Cinq erreurs d'externalisation des centres de contact
Le centre de contact est l'un des départements les plus importants de toute organisation. Les agents du centre de contact ont le lien le plus direct avec vos clients, les personnes qui, en fin de compte, déterminent la réussite ou l'échec de votre entreprise. Compte tenu de l'importance du centre de contact pour la réussite des entreprises, de nombreuses erreurs sont encore commises quotidiennement dans les centres d'appel du monde entier. Voici une liste des cinq erreurs d'externalisation des centres de contact que vous devez éviter :
1.) Formation inadéquate des agents
Qu'un agent de centre de contact ait une expérience préalable ou qu'il soit tout nouveau dans le domaine, il devra être correctement formé avant de commencer à interagir avec les clients. De nombreux centres de contact ne parviennent pas à former correctement leurs agents parce qu'ils ne veulent pas faire l'investissement nécessaire... étant donné le taux de rotation élevé dans le secteur. Cependant, la formation des centres de contact devrait être un processus continu. Une formation d'une semaine au début de l'emploi ne suffit pas. Vos agents doivent être formés en permanence à vos systèmes et, surtout, aux techniques de vente et de traitement des appels pour que vos clients soient plus satisfaits !
2.) Ne pas analyser correctement les données
La technologie moderne des centres d'appel est formidable, mais elle est inutile si elle n'est pas utilisée efficacement. Les centres d'appel modernes ont un meilleur accès aux données... mais ce qui compte vraiment, c'est ce qu'ils font avec les données ! Les centres d'appels doivent disposer d'un système permettant de s'assurer que les données sont correctement analysées afin d'incorporer des informations dans les nouveaux plans d'affaires.
3.) Ne pas se concentrer sur le client
De nombreux services de centres de contact sont devenus obsédés par les scripts, l'utilisation des agents et le temps de résolution des appels. Cependant, ils oublient souvent que l'accent doit être mis sur le développement de clients satisfaits. Cela semble évident, mais il faut toujours faire en sorte que le client ait le sentiment qu'il est la priorité absolue, et pas seulement un chiffre sur une feuille de statistiques !
4.) S'accrocher aux anciennes technologies
La technologie moderne des centres d'appels, notamment l'analyse de la parole, l'extraction d'appels, l'enregistrement d'appels, l'exploration de données et les solutions de rapports en temps réel, a révolutionné le service d'assistance à la clientèle. Les agents et les gestionnaires modernes ont désormais accès à des données immédiates. Ces informations peuvent être utilisées pour prendre des décisions commerciales importantes en matière de formation des agents, de marketing et de développement des ventes. S'accrocher à la technologie du passé peut être une grave erreur. L'externalisation peut être un excellent moyen de devancer vos concurrents en employant du jour au lendemain la technologie la plus avancée.
5.) Externalisation vers le mauvais partenaire du centre d'appel
Il n'y a rien de mal à externaliser. En fait, c'est souvent la solution la plus rentable. Cependant, trouver le bon partenaire peut être délicat. Veuillez rechercher diverses options et obtenir des propositions de plusieurs partenaires potentiels de centres de contact. Il est rare que l'agence la moins chère ou la plus pratique soit la meilleure option. Aujourd'hui, de nombreux centres de contact sont des spécialistes de l'industrie qui développent des agents ayant des connaissances importantes à partager avec les clients dans ce créneau. Prenez votre temps, faites vos recherches, testez plusieurs agences et essayez de trouver le meilleur centre d'appel externalisé possible.
Si vous êtes prêt à améliorer les performances de votre entreprise, contacter les centres d'appel dans le monde entier aujourd'hui au 719.368.8393. Nos consultants seniors sont prêts à discuter de votre situation en profondeur. Nous pourrons ensuite explorer les options d'externalisation des centres de contact disponibles auprès de l ÉTATS-UNIS et Canada à Europe de l'Esten Asie ou en Amérique latine.
