La externalización de las operaciones del centro de contacto puede ayudar a las empresas a reducir los costes operativos, ampliar sus servicios de forma más eficiente y proporcionar asistencia al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Muchas empresas optan por la externalización para poder concentrarse en sus actividades comerciales principales, mientras que profesionales con experiencia se encargan de la atención al cliente. Sin embargo, la externalización del centro de contacto conlleva riesgos potenciales. Sin una gestión adecuada, puede dar lugar a una mala experiencia del cliente, problemas de seguridad de los datos y un posible daño a la reputación de su marca.
En este artículo, analizamos los principales riesgos asociados a la externalización de los centros de contacto y ofrecemos estrategias prácticas para mitigarlos, con el fin de ayudar a las empresas a tomar decisiones de externalización más informadas, seguras y confiables.
¿Qué es la externalización de centros de contacto?
La externalización de centros de contacto se refiere a la contratación de un proveedor de servicios externo para gestionar las interacciones con los clientes, incluidas las llamadas telefónicas. correos electrónicos, chats en vivo y mensajes en redes sociales, de manera eficiente y profesional. Estos proveedores pueden operar a nivel local (onshore), en países cercanos (nearshore) o en lugares lejanos en el extranjero (offshore), dependiendo de las necesidades de la empresa y de consideraciones de coste.
Aunque la externalización aporta numerosas ventajas, es fundamental comprender los posibles riesgos y retos antes de formalizar cualquier acuerdo de externalización.
Riesgos clave de la externalización de los centros de contacto
1. Pérdida de control sobre la experiencia del cliente
Una de las principales preocupaciones es perder la supervisión directa de cómo se trata a los clientes. Es posible que los agentes externos no comprendan del todo los valores de su marca, su tono de voz o las expectativas de sus clientes, lo que puede afectar a la satisfacción general.
Impacto:
- La calidad del servicio puede volverse inconsistente, lo que puede dar lugar a experiencias variables para los clientes.
- Los clientes pueden sentirse menos conectados con tu marca debido a las diferentes interacciones.
- Mayor riesgo de críticas negativas, quejas e insatisfacción con la marca.
2. Riesgos para la seguridad y la privacidad de los datos
Los centros de contacto gestionan información confidencial de los clientes, como nombres, números de teléfono, datos de pago y datos de cuentas. Cuando se externalizan, el riesgo de violaciones de datos puede aumentar si no se siguen estrictamente medidas de seguridad y normas de cumplimiento sólidas.
Impacto:
- Sanciones legales potenciales por incumplir las normas de protección de datos
- Los clientes pueden dejar de confiar en tu negocio.
- Pérdida de dinero y daño a la reputación de su empresa.
3. Barreras comunicativas y lingüísticas
Los agentes subcontratados pueden enfrentarse en ocasiones a dificultades relacionadas con el idioma, los acentos o las diferencias culturales, lo que puede provocar malentendidos, confundir a los clientes y hacer que se sientan frustrados con el servicio que reciben.
Impacto:
- Las llamadas pueden tardar más tiempo del esperado en ser atendidas adecuadamente.
- Es posible que los problemas de los clientes no se resuelvan correctamente a la primera.
- La satisfacción general de los clientes podría disminuir.
4. Problemas de calidad y rendimiento
No todos los proveedores de externalización son capaces de mantener una calidad de servicio constante. Problemas como una formación deficiente, la alta rotación de agentes y una gestión débil pueden afectar negativamente al rendimiento general y a la experiencia del cliente.
Impacto:
- Se resuelven menos problemas en la primera llamada, lo que provoca retrasos.
- Más problemas se elevan a niveles superiores para su resolución.
- Los clientes pueden sentirse menos fieles y optar por otras marcas.
5. Costes ocultos
Aunque la externalización se elige a menudo para ahorrar dinero, pueden aparecer costes ocultos más adelante. Estos pueden incluir cuotas de instalación, cargos adicionales por ampliación, costes de formación o penalizaciones contractuales.
Impacto:
- El presupuesto del proyecto puede superar la cantidad prevista.
- El rendimiento esperado de la inversión (ROI) podría ser inferior al previsto.
- La gestión de las finanzas y la planificación se vuelven más difíciles para la empresa.
6. Riesgos normativos y de cumplimiento
Cada país tiene sus propias leyes laborales, normas de protección al consumidor y regulaciones sobre privacidad de datos. El incumplimiento de estas normas puede acarrear graves problemas legales, multas y trastornos en las operaciones comerciales.
Impacto:
- Las empresas pueden enfrentarse a multas o disputas legales por incumplimiento.
- Los contratos con los proveedores de servicios podrían rescindirse de forma inesperada.
- Las operaciones y las actividades comerciales diarias podrían verse interrumpidas.
7. Dependencia del proveedor
Depender demasiado de un único socio de externalización puede ser arriesgado. Si el proveedor falla, cierra o cambia repentinamente sus condiciones, las operaciones de su empresa podrían sufrir graves interrupciones y retrasos.
Impacto:
- Los servicios pueden verse interrumpidos de forma inesperada, lo que afectará a la atención al cliente.
- Cambiar a un nuevo proveedor podría ser complicado y llevar mucho tiempo.
- Su empresa puede perder flexibilidad a la hora de gestionar las operaciones de manera eficiente.
Riesgos de la externalización de centros de contacto y estrategias de mitigación
| Riesgo de externalización | Descripción | Cómo mitigar |
|---|---|---|
| Pérdida de control | Visibilidad limitada de las operaciones diarias, lo que puede dificultar garantizar una calidad constante en el servicio al cliente. | Establezca acuerdos de nivel de servicio claros, defina indicadores clave de rendimiento medibles y establezca normas de presentación de informes para realizar un seguimiento periódico del rendimiento y garantizar la rendición de cuentas. |
| Seguridad de los datos | Riesgo de fuga o violación de datos confidenciales de clientes si no se siguen adecuadamente las medidas de seguridad. | Seleccione proveedores de externalización que cuenten con sólidas certificaciones de seguridad y experiencia demostrada en la protección de datos confidenciales de los clientes. |
| Barreras lingüísticas | Dificultades para comunicarse eficazmente con los clientes debido a las diferencias lingüísticas o a malentendidos culturales. | Proporcionar formación lingüística y cultural a los agentes para mejorar la comunicación y reducir los malentendidos con los clientes. |
| Mala calidad del servicio | Inconsistente asistencia al cliente puede provocar clientes insatisfechos y problemas sin resolver. | Supervisar continuamente el rendimiento del servicio y realizar auditorías periódicas para identificar problemas y mejorar la calidad. |
| Costes ocultos | Gastos o cargos inesperados que aparecen tras firmar el contrato y que afectan al presupuesto general y al retorno de la inversión. | Revise cuidadosamente todos los contratos y aclare cualquier precio o tarifa oculta antes de firmar para evitar costes inesperados. |
| Cuestiones de cumplimiento | Riesgos de infringir leyes locales o internacionales, lo que puede acarrear multas o problemas legales. | Asegúrese de que el proveedor de externalización cumpla estrictamente todas las leyes, normativas y requisitos de protección de datos locales e internacionales. |
| Dependencia del proveedor | Depender demasiado de un único proveedor, lo que puede causar problemas si el proveedor falla o cambia las condiciones del contrato. | Mantenga proveedores de respaldo o estrategias de salida bien definidas listas para garantizar operaciones fluidas si el proveedor principal falla o cambia los términos. |
Cómo mitigar los riesgos de la externalización de los centros de contacto
1. Elija el socio de externalización adecuado
La selección cuidadosa del socio de externalización adecuado es el primer paso para reducir los riesgos. No se limite a considerar el precio, sino también la experiencia, la reputación, la fiabilidad y el conocimiento de su sector específico por parte del proveedor.
Mejores prácticas:
- Comprueba las referencias de los clientes y las reseñas en línea para comprender cómo se desempeña el proveedor en situaciones reales.
- Evaluar la estabilidad financiera del proveedor para garantizar que pueda cumplir de manera constante.
- Revise las métricas de rendimiento anteriores y los casos prácticos para confirmar su capacidad para satisfacer las necesidades de su negocio.
2. Definir acuerdos de nivel de servicio (SLA) claros.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen claramente las expectativas en cuanto a calidad, rendimiento y responsabilidad. Ayudan a proteger su negocio, a mantener unos estándares de servicio coherentes y facilitan la medición y la gestión del rendimiento de los proveedores.
Incluir en los SLA:
- Tiempos de respuesta claramente definidos para garantizar una asistencia al cliente oportuna.
- Objetivos cuantificables de satisfacción del cliente para supervisar la calidad del servicio.
- Responsabilidades en materia de protección de los datos de los clientes y garantía de la privacidad.
- Sanciones o medidas correctivas si el rendimiento no alcanza los estándares acordados.
3. Invertir en formación y alineación de marca
Los agentes subcontratados deben actuar como una extensión de su propio equipo. Proporcionarles una formación adecuada ayuda a garantizar que las interacciones con los clientes sean coherentes, profesionales y acordes con el tono, los valores y las expectativas de su marca.
La formación debe abarcar:
- Comprensión clara del tono, los valores y el estilo de comunicación de tu marca.
- Conocimiento exhaustivo de sus productos y servicios para responder con precisión a las consultas de los clientes.
- Procedimientos paso a paso para gestionar los problemas de los clientes de forma profesional y eficiente.
4. Implementar medidas sólidas de seguridad de datos.
La protección de los datos de los clientes debe ser una prioridad absoluta. Asegúrese de que el proveedor de externalización siga estrictas normas de seguridad y aplique medidas que eviten violaciones de datos y accesos no autorizados.
Acciones clave:
- Asegúrese de que el proveedor cumpla plenamente con todas las leyes y normativas pertinentes en materia de protección de datos.
- Utilice sistemas seguros, comunicaciones cifradas y métodos de almacenamiento seguros para toda la información de los clientes.
- Realizar auditorías de seguridad periódicas para identificar y corregir vulnerabilidades antes de que surjan problemas.
5. Supervisar el rendimiento de forma continua
La supervisión continua del rendimiento ayuda a detectar problemas de forma temprana, permite solucionarlos rápidamente y garantiza que la calidad del servicio se mantenga alta para todos los clientes.
Utilice métricas como:
- Realice un seguimiento del tiempo medio de gestión para comprobar la eficiencia con la que se resuelven las llamadas.
- Mida las tasas de resolución en la primera llamada para garantizar que los problemas se resuelvan en el primer contacto.
- Supervise los índices de satisfacción de los clientes para comprender cuán satisfechos están.
- Evaluar periódicamente la calidad de las llamadas para comprobar la profesionalidad y el cumplimiento de los procedimientos.
6. Mantenga una comunicación abierta y frecuente.
Mantener una comunicación clara y regular entre su empresa y el proveedor de externalización es esencial para evitar malentendidos, resolver rápidamente los problemas y garantizar el buen funcionamiento de la colaboración.
Consejos:
- Programar reuniones periódicas para revisar el rendimiento y el progreso.
- Comparte comentarios y actualizaciones oportunos para mantener a todos alineados.
- Aborde cualquier problema o inquietud de inmediato para evitar problemas mayores.
7. Planifica una estrategia de salida
Esté siempre preparado para la posibilidad de poner fin a la relación de externalización. Contar con un plan de salida claro ayuda a reducir los riesgos y garantiza una transición fluida sin interrumpir las operaciones comerciales.
La planificación de la salida incluye:
- Definir procedimientos claros para transferir datos de forma segura.
- Documentar todos los procesos, conocimientos y directrices para garantizar una transición fluida.
- Establezca plazos de transición realistas para garantizar una interrupción mínima durante el cambio.
¿Sigue mereciendo la pena externalizar los centros de contacto?
¡Sí! La externalización de los centros de contacto puede ser muy beneficiosa si se hace correctamente. Si las empresas adoptan un enfoque cuidadoso y estructurado y gestionan de forma proactiva los posibles riesgos y retos, pueden disfrutar de un ahorro de costes, una mejora del servicio y unas relaciones más sólidas con sus clientes.
Reflexiones finales
Externalización de centros de contacto puede ser una herramienta poderosa para ayudar a las empresas a crecer, pero requiere una planificación cuidadosa y una gestión continua. Riesgos como la pérdida de control, los problemas de seguridad de los datos y la calidad inconsistente del servicio son reales, pero con las estrategias adecuadas, se pueden gestionar de manera eficaz para proteger a sus clientes y su marca.
Al elegir cuidadosamente al socio de externalización adecuado, definir claramente las expectativas, supervisar el rendimiento con regularidad y centrarse en la seguridad y la comunicación abierta, las empresas pueden minimizar los riesgos de la externalización y proporcionar de forma constante un servicio al cliente de alta calidad que refleje los valores de su marca.
Un centro de contacto externalizado bien gestionado nunca debe sentirse separado de sus clientes. Debe actuar como una extensión natural de su equipo, proporcionando un servicio fluido y profesional que represente fielmente a su marca.
