後疫情時代客服中心銷售趨勢
隨著經濟重啟，消費者與企業正逐步恢復消費。過去一年間，部分群體確實面臨財務困境，但另一些人則積累了疫情後的現金儲備。為最大化未來銷售份額，企業必須理解消費者的期望已然改變。 無論您從事B2B或B2C行銷，顧客對線上銷售管道的熟悉度已達前所未見的程度。當他們確實需要與真人對話時——而這通常終將發生——他們期待客服人員能展現同理心與專業素養。換言之，2021年的銷售模式已與2020年初的過往光景截然不同。至少可以說，疫情加速了既有的趨勢演進。 基於此，以下是後疫情時代您必須掌握的五項客服中心銷售趨勢：
1.) 銷售 – 與行銷部門會面
買家的要求比以往任何時候都更高。他們期望您能深入了解他們的處境與面臨的挑戰，並提供一致且聚焦的訊息傳遞。要有效達成此目標，銷售與行銷部門必須緊密協作。
事實上，銷售人員耗費過多時間在非銷售事務上。根據《富比士》雜誌指出，平均每位銷售人員約有三分之二的工作時間，都花費在無法創造營收的活動上。其中許多寶貴工時，被用於製作銷售內容，或是針對客戶或產業進行研究——這些工作其實更適合在其他場合執行。
所謂「其他領域」，我們指的是行銷。銷售與行銷部門必須比以往任何時候都更緊密合作，確保企業傳遞的訊息始終如一且聚焦明確，並滲透至每份宣傳資料與每場客戶對話中。當行銷洞察持續融入銷售策略時，您將能為客戶提供更多他們真正想要的內容：量身打造且切合需求的資訊。
2.) 忘卻寒冷——擁抱溫暖
冷呼叫的消亡已成熱門話題。然而儘管擁有大量潛在客戶是每位銷售經理的夢想，但多數情況下這並非現實，因此配備完善的戰略性外撥銷售職能實屬必要。
話雖如此，在後疫情時代，最具前瞻性的組織不再僅依賴冷電話行銷——而是轉向暖電話策略。如何在您的外撥策略中提升潛在客戶的熱度？關鍵在於資訊與效率的雙重結合。
簡而言之，切勿毫無準備地進行拜訪。務必事先蒐集該客戶的所有資訊，並盡可能深入了解其痛點與挑戰。為通話找到合宜的時機——這可能來自客戶關係管理系統，或產業研究報告。請行銷部門提供所有可用的資料。
為實現團隊效率並專注達成您期望的客戶成果，外撥撥號軟體便展現其獨特價值。例如，外撥撥號器的功能可協助您建立智能化的數據驅動工作流程，最大化與客戶通話的時間，同時減少轉入語音信箱的通話。該系統會與您的客服人員同步學習，持續優化流程，確保您總能在最佳時機鎖定最優質的數據目標。
將兩者結合，您便從被動轉為主動，並實施了更高效的外展銷售策略——這對任何渴望快速成長的企業而言，都是絕對的必要之舉。
3.) 培訓必須扎根
培訓銷售人員以提升其專業知識、自信心與同理心固然重要，但現階段成效甚微。根據施樂研究顯示，銷售專業人員在短短一個月內便會遺忘87%的培訓內容。如何確保銷售培訓能被吸收並落實？我們建議運用遊戲化、影片教學與同儕學習。定期召集團隊成員——必要時可透過Microsoft Teams或Zoom——分享最佳實踐與成功案例。
最棒的是，打造一套培訓旅程。為客服人員設定培訓目標，並提供一系列簡短易懂的步驟來達成目標。 讓他們追蹤進度，定期進行測驗與複習。反覆練習是學習的關鍵，但過程應充滿趣味、以實踐為本，並能輕鬆應用於日常工作。簡而言之，要讓客服人員能輕鬆將培訓轉化為行動，再將行動養成習慣。
4.) 測量「重要」指標
2021年，人們總想將萬事萬物量化衡量，但你真正需要關注的是對客戶與銷售團隊具有實質意義的指標。並非所有指標都適用於每家企業。對某家公司而言，冗長的平均通話時間可能意味著銷售流程過於繁瑣；對另一家公司來說，這項數據或許毫無實質參考價值。
然而，真實數據至關重要。儘管您可能從統一通訊供應商或電話解決方案中獲取基礎統計數據，但導入客戶聯絡中心軟體將帶來革命性成果。強大的聯絡中心解決方案不僅提供資訊，更能給予答案，並賦予您驅動績效的真實洞察。在此層面上，生產力報告至關重要，尤其當您的團隊採居家辦公模式時。
此外，趨勢分析能衡量長期表現，揭示可作為制定更有效銷售策略依據的趨勢。您甚至能分析頂尖銷售人員的談話模式，從中汲取經驗並將其方法推廣至整個團隊。
在2021年，最有效的銷售人員是那些持續精進策略與流程的專業人士。資訊是達成此目標的關鍵，因此您需要具備全面報告功能的系統，並能產出淺顯易懂的報表。
5.) 立即行動！
最後一項趨勢或許是最關鍵的。隨著銷售活動為疫情後的爆發性增長蓄勢待發，此刻絕不容遲疑。各國經濟已從新冠危機中強勁復甦，為具有前瞻性的呼叫中心創造了黃金契機。
企業正為強勢回歸做足準備。欲把握此良機，請密切關注呼叫中心銷售趨勢的變化，立即優化您的營運策略！
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