Toetsen voor effectieve meertalige klantenondersteuning

Veel bedrijven zijn internationaal gegaan, zowel wat hun bereik als wat hun activiteiten betreft. Het mondiale ondernemingsklimaat heeft veel bedrijven ertoe aangezet uit te besteden operaties voor klantenondersteuning om aan de eisen van de klant te voldoen - zoals 24/7 service, geweldige klantervaring en meertalige ondersteuning. Om concurrerend te blijven, moet een callcenter aan belangrijke klanteisen kunnen blijven voldoen (lage wachttijd, efficiënte gespreksafhandeling, hoge kwaliteitsscores zijn enkele voorbeelden). Meertalige klantenondersteuning is vaak de "volgende stap" die extra inkomsten kan genereren en uw klanten tevreden kan houden. Maar hoe bouwen we efficiënte meertalige callcenters? Hier zijn vier manieren om ervoor te zorgen dat een geweldige klantenservice over taalbarrières heen wordt geleverd.

1. 1. Bepaal het juiste niveau van ondersteuning.

Voordat u kunt beginnen met het rekruteringsproces, moet u uw activiteiten afstemmen op de specifieke kenmerken - voor welke talen kunt u ondersteuning bieden, welke tijdzones kunt u bedienen en welk niveau van klantenondersteuning kunt u bieden?

U kunt meertalige ondersteuning bieden op vele manieren - van full service live-operator klantenservice tot vertaaldiensten en het aanbieden van alleen e-mail- of chat-ondersteuning. Deze beslissing moet worden genomen op basis van overwegingen zoals: type klant (bedrijf of consument), verwachtingen van de klant, kosten, marges & belang van herhaalde transacties.

2. 2. Bied concurrerende werknemerspakketten aan.

Door doelen te stellen in het rekruteringsproces kunnen bedrijven concurrerende pakketten aanbieden om het verloop van callcenterwerknemers te verminderen. Klanten dienen specificaties te geven over het callcenter-agent profiel dat ze in hun team willen hebben. Dit maakt het rekruteringsproces gemakkelijker omdat de juiste mensen worden gerekruteerd op basis van de eisen van de klant.

Hoewel de werving gemakkelijk is, is het moeilijk om meertalige callcentermedewerkers te behouden. Hoge callcentertarieven zijn een veelvoorkomend probleem voor callcenters. Daarom is het bijzonder belangrijk dat er strategieën en beleid zijn voor het behoud van personeel dat callcenteragenten tevreden houdt. Meertalige callcenter agenten weten dat ze een waardevolle bron van inkomsten zijn vanwege de talen die ze spreken, dus het bieden van een betere vergoeding zou een prioriteit moeten zijn.

3. 3. Voortdurende training.

Wanneer meertalige callcenter-agenten worden ingehuurd, is het belangrijk om hen niet alleen op te leiden in specifieke operaties met behulp van de taal die zij zullen ondersteunen... het is cruciaal dat zij specifieke gebruikelijke best practices kennen voor het land waar zij mee te maken zullen krijgen.

Agenten in meertalige callcenters moeten niet alleen klantenservice bieden aan mensen die een andere taal spreken, maar ook aan mensen die tot een andere cultuur behoren en die misschien andere verwachtingen hebben van de klantenservice. U zou richtlijnen moeten opstellen die duidelijke en eenvoudige taal gebruiken die gemakkelijk te begrijpen is door niet-moedertaalsprekers.

Voortdurende training is ook belangrijk door e-mail updates, workshops of één-op-één coachingsessies met een QA-analist of supervisor.

4. 4. Beheer van de verwachtingen van de klant.

Een laatste sleutel tot het bieden van meertalige klantenondersteuning is het stellen van de verwachtingen van de klant. Om onnodige frustratie te voorkomen, moet u duidelijk zijn over wat u wel en niet doet. Klanten moeten uit eerste hand weten dat ze gaan praten met een niet-moedertaalspreker, zodat ze zich bewust zijn van hoe ze zullen praten met de klantenservice agent.

Zorg er bovendien voor dat de klantenservicepagina's van FAQ's, richtlijnen en how-to's in alle ondersteunde talen beschikbaar zijn en strategisch op uw website worden geplaatst. Dit zal helpen om het aantal telefoontjes tot een minimum te beperken... vooral als u een klein team hebt voor meertalige klantenondersteuning.

Als u op zoek bent naar meertalige callcenters, dan verzoeken wij u om neem hier contact met ons op of bel 719.368.8393.