Faculta a su equipo de atención al cliente

Cuando se trata de su equipo de servicio al cliente, el empoderamiento de los empleados se define como permitir que los agentes telefónicos tomen decisiones rápidas — en el acto — a favor del cliente.  Además, es de vital importancia que las organizaciones den a los agentes de apoyo el poder de tomar decisiones sin la aprobación del supervisor. Las agencias empresariales y gubernamentales nunca serán líderes en el servicio al cliente sin la adopción de verdaderas estrategias de empoderamiento.

La buena noticia es que la mayoría de las decisiones le costará a la compañía menos de $50, lo cual es una miseria al considerar el valor de por vida del cliente y la buena voluntad que las decisiones empoderadas pueden cultivar. Desafortunadamente, incluso los empleados de empresas que afirman "apoyar el empoderamiento" a menudo temen tomar las decisiones necesarias por su cuenta.

He aquí tres razones clave para que los agentes de apoyo no tomen la iniciativa de resolver problemas de forma independiente:

1. tienen miedo de la regeneración negativa.

A menudo hay muy poca cara para un empleado que toma decisiones empoderadas. Los premios y celebraciones raramente se ofrecen a los empleados simplemente porque hicieron una decisión independiente para satisfacer a un cliente.   Sin embargo, ignorar la política o someter el negocio a costos no deseados casi con certeza tendrá un inconveniente para el empleado.

2. piensan que perderán sus empleos.

Muchos agentes de servicio al cliente creen que es menos riesgoso perder a un cliente que tomar una decisión que parece ser perjudicial para la compañía. Después de todo, piensan, "nunca nadie fue despedido por hacer cumplir una política, regla o procedimiento."

3. tienen miedo de que tendrán que pagar por un error.

Por ejemplo, si actualizan a una persona de una habitación a una suite, tendrán que pagar la diferencia.


Para superar esta cultura del miedo, las empresas necesitan implementar tres pasos para impulsar el empoderamiento de los empleados:

1. reforzar y celebrar el empoderamiento.

La mayoría de las decisiones empoderadas no tienen un costo significativo. Por ejemplo, podría incluir la renuncia a una cuota tardía o doblar las reglas en un tiempo de corte. Los empleados empoderados pueden modificar políticas y procedimientos para adaptarse a una situación... y mantener a los clientes contentos.

2. Asegure que cada departamento y el encargado está a bordo.

Deben hacer cumplir una cultura de empoderamiento dentro de sus equipos y deben apoyar a los agentes de apoyo cuando hacen "color fuera de las líneas". Sólo se necesita una parte de la retroalimentación de gestión negativa para el empleado Grapevine para obtener el mensaje de que la política es sólo Lip servicio o la política del día.

3. capacitación de empoderamiento.

Tienes que enseñarles lo que es, cómo actualizarlo y cómo la organización lo celebra.


La ironía es que las empresas gastan enormes cantidades de dinero en marketing para atraer clientes, pero escatiman cuando se trata de mantenerlos. Si el presupuesto se dedicara a la retención de los clientes mediante la capacitación de los empleados para tomar decisiones empoderadas, verían un retorno mucho más inmediato y medible de sus inversiones. Al empoderar a los empleados, usted tendrá clientes más felices. Aumentará la cuota de mercado. Y harás más dinero.

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