Capacite a su equipo de atención al cliente
Cuando se trata de su centro de llamadas de atención al cliente, el empoderamiento de los empleados se define como permitir que el teléfono agentes para tomar decisiones rápidas en favor del cliente. Además, es de vital importancia que las organizaciones otorguen a su equipo de atención al cliente el poder de tomar decisiones sin la aprobación del supervisor. Las empresas y los organismos públicos nunca serán líderes en atención al cliente sin la adopción de verdaderas estrategias de capacitación.
La buena noticia es que la mayoría de las decisiones le costarán a la empresa menos de 50 dólares. Es una miseria si se tiene en cuenta el valor del cliente durante toda su vida y la buena voluntad que pueden generar las decisiones tomadas con autonomía. Por desgracia, incluso los empleados de las empresas que afirman "apoyar la autonomía" a menudo temen tomar las decisiones necesarias por sí mismos.
He aquí tres razones fundamentales por las que los agentes de soporte no toman la iniciativa de resolver los problemas de forma independiente:
1. Temen los comentarios negativos.
Los empleados que toman decisiones por iniciativa propia no suelen obtener grandes beneficios. Rara vez se ofrecen premios y celebraciones a los empleados simplemente porque han tomado una decisión independiente para satisfacer a un cliente. Sin embargo, ignorar la política o someter a la empresa a costes no deseados tendrá, casi con toda seguridad, un lado negativo para el empleado.
2. Creen que van a perder su empleo.
Muchos agentes de atención al cliente creen que es menos arriesgado perder un cliente que tomar una decisión que parezca perjudicial para la empresa. Al fin y al cabo, piensan: "Nunca han despedido a nadie por hacer cumplir una política, norma o procedimiento".
3. Temen tener que pagar por un error.
Por ejemplo, si cambian a una persona de una habitación a una suite, tendrá que pagar la diferencia.
Tres pasos para potenciar la autonomía de los empleados
Para superar esta cultura del miedo, las empresas deben poner en práctica tres medidas para impulsar a los empleados empoderamiento:
1. Reforzar y celebrar la autonomía.
La mayoría de las decisiones autorizadas no tienen un coste significativo. Por ejemplo, puede consistir en renunciar a un recargo por retraso o saltarse las normas sobre la hora límite. Los empleados con poder pueden modificar las políticas y los procedimientos para adaptarlos a la situación... y mantener contentos a los clientes.
2. Asegúrese de que todos los departamentos y directivos están de acuerdo.
Deben imponer una cultura de capacitación dentro de sus equipos, y deben apoyar a los agentes de apoyo cuando "se salgan de las líneas". Basta un solo comentario negativo de la dirección para que los empleados capten el mensaje de que la política no es más que palabrería o la política de moda.
3. Formación para la capacitación.
Hay que enseñarles qué es, cómo actualizarlo y cómo lo celebra la organización.
Lo irónico es que las empresas gastan enormes cantidades de dinero en marketing para atraer clientes, pero escatiman cuando se trata de conservarlos. Si el presupuesto se dedicara a retener a los clientes formando a los empleados para que tomen decisiones con conocimiento de causa, verían un retorno de la inversión mucho más inmediato y cuantificable. Si capacita a los empleados, tendrá clientes más satisfechos. Aumentará su cuota de mercado. Y ganará más dinero.
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