Verkaufstrends im Call Center nach der Pandemie
Mit dem Aufschwung der Wirtschaft beginnen Verbraucher und Unternehmen wieder, Geld auszugeben. Während einige im letzten Jahr echte finanzielle Not gelitten haben, haben andere einen Pool von Bargeld nach der Pandemie aufgebaut. Um den Umsatzanteil in der Zukunft zu maximieren, müssen Unternehmen verstehen, dass sich die Erwartungen geändert haben. Egal, ob Sie B2B oder B2C vermarkten, Kunden sind mehr denn je mit Online-Vertriebskanälen vertraut. Wenn sie mit einem Menschen sprechen wollen - und das tun sie in der Regel irgendwann - erwarten sie, dass dieser einfühlsam und professionell ist. Mit anderen Worten: Der Vertrieb im Jahr 2021 ist nicht derselbe wie in den längst vergangenen Tagen Anfang 2020. Zumindest hat die Pandemie Trends beschleunigt, die bereits im Spiel waren. In diesem Sinne sind hier fünf Call Center-Verkaufstrends, die Sie für die Welt nach der Pandemie erkennen müssen:
1.) Vertrieb - Treffen Sie Marketing
Die Käufer sind anspruchsvoller denn je. Sie erwarten von Ihnen, dass Sie ihre Situation und die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, genau kennen und eine konsistente, zielgerichtete Botschaft vermitteln. Um dies effektiv zu tun, müssen Vertrieb und Marketing zusammenarbeiten.
Tatsache ist, dass Vertriebsmitarbeiter zu viel Zeit damit verbringen, nicht zu verkaufen. Laut Forbes werden etwa zwei Drittel der Zeit eines durchschnittlichen Vertriebsmitarbeiters für nicht umsatzfördernde Aktivitäten aufgewendet. Viele dieser kostbaren Stunden werden mit der Erstellung von Verkaufsinhalten oder mit der Durchführung von Recherchen über Kunden oder Branchen verbracht, die besser an anderer Stelle durchgeführt würden.
Und mit "anderswo" meinen wir das Marketing. Vertrieb und Marketing müssen enger denn je zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie als Unternehmen konsistente, zielgerichtete Botschaften liefern, die in jedes Werbemittel und jedes Kundengespräch einfließen. Wenn die Erkenntnisse aus dem Marketing ständig in Ihre Vertriebsstrategie einfließen, geben Sie Ihren Kunden mehr von dem, was sie wollen: maßgeschneiderte, relevante Informationen.
2.) Vergiss die Kälte - werde warm
Der Tod der Kaltakquise ist ein heißes Thema. Aber auch wenn es der Traum eines jeden Vertriebsleiters ist, zu viele Leads zu haben, ist dies in den meisten Fällen nicht die Realität, und eine gut ausgestattete strategische Outbound-Vertriebsfunktion ist eine Notwendigkeit.
Allerdings verlassen sich die fortschrittlichsten Unternehmen in einer Welt nach der Pandemie nicht ausschließlich auf Kaltakquise - sie setzen stattdessen auf Warmakquise. Wie erhöhen Sie im Rahmen Ihrer Outbound-Strategie die Temperatur bei Ihren potenziellen Kunden? Es ist eine Kombination aus Information und Effizienz.
Ganz einfach: Gehen Sie nicht unvorbereitet hinein. Gehen Sie bewaffnet mit allen Informationen, die Sie über den Kunden bekommen können, und mit so viel Einblick wie möglich in seine Probleme und Herausforderungen. Finden Sie einen rechtzeitigen Grund für Ihren Anruf. Dieser kann aus Ihrem CRM oder aus der Branchenforschung stammen. Bitten Sie das Marketing, Ihnen alles zu geben, was es kann.
Um die Effizienz Ihres Teams zu steigern und sich auf die gewünschten Kundenerfolge zu konzentrieren, ist eine Software für ausgehende Anrufe von großem Nutzen. Mit Outbound-Dialer-Funktionen können Sie beispielsweise einen intelligenten, datengesteuerten Workflow aufbauen, der die Zeit, die Sie mit Kunden am Telefon verbringen, maximiert und Anrufe, die auf der Mailbox landen würden, minimiert. Die Software lernt mit Ihren Mitarbeitern und verfeinert den Prozess, so dass Sie immer die besten Daten zu den effektivsten Zeiten ansprechen.
Wenn Sie beides kombinieren, können Sie von der Kalt- zur Warmakquise übergehen und eine effizientere Outbound-Verkaufsstrategie umsetzen - ein absolutes Muss für jedes Unternehmen, das schnell wachsen will.
3.) Die Ausbildung muss haften bleiben
Die Schulung von Vertriebsmitarbeitern zu mehr Wissen, Selbstvertrauen und Einfühlungsvermögen ist großartig, aber im Moment noch weitgehend ineffektiv. Laut einer Studie von Xerox verlieren Vertriebsmitarbeiter 87 % der in Schulungen gewonnenen Erkenntnisse in nur einem Monat. Wie stellen Sie sicher, dass die Vertriebsschulung angenommen und umgesetzt wird? Wir empfehlen den Einsatz von Gamification, Video und Peer Learning. Bringen Sie Ihre Teams regelmäßig zusammen - wenn nötig über Microsoft Teams oder Zoom -, um bewährte Verfahren und Erfolgsgeschichten auszutauschen.
Und das Beste: Erstellen Sie eine Schulungsreise. Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein Ausbildungsziel und eine Reihe von kurzen, leicht zu bewältigenden Schritten, um dieses Ziel zu erreichen. Lassen Sie sie die Fortschritte auf dem Weg zu diesem Ziel verfolgen und nehmen Sie regelmäßig an Tests und Wiederholungssitzungen teil. Wiederholung ist der Schlüssel zum Lernen, aber es sollte Spaß machen, praxisbezogen sein und sich leicht auf die täglichen Aktivitäten übertragen lassen. Kurz gesagt: Machen Sie es den Mitarbeitern leicht, das Gelernte in die Tat umzusetzen und die Tat zur Gewohnheit zu machen.
4.) Messen Sie die "wichtigen" Metriken
Im Jahr 2021 ist die Versuchung groß, alles zu messen, aber Sie müssen sich auf Kennzahlen konzentrieren, die für Ihre Kunden und Ihre Vertriebsteams von Bedeutung sind. Nicht jede Kennzahl ist für jedes Unternehmen relevant. Für das eine Unternehmen sind lange durchschnittliche Anrufzeiten ein Hinweis darauf, dass der Verkaufsprozess zu langwierig ist. Für ein anderes Unternehmen bieten sie vielleicht nur wenig echte Einblicke.
Echte Daten sind jedoch unverzichtbar, und während Sie von Ihrem Unified-Communications-Anbieter oder Ihrer Telefonielösung vielleicht grundlegende Statistiken erhalten können, kann die Implementierung einer Software für Kundenkontaktzentren entscheidende Ergebnisse liefern. Leistungsstarke Contact-Center-Lösungen liefern Antworten, nicht nur Informationen, und verschaffen Ihnen einen echten Einblick, der die Leistung steigert. In diesem Zusammenhang sind Produktivitätsberichte von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn Ihre Teams von zu Hause aus arbeiten.
Darüber hinaus misst die Trendanalyse die Leistung im Zeitverlauf und zeigt Trends auf, die zu effektiveren Verkaufsstrategien führen können. Sie können sogar die Sprachmuster Ihrer besten Vertriebsmitarbeiter analysieren, von ihnen lernen und ihre Methoden im gesamten Team reproduzieren.
Im Jahr 2021 sind diejenigen Verkäufer am erfolgreichsten, die ihre Strategien und Prozesse kontinuierlich verbessern und verfeinern. Informationen sind der Schlüssel dazu. Deshalb brauchen Sie umfassende Berichtsfunktionen in leicht verständlichen Berichten.
5.) Tun Sie es heute!
Der letzte Trend ist vielleicht der wichtigste. Angesichts der Tatsache, dass die Verkaufsaktivitäten nach der Pandemie wieder anziehen werden, bleibt keine Zeit zum Warten. Die Volkswirtschaften erholen sich bereits stark von der Covid-Krise, was eine einmalige Gelegenheit für zukunftsorientierte Call Center darstellt.
Die Unternehmen bereiten sich auf das große Comeback vor. Um das Beste daraus zu machen, sollten Sie die sich ändernden Trends im Call Center-Vertrieb kennen, damit Sie Ihren Betrieb noch heute verbessern können!
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