פתרונות מיקור חוץ אינטראקטיביים ואוטומטיים
אוטומציה מבוססת בינה מלאכותית, שירות עצמי ואינטראקציה חכמה עם הלקוחות
ציפיות הלקוחות משתנות בקצב מהיר. אנשים רוצים תשובות מיידיות, אפשרויות נוחות לשירות עצמי וגישה חלקה לסיוע חי כאשר המצב מצריך מומחיות אנושית.
מוֹדֶרנִי פתרונות מיקור חוץ אינטראקטיביים ואוטומטיים לעזור לעסקים לעמוד בציפיות אלה באמצעות שילוב של בינה מלאכותית, טכנולוגיית שיחה, פלטפורמות מרכזי שירות לקוחות בענן, אוטומציה של תהליכי עבודה, ואנשי מקצוע מנוסים בתחום שירות הלקוחות.
הפתרונות של ימינו חורגים בהרבה ממערכת התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) המסורתית. פלטפורמות מתקדמות מסוגלות להבין את כוונת הלקוח, לאמת את זהות המשתמשים, לאחזר מידע, לבצע עסקאות שגרתיות, לנתב אינטראקציות בצורה חכמה, לסייע לנציגים אנושיים, להפוך את העבודה הניהולית לאוטומטית, ולשמור על ההקשר בעת העברת לקוח מהמערכת האוטומטית לנציג אנושי.
בְּ מרכזי שיחות ברחבי העולם (WCC), היועצים הבכירים שלנו מסייעים לחברות לאתר שותפים טכנולוגיים ושותפי מיקור חוץ מתאימים, המסוגלים לתכנן, ליישם ולנהל פתרונות אינטראקטיביים מודרניים.
בין אם המטרה שלכם היא לצמצם את מספר הפניות החוזרות, לספק שירות 24/7, להפוך עסקאות שגרתיות לאוטומטיות, לשפר את תפוקת הנציגים או לשדרג את חוויית הלקוח הכוללת שלכם, WCC יכולה לסייע לכם לבחון את הגישה הנכונה.
מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מודרנית
מערכות IVR מסורתיות הסתמכו במידה רבה על תפריטים נוקשים: לחץ על 1 למחלקת מכירות. לחץ על 2 לשירות לקוחות.
מערכת IVR מודרנית יכולה להיות מתוחכמת בהרבה.
מערכת IVR שיחתית משתמשת בטכנולוגיות כגון הבנת שפה טבעית ובינה מלאכותית כדי לפרש את דברי הלקוחות ולקבוע מדוע הם פונים לעסק. במקום לאלץ את הלקוחות לעבור בין רמות תפריט רבות, המערכת יכולה לזהות את כוונתם ולהפנות את האינטראקציה למשאב, לתהליך העבודה או לנציג המתאימים.
מערכות אינטראקטיביות עשויות לתמוך ב:
- ניתוב שיחות חכם
- זיהוי ואימות לקוחות
- פרטי החשבון
- בירורים לגבי מצב ההזמנה
- שאלות בנושא תשלומים וחשבוניות
- קביעת תורים
- ניהול הזמנות
- שאלות נפוצות
- מידע על מצב השירות
- סקרי לקוחות
- התראות אוטומטיות
- העברת שיחה לנציג חי
מערכות IVR ושירות עצמי שתוכננו כהלכה יכולות לספק ללקוחות גישה מהירה יותר למידע, תוך צמצום האינטראקציות המיותרות עם נציגי השירות.
בינה מלאכותית לשיחות וסוכנים וירטואליים חכמים
אחת ההתפתחויות המשמעותיות ביותר בתחום הטכנולוגיה של מרכזי שירות לקוחות היא המעבר מצ'אטבוטים בסיסיים לכיוון סוכנים וירטואליים חכמים.
סוכנים וירטואליים מודרניים יכולים לתקשר באמצעות ערוצים קוליים או דיגיטליים, להבין בקשות בשיחה, לגשת למערכות עסקיות מחוברות, לאחזר מידע ולבצע פעולות שהוגדרו מראש. מערכות מתקדמות יותר יכולות לבצע תהליכי עבודה רב-שלביים, ולא רק לספק תשובות שנכתבו מראש.
בהתאם ליישום ולשילובים במערכת, סוכנים וירטואליים יכולים לסייע ללקוחות:
- לבדוק הזמנה או משלוח
- לקבוע או לשנות תור
- עדכון פרטי החשבון
- לענות על שאלות שגרתיות
- פתרון בעיות נפוצות
- קבלת פרטי חיוב
- ליזום בקשות להחזרה או לשירות
- עיון במוצרים או בשירותים
- קבל מידע מותאם אישית
- להעביר נושאים מורכבים לטיפול של נציג אנושי
המטרה לא צריכה להיות רק למנוע מהלקוחות ליצור קשר עם נציג. אוטומציה יעילה צריכה לספק מענה מהיר לצרכים שוטפים, תוך הקלה על יצירת קשר עם אדם מוסמך כאשר נדרשת עזרה אנושית.
סיוע באמצעות סוכנים המונעים על ידי בינה מלאכותית
האוטומציה יכולה גם לשפר את האינטראקציות שנותרו עם נציגים אנושיים.
טכנולוגיית סיוע לנציגים המונעת על ידי בינה מלאכותית פועלת לצד נציגי שירות הלקוחות במהלך השיחות. מערכות אלו מסוגלות לנתח אינטראקציה בזמן אמת ולהציג מידע שעשוי לסייע לנציג להגיב במהירות ובדייקנות רבה יותר.
היכולות עשויות לכלול:
- המלצות ידע בזמן אמת
- תשובות מוצעות
- הנחיות לגבי הצעד הטוב ביותר הבא
- היסטוריית הלקוח וההקשר
- תמלול אוטומטי
- סיכומי שיחות
- מדדי סנטימנט
- תזכורות בנושא עמידה בדרישות
- תרגום בזמן אמת
- סיווג אוטומטי
- תיעוד לאחר שיחה
במקום לדרוש מהנציגים לעבור על מספר יישומים תוך כדי שיחה עם לקוח, הבינה המלאכותית יכולה להציג את המידע הרלוונטי ישירות בתוך זרימת העבודה.
כך נוצר אפקט יעיל מודל תפעולי המשלב בני אדם ובינה מלאכותית בה הטכנולוגיה מטפלת בעבודות מנהליות חוזרות ונשנות, בעוד שנציגים מנוסים מתמקדים בתקשורת, בשיקול דעת, באמפתיה, בפתרון בעיות, בשימור לקוחות ובהזדמנויות מכירה.
ניתוב חכם ואוטומציה של מסע הלקוח
טכנולוגיית ניתוב השיחות התפתחה מעבר לשליחת שיחה לנציג הפנוי הבא.
פלטפורמות מודרניות של מרכזי שירות לקוחות יכולות, באופן פוטנציאלי, לנתח מידע כגון כוונת הלקוח, כישורי הנציג, זמינות, היסטוריית האינטראקציות, סדר העדיפויות ונתונים קונטקסטואליים נוספים בעת קביעת היעד שאליו יש להפנות את האינטראקציה.
התוצאה עשויה להיות פחות העברות מיותרות ותהליך לקוח יעיל יותר.
האוטומציה יכולה גם להפעיל תהליכי עבודה במערכות מחוברות. לדוגמה, אינטראקציה יכולה באופן אוטומטי:
- זהו את הלקוח.
- קבעו את סיבת הפנייה.
- לאחזר מידע ממערכת ה-CRM.
- לבצע עסקה שגרתית.
- עדכן את פרטי הלקוח.
- שלח אישור בדוא"ל או בהודעת טקסט.
- העלו את רמת האינטראקציה במידת הצורך.
- העבר את ההקשר הרלוונטי לנציג השירות.
שילוב זה בין טכנולוגיית מרכזי שירות לקוחות, פלטפורמות CRM, מאגרי ידע, מערכות חיוב, יישומי תזמון ומערכות עסקיות אחרות הולך ונעשה חשוב יותר ויותר לאוטומציה יעילה.
שירות עצמי אוטומטי ללקוחות
לקוחות רבים מעדיפים לפתור בעיות פשוטות בעצמם, במקום להמתין לנציג.
שירות עצמי אינטראקטיבי יכול לספק סיוע באמצעות:
קול – מערכת IVR שיחתית וסוכני קול מבוססי בינה מלאכותית.
צ'אט באינטרנט – צ'אט אוטומטי וחוויות עם סוכנים וירטואליים.
SMS והודעות – עדכונים אוטומטיים ואינטראקציות דו-כיווניות עם הלקוחות.
אֶלֶקטרוֹנִי – סיווג, ניתוב, המלצות לתגובה ואוטומציה של תהליכי עבודה בסיוע בינה מלאכותית.
יישומים לנייד ולרשת – כלים משולבים לשירות עצמי, המקושרים לחשבונות הלקוחות ולמערכות העסקיות.
כאשר ערוצים אלה חולקים מידע על הלקוחות ונתונים, עסקים יכולים לספק חוויה רב-ערוצית עקבית יותר.
אינטראקציה אוטומטית עם לקוחות יוצאת
האוטומציה יכולה לתמוך גם בתקשורת יוצאת, אך היישומים של ימינו חורגים בהרבה מתסריטי מכירה מוקלטים מראש.
ארגונים יכולים להשתמש במערכות שיחות יוצאות אוטומטיות או המונחות על ידי בינה מלאכותית לצורך תקשורת לגיטימית עם לקוחות, כגון:
- תזכורות לפגישות
- הודעות על משלוחים
- התראות חשבון
- הודעות שירות
- תזכורות לחידוש
- סקרי שביעות רצון לקוחות
- תזכורות לתשלום
- תקשורת המשך
- התראות על אירועים
- פעילות לשימור לקוחות
- מעקב אחר לידים
מערכות אלו יכולות ליזום תקשורת באופן אוטומטי על סמך פעולות, אירועים או תהליכי עבודה שהוגדרו מראש על ידי הלקוח.
יש לתכנן תוכניות שיחות יוצאות בהתאם לדרישות הרלוונטיות בנושאי הסכמה, פרטיות, שיווק טלפוני ותקשורת, במיוחד כאשר מדובר בחיוג אוטומטי, הודעות מוקלטות מראש, SMS או תקשורת שנוצרה באמצעות בינה מלאכותית.
תהליכי עבודה אוטומטיים של תפעול פנימי ושל לאחר האינטראקציה
חלק מהאוטומציה החשובה ביותר מתרחשת לאחר סיום השיחה עם הלקוח.
עובדי מרכזי שירות לקוחות מקדישים, באופן מסורתי, זמן רב להזנת הערות, בחירת סיווגים, עדכון רשומות CRM, יצירת כרטיסי שירות, תזמון פעולות מעקב וביצוע משימות אדמיניסטרטיביות אחרות.
אוטומציה מודרנית יכולה להפחית את עומס העבודה הזה.
בינה מלאכותית ומערכות זרימת עבודה משולבות יכולות לסייע בתחומים הבאים:
- סיכומים אוטומטיים של אינטראקציות
- עדכוני CRM
- יצירת כרטיס
- סיווג שיחות
- פינוי
- תזמון מעקב
- יצירת כתובות דוא"ל
- בקרת איכות
- עדכונים למאגר הידע
- דיווח וניתוח נתונים
- הפעלת תהליך העבודה
אוטומציה של פעולות מתאימות לאחר השיחה יכולה להפחית את העומס הניהולי ולאפשר לנציגים להקדיש יותר זמן לאינטראקציה עם הלקוחות.
אבטחת איכות וניתוח נתונים המונעים על ידי בינה מלאכותית
במסגרת הבטחת האיכות המסורתית במרכזי שירות לקוחות, המפקחים היו נוהגים לעתים קרובות לבדוק באופן ידני מדגם קטן יחסית של אינטראקציות עם לקוחות.
ניתוח נתונים המונע על ידי בינה מלאכותית יכול להגדיל את כמות נתוני האינטראקציה שארגונים יכולים לנתח.
פלטפורמות מודרניות עשויות לנתח שיחות במטרה:
- סנטימנט הלקוחות
- סיבות נפוצות ליצירת קשר
- דפוסי הסלמה
- ביצועי הסוכן
- הקפדה על תסריט
- דרישות תאימות
- תסכול הלקוחות
- בעיות המתעוררות במוצר
- הזדמנויות לאימון
- הזדמנויות מכירה
- מגמות בתחום חוויית הלקוח
בינה שיחתית יכולה גם להפוך אינטראקציות עם לקוחות לנתונים עסקיים בעלי ערך, התומכים בתכנון תפעולי, בהדרכה, בפיתוח מוצרים ובשיפור חוויית הלקוח.
המקרים שבהם סוכנים אנושיים עדיין חשובים
אין להתייחס לאוטומציה כאל אסטרטגיה שנועדה אך ורק לצמצום מספר עובדי שירות הלקוחות.
אינטראקציות רבות עדיין נהנות משיקול דעת אנושי ומתקשורת אנושית — במיוחד במקרים של בעיות טכניות מורכבות, עניינים פיננסיים רגישים, אינטראקציות בתחום הבריאות, תלונות, מצבים של שימור לקוחות, הזדמנויות מכירה בעלות ערך גבוה ושיחות קשות מבחינה רגשית.
אסטרטגיית אוטומציה איתנה קובעת אילו אינטראקציות יש לבצע באופן אוטומטי, אילו צריכות להיות בסיוע בינה מלאכותית, ואילו צריכות להישאר בעיקר בידי בני אדם.
האוטומציה המודרנית במרכזי שירות לקוחות מתמקדת יותר ויותר בהפחתת העומס של משימות צפויות וחוזרות על עצמן, כדי שהעובדים יוכלו להתמקד באינטראקציות הדורשות מומחיות, אמפתיה, יצירתיות ויכולת לפתור בעיות.
היתרונות של מיקור חוץ אינטראקטיבי ואוטומטי
כאשר היא מיושמת כראוי, האוטומציה יכולה לסייע לעסקים:
- לספק שירות עצמי 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע – לאפשר ללקוחות לקבל סיוע שוטף גם מחוץ לשעות הפעילות הרגילות.
- קיצור זמני ההמתנה – לטפל בפניות פשוטות מבלי שהלקוחות יצטרכו להמתין בתור לנציג.
- שיפור יכולת ההרחבה – להתמודד עם תנודות בהיקף האינטראקציות מבלי להגדיל את מצבת כוח האדם באותו קצב.
- הגברת הפריון של הסוכנים – להפוך משימות אדמיניסטרטיביות חוזרות ונשנות לאוטומטיות ולספק סיוע בזמן אמת.
- שיפור התוואי – להפנות את הלקוחות למשאב המתאים בצורה יעילה יותר.
- יצירת חוויות עקביות – אחידות בתגובות ובתהליכי העבודה בתהליכים בעלי נפח גבוה.
- צמצום עלויות התפעול – להפוך אינטראקציות מתאימות לאוטומטיות ולשפר את יעילות כוח העבודה.
- לאסוף נתונים טובים יותר – הפקת מידע שימושי מתוך שיחות עם לקוחות ותהליכי עבודה אוטומטיים.
- שיפור חוויית הלקוח – להציע ללקוחות מגוון רחב יותר של אפשרויות בין שירות עצמי נוח לבין סיוע אנושי מקצועי.
בחירת השותף הנכון בתחום האוטומציה
הטכנולוגיה כשלעצמה אינה מבטיחה הצלחתה של תוכנית אוטומציה.
על חברות לבחון בקפידה את הספקים הפוטנציאליים על סמך יכולתם לשלב אוטומציה בתהליכים הקיימים ובמסלולי הלקוח.
בין השיקולים החשובים נכללים:
- יכולות בינה מלאכותית לשיחות
- מומחיות בתחום הקול והערוצים הדיגיטליים
- אינטגרציות CRM ו-API
- חווית "מרכז שירות לקוחות כשירות" (CCaaS)
- ניתוב חכם
- יכולות של סוכנים וירטואליים
- טכנולוגיית סיוע לסוכנים
- אוטומציה של תהליכי עבודה
- ניתוח נתונים ודיווח
- אבטחה ופרטיות
- עמידה בדרישות הרגולטוריות
- ניסיון ביישום
- מדרגיות
- הסלמה בין בני אדם לסוכנים
- הבטחת איכות
- אופטימיזציה מתמשכת
פלטפורמות מרכזי שירות לקוחות מבוססות ענן רלוונטיות במיוחד, שכן הן יכולות לתמוך בצוותים מבוזרים, בהיקפי אינטראקציות משתנים, בערוצי תקשורת מרובים, באינטגרציות ובפונקציונליות המונעת על ידי בינה מלאכותית, מבלי לחייב את החברות לתחזק תשתית מקומית מסורתית.
כיצד מרכזי שיחות ברחבי העולם יכולים לעזור
כיום יש מאות פלטפורמות טכנולוגיות למרכזי שירות לקוחות, ספקי בינה מלאכותית, ספקי שירותי מיקור חוץ עסקי (BPO) ומומחים לאוטומציה, המתחרים על הזכות לזכות בעסקים.
האתגר הוא לקבוע איזה פתרון באמת מתאים לפעילות שלכם.
חברת "Worldwide Call Centers" מסייעת לפשט את התהליך הזה.
היועצים הבכירים שלנו יכולים ללמוד על סביבת מרכז השירות הקיימת שלכם, מסע הלקוח, היקפי האינטראקציות, ערוצי התקשורת, מערך הטכנולוגיה, יעדי האוטומציה, דרישות התאימות והתקציב.
WCC תוכל אז לסייע באיתור ספקים מתאימים המסוגלים לענות על דרישותיכם.
במקום להשקיע חודשים בבחינת השוק באופן עצמאי, הארגון שלכם יכול להשוות בין קבוצה ממוקדת של שותפים פוטנציאליים בעלי ניסיון רלוונטי.
יצירת חווית לקוח משולבת בין בני אדם לבינה מלאכותית
לא סביר שעתיד שירות הלקוחות יהיה מבוסס אך ורק על בני אדם או אך ורק על אוטומציה.
עבור ארגונים רבים, המודל היעיל ביותר ישלב שירות עצמי מבוסס בינה מלאכותית, אוטומציה חכמה, נציגי שירות לקוחות מנוסים, נתונים משולבים ותהליכי העברה לדרגים גבוהים יותר שתוכננו היטב.
האוטומציה מטפלת באינטראקציות שגרתיות. הבינה המלאכותית מסייעת לעובדים לעבוד ביעילות רבה יותר. אנשי המקצוע האנושיים מטפלים במצבים הדורשים שיקול דעת, מומחיות, כושר שכנוע או אמפתיה.
התוצאה יכולה להיות חווית לקוח מהירה יותר, ניתנת להרחבה יותר ומותאמת אישית יותר.
מוכנים לגלות את עולם מיקור החוץ האינטראקטיבי והאוטומטי?
בין אם אתם בוחנים מערכת IVR שיחתית, סוכנים וירטואליים מבוססי בינה מלאכותית, שירות לקוחות אוטומטי, ניתוב חכם, טכנולוגיית סיוע לסוכנים, אוטומציה של שיחות יוצאות או תהליכי עבודה משולבים לטיפול בלקוחות, WCC יכולה לעזור לכם לבחון את האפשרויות העומדות בפניכם.
צרו קשר עם מרכזי השירות הטלפוניים ברחבי העולם לבקש א פגישת ייעוץ אסטרטגי חינם עם אחד היועצים הבכירים שלנו.
היעזרו בניסיון של עשרות שנים בתחום מיקור החוץ לטובת הארגון שלכם, ומצאו את השילוב הנכון של אנשים, טכנולוגיה, בינה מלאכותית ואוטומציה לצורך תפעול חוויית הלקוח שלכם.