מרכזי שירות ובחירת ספקים.
ללא עלות ללקוחות
שירותי הייעוץ והשידוך של WCC ניתנים ללא עלות וללא התחייבות מצד הלקוחות. WCC מקבלת עמלה קטנה מהסוכנויות המשתתפות כאשר נוצר קשר מוצלח של מיקור חוץ.
מצאו את השותף המתאים למיקור חוץ של צ'אט חי
בין אם אתה צריך שירות לקוחות בצ'אט חי 24/7, תמיכה רב-לשונית, סיוע טכני, יצירת לידים, תמיכה במכירות או פתרון חוויית לקוח דיגיטלי המבוסס על בינה מלאכותית, חברת Worldwide Call Centers יכולה לסייע לכם לבחון ספקים מתאימים.
ההתחלה היא פשוטה.
היועצים הבכירים שלנו יכולים לעזור לכם להשוות בין ספקי מיקור חוץ מוסמכים בתחום הצ'אט החי עם ללא עלות וללא התחייבות.