¿El negocio está en auge? Es hora de subcontratar.
Cuando el negocio está en auge y el volumen de llamadas aumenta, es posible que dedicar más agentes del centro de llamadas a gestionar el contacto con los clientes tenga un efecto adverso en sus operaciones de cumplimiento o producción. Aunque el timbre del teléfono suele ser una señal positiva, un alto volumen de llamadas mal gestionado puede frenar en seco el crecimiento. Cuando esto ocurre y empieza a buscar formas de gestionar el volumen, la externalización a una agencia de centros de llamadas de eficacia probada puede ser una solución viable. He aquí algunos aspectos básicos que hay que tener en cuenta al externalizar en tiempos de bonanza:
Subcontratación de centros de llamadas 101
La idea básica de externalización de centros de llamadas es que su empresa contrata a otra para que atienda las llamadas en su nombre. En lugar de que todas esas llamadas lleguen a su oficina, el centro de llamadas responde en su lugar.
Existen varios términos diferentes para designar a las empresas que prestan servicios de externalización de las comunicaciones, como centros de llamadas, centros de contacto y servicios de respuesta.
Los centros de llamadas suelen ser operaciones más grandes y avanzadas que se centran en la atención al cliente entrante y las ventas salientes. Los centros de contacto son similares a los centros de llamadas, sólo que manejan múltiples canales de comunicación como el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales. Los servicios de respuesta suelen ser más pequeños y ofrecen servicios más sencillos, como la toma de mensajes y el envío de mensajes. Gracias a los avances tecnológicos, muchas empresas de centros de llamadas ofrecen tanto servicios básicos de respuesta como complejas soluciones personalizadas.
Agentes de centros de llamadas nacionales y extranjeros
Muchos gerentes/propietarios se burlarán inmediatamente de la idea de externalizar una parte de su volumen de llamadas. Por lo general, esto se debe a que la externalización se describe como una solución que envía puestos de trabajo al extranjero.
Mientras que externalización en el extranjero es sin duda una opción, gran parte de la externalización se realiza aquí mismo, en Estados Unidos. Cuando yo empecé en este negocio, "externalizar" significaba contratar agentes de centros de llamadas en Omaha o Sarasota. Hay muchos centros de llamadas nacionales e internacionales disponibles hoy en día y podemos ayudarle a analizar las opciones.
No es muy difícil...
Transferir sus llamadas a un centro de llamadas es mucho más fácil de lo que cree. Nuestros socios del centro de llamadas trabajarán con usted para diseñar un plan de centro de llamadas personalizado que refleje su funcionamiento interno, apoye un proceso específico o complemente una parte de su negocio.
La forma en que nuestros agentes del centro de llamadas responden al teléfono es un buen ejemplo de esta personalización. Si se saluda a las personas que llaman con "Gracias por llamar a Top Notch Manufacturing Company, ¿en qué puedo ayudarle?", nuestros agentes responderán de la misma manera.
Del mismo modo, si ya existe un proceso establecido para gestionar la programación de citas, la toma de pedidos o la atención al cliente, evaluaríamos el software que se utiliza e intentaríamos integrarlo en el flujo de trabajo. Entonces, los agentes podrían responder a las llamadas y proporcionar información como se hace en la oficina.
A veces, el centro de llamadas es una operación distinta, que recibe llamadas para algo que la oficina no maneja. Tal vez funcionemos como centro de emergencias fuera de horario, o como línea directa de apoyo a los pedidos de comercio electrónico.
Capacidades de gestión de llamadas de desbordamiento
Los ejemplos anteriores ilustran el objetivo principal de cualquier relación de externalización de centros de llamadas. Se trata de implementar una solución que funcione como una extensión de su negocio.
Después de que nuestras agencias creen su cuenta y su flujo de trabajo de gestión de llamadas, todo lo que tiene que hacer para poner en marcha la aplicación es desviar sus líneas telefónicas. Los agentes del centro de llamadas estarán disponibles cuando sea necesario para que las llamadas puedan desviarse a demanda, las 24 horas del día. La gestión de llamadas desbordadas nos permitirá empezar a atender llamadas automáticamente cuando usted esté ocupado.
Así de fácil, ha liberado tiempo para reorientar sus recursos sin sacrificar el servicio al cliente ni perder negocios potenciales. Por fin puede relajarse y aprovechar las ventajas de tener un centro de llamadas de desbordamiento.
Si está listo para comenzar su viaje de subcontratación, contacto con nosotros hoy o llame al 719.368.8393.
