Capacite a su equipo de atención al cliente
Cuando se trata de su centro de llamadas de atención al cliente, el empoderamiento de los empleados se define como permitir que el teléfono agentes para tomar decisiones rápidas en favor del cliente. Además, es de vital importancia que las organizaciones otorguen a su equipo de atención al cliente el poder de tomar decisiones sin la aprobación del supervisor. Las empresas y los organismos públicos nunca serán líderes en atención al cliente sin la adopción de verdaderas estrategias de capacitación.
La buena noticia es que la mayoría de las decisiones le costarán a la empresa menos de 50 dólares. Es una miseria si se tiene en cuenta el valor del cliente durante toda su vida y la buena voluntad que pueden generar las decisiones tomadas con autonomía. Por desgracia, incluso los empleados de las empresas que afirman "apoyar la autonomía" a menudo temen tomar las decisiones necesarias por sí mismos.
He aquí tres razones fundamentales por las que los agentes de apoyo no toman la iniciativa de resolver los problemas de forma independiente:
1. Tienen miedo a los comentarios negativos.
A menudo hay muy pocas ventajas para un empleado que toma decisiones con poder. Rara vez se ofrecen premios y celebraciones a los empleados simplemente porque han tomado una decisión independiente para satisfacer a un cliente. Sin embargo, ignorar la política o someter a la empresa a costes no deseados tendrá, casi con toda seguridad, una desventaja para el empleado.
2. Creen que van a perder su trabajo.
Muchos agentes de atención al cliente creen que es menos arriesgado perder un cliente que tomar una decisión que parezca perjudicial para la empresa. Al fin y al cabo, piensan: "Nunca se ha despedido a nadie por hacer cumplir una política, norma o procedimiento".
3. Temen tener que pagar por un error.
Por ejemplo, si cambian a una persona de una habitación a una suite, tendrá que pagar la diferencia.
Tres pasos para potenciar la autonomía de los empleados
Para superar esta cultura del miedo, las empresas deben poner en práctica tres pasos para impulsar a los empleados empoderamiento:
1. Reforzar y celebrar el empoderamiento.
La mayoría de las decisiones que se toman no tienen un coste significativo. Por ejemplo, puede incluir la exención de una tasa por retraso o la flexibilización de las normas sobre la hora de cierre. Los empleados con poder pueden modificar las políticas y los procedimientos para adaptarse a una situación... y mantener a los clientes contentos.
2. Asegúrese de que todos los departamentos y gerentes están a bordo.
Deben imponer una cultura de autonomía en sus equipos y apoyar a los agentes cuando se salgan de las normas. Basta un solo comentario negativo de la dirección para que los empleados capten el mensaje de que la política no es más que palabrería o la política de moda.
3. Formación para el empoderamiento.
Hay que enseñarles qué es, cómo actualizarlo y cómo lo celebra la organización.
Lo irónico es que las empresas gastan enormes cantidades de dinero en marketing para atraer clientes, pero escatiman cuando se trata de conservarlos. Si el presupuesto se dedicara a retener a los clientes formando a los empleados para que tomen decisiones con conocimiento de causa, verían un retorno de la inversión mucho más inmediato y cuantificable. Si capacita a los empleados, tendrá clientes más satisfechos. Aumentará su cuota de mercado. Y ganará más dinero.
Si está preparado para externalizar su equipo de atención al cliente, contacte con Worldwide Call Centers hoy mismo en el 719.368.8393 para discutir su situación. Nuestros consultores explorarán la Opciones del centro de llamadas de atención al cliente disponible en el EE.UU. y Canadá a Europa del Este, Asia o América Latina.
