私が1992年に初めてコールセンターの仕事を始めたとき、すでに多くの人が、テクノロジーと自動化されたプロセスが人間のエージェントに取って代わる寸前であることを話していました。 30年前の大学では、人工知能の授業もありましたしね。 今日、ChatGPT & Bardの出現によって人工知能（AI）がようやく成熟し、AIコールセンターが人間のエージェントに取って代わるという、そのおなじみのトーンはこれまで以上に強くなっています。 ただし、そうはならない。少なくとも、今はまだ。
テクノロジーがどんなに進歩しても、顧客との重要なやり取りにおいて、人と人とのつながりの適切な代用品になることはありません。予約や支払いが必要な場合は、オートメーションは素晴らしいものです。しかし、病院の請求書に異議を唱えたり、保険金を請求したり、長期的な売買契約を結んだりする場合には、本物の人間のエージェントに勝るものはありません。
人工知能の誤用
残念ながら、一部のコールセンターは、現在のAIアプリケーションを人間のエージェントにとって代わるものとして捉え、初期のチャットボットで犯した過ちを繰り返しています。 言うまでもなく、これは人と機械の間の権力闘争を引き起こしています。
仝 ウォール・ストリート・ジャーナル は最近、一部のコールセンターが機械学習モデルを使用して、コールセンターのエージェントから意思決定の責任を奪っていることを説明する記事を掲載しました。例えば、会話をスキャンして、顧客が表現した言葉や感情に基づいて、エージェントがどのように対応すべきかを推奨しているのです。 しかし、多くのエージェントが反発しています。
インタビューに応じたエージェントは、意思決定のために素早く情報にアクセスできるAIの能力を高く評価していますが、自分の判断に反してAIが生成したスクリプトを使うことを強制されることには反対だと述べています。特に、AIアシスタントがエラーを起こす可能性があるため、カスタマーサポートの本質的な感情的側面に関しては、むしろ自分自身で会話をカスタマイズすることを望んでいます。
代理店を交代させることなく、代理店の改善を支援する
テクノロジーは、人間の働き方に本当に影響を与えます。 近年、コンタクトセンターの主要なプロセスが自動化され、ワークフローは合理化されましたが、エージェントの顧客満足度は向上していません。なぜでしょうか？なぜなら、エージェントは依然として顧客と直接関わり、顧客の問題を解決するために必要なデータを処理し解釈しているからです。
人間の労働者を置き換えるのではなく、（ChatGPTやBardのような）AIアプリケーションは、一部の仕事のやり方を変えるだろう。 AIは脅威ではありません。チャンスであり、素晴らしいものなのです。コールセンターでこのテクノロジーを最大限に活用する方法は、AIが持つ独自の強力な機能を利用して、人間よりもうまくできる取引や処理業務を引き継ぐことです。この追加サポートにより、エージェントはより良く、より速く、顧客に素晴らしいサービスを提供することができます。
AIは、膨大なデータにアクセスして処理し、関連するパターンを特定し、人間のエージェントが必要とする時間の何分の一かの時間で、目の前のどんな問題に対しても最善の解決策を予測することができます。これにより、遅延や非効率が解消され、不足している重要な情報を検索して照合し、エージェントの画面に瞬時に表示することができます。AIサポートによってエージェントは解放され、状況の緊急度、顧客の快適度、その他の変数に基づく微妙な判断の適用に集中することができるようになります。
アーティフィシャル・インテリジェンス 人間の知性を補完する
私たちは皆、自分の カスタマーサービス AIカスタマーサポートは、私たちの原始的な欲求である「思いやり」を失うことなく、より効率的な体験を提供することができます。私たちは、固い握手、安定した視線、自信に満ちた声の節回しに安心感を覚えます。 AIはいつかそこに到達するかもしれませんが、そうなるまでは、人間の知性を補完するために、その大きな可能性を活用することに集中すべきです。
AIが成熟し続ける中、コールセンターは、取引や計算のタスクをチャットボットにルーティングし続け、より複雑なリクエストは人間のエージェントに予約する必要があります。これらの企業は、トレーニング、コーチング、時間やストレスの管理など、スキルと幸福度を高めるためのステップを合理化するために特別に設計されたアプリケーションを通じて、エージェントにより強力なサポートを提供することができます。
カスタマーサポート は、成果を出す約束や間違いを改善する約束が信仰という岩盤の上に成り立つ、真に人間の領域であるため、常に人が決定的な役割を果たします。AIが私たちの不足を補う素晴らしい能力を備えているとはいえ、信仰に対応するアルゴリズムはまだないのです。だから、コンタクトセンターにおけるその役割は、エージェントが顧客のニーズをよりよく満たすための、非常に効果的なサポートツールであるべきだ。
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