Renforcer l'autonomie de votre équipe de service clientèle
Lorsqu'il s'agit de votre centre d'appels pour le service à la clientèle, l'habilitation des employés se définit comme le fait de permettre aux employés de téléphoner et de se faire entendre. agents de prendre rapidement des décisions en faveur du client. En outre, il est essentiel pour les organisations de donner à leur équipe de service à la clientèle le pouvoir de prendre des décisions sans l'approbation du superviseur. Les entreprises et les agences gouvernementales ne seront jamais des leaders en matière de soutien à la clientèle si elles n'adoptent pas de véritables stratégies d'autonomisation.
La bonne nouvelle, c'est que la plupart des décisions coûteront moins de 50 dollars à l'entreprise. C'est une somme dérisoire si l'on considère la valeur à vie du client et la bonne volonté que les décisions prises de manière autonome peuvent cultiver. Malheureusement, même les employés des entreprises qui prétendent "soutenir la responsabilisation" craignent souvent de prendre eux-mêmes les décisions qui s'imposent.
Voici trois raisons principales pour lesquelles les agents de soutien ne prennent pas l'initiative de résoudre les problèmes de manière indépendante :
1. Ils ont peur des réactions négatives.
Il y a souvent très peu d'avantages pour un employé qui prend des décisions en toute autonomie. Il est rare que des récompenses et des célébrations soient offertes aux employés simplement parce qu'ils ont pris une décision indépendante pour satisfaire un client. Cependant, ignorer la politique ou soumettre l'entreprise à des coûts indésirables aura presque certainement un inconvénient pour l'employé.
2. Ils pensent qu'ils vont perdre leur emploi.
De nombreux agents du service clientèle estiment qu'il est moins risqué de perdre un client que de prendre une décision qui semble préjudiciable à l'entreprise. Après tout, ils pensent que "personne n'a jamais été licencié pour avoir appliqué une politique, une règle ou une procédure".
3. Ils ont peur de devoir payer pour une erreur.
Par exemple, s'ils font passer une personne d'une chambre à une suite, ils devront payer la différence.
Trois étapes pour renforcer l'autonomie des salariés
Afin de surmonter cette culture de la peur, les entreprises doivent mettre en œuvre trois mesures pour stimuler les employés autonomisation:
1. Renforcer et célébrer l'autonomisation.
La plupart des décisions habilitées n'ont pas de coût significatif. Il peut s'agir, par exemple, de renoncer à une pénalité de retard ou de modifier les règles en fonction d'une heure limite. Les employés habilités peuvent modifier les politiques et les procédures pour les adapter à une situation... et satisfaire les clients.
2. Assurez-vous que chaque service et chaque responsable est à bord.
Ils doivent imposer une culture de responsabilisation au sein de leurs équipes et soutenir les agents d'assistance lorsqu'ils sortent des sentiers battus. Il suffit d'un seul commentaire négatif de la direction pour que les employés comprennent que la politique n'est qu'un vœu pieux ou la politique du jour.
3. Formation à l'autonomisation.
Vous devez leur apprendre ce que c'est, comment l'actualiser et comment l'organisation le célèbre.
L'ironie est que les entreprises dépensent des sommes colossales en marketing pour attirer les clients, mais lésinent lorsqu'il s'agit de les fidéliser. Si le budget était consacré à la fidélisation de la clientèle en formant les employés à prendre des décisions autonomes, elles verraient un retour sur investissement bien plus immédiat et mesurable. En responsabilisant les employés, vous aurez des clients plus heureux. Vous augmenterez votre part de marché. Et vous gagnerez plus d'argent.
Si vous êtes prêt à externaliser votre équipe de service à la clientèle, contacter Les centres d'appel du monde entier sont à votre disposition au 719.368.8393 pour discuter de votre situation. Nos consultants exploreront les Options du centre d'appel du service clientèle disponible auprès de la ÉTATS-UNIS et Canada à Europe de l'EstAsie ou Amérique latine.
